【文章內(nèi)容簡介】 李又問：“您要什么酒呢”。 “你們這有什么酒？”沈經(jīng)理問。 “我們這有‘金六?！?、‘小糊涂仙’，看您要哪一種呢？”小李介紹說。 聽完這句話沈經(jīng)理一臉的不高興，“你什么意思？我們點了這么多的好菜，你就給我們推薦這些酒？是你們這沒好酒，還是怕我買不起??？” 沈經(jīng)理的不滿讓小李意識到是自己的推銷出現(xiàn)了問題?！澳`會了，是這幾種酒我們這里銷的比較好。如果您不滿意還有‘貴州茅臺’、‘五糧液’，您都可以選的?！? “有好酒啊，你藏著等升值?。俊薄澳悄憬o我們來瓶‘五糧液’?！鄙蚪?jīng)理說?！驹u析】服務(wù)員小李在為客人介紹酒品時,忽略了客人的對話所透漏的信息,對客人的情況沒有認(rèn)真分析,習(xí)慣性地向客人介紹了一些中低檔的酒水,引起了客人的不滿. 在推銷酒水時,服務(wù)員要善于通過客人的言談舉止所透露出來的信息,對客人的心理進(jìn)行分析。在推銷酒水時要注意以下幾點: 服務(wù)員要熟悉本店的酒水，對不同酒水的檔次，口味特點、價格要做到心中有數(shù)。 服務(wù)員要善于根據(jù)對客人的觀察和客人所點菜肴的檔次初步判斷客人對酒水的要求，然后有針對性的推銷。 如果客人表現(xiàn)出很強(qiáng)的購買力，就應(yīng)該側(cè)重推薦中高檔次的酒水；若客人對酒水的要求不高，則可以從中低檔次的酒開始推銷?！景咐? 推銷中的“贏”技巧 某店面，生意一直很火爆，但飲料的銷售額卻一直上不去。于是店面經(jīng)理利用半個月的時間專門來跟蹤服務(wù)員推銷飲料。發(fā)現(xiàn)推銷方法有兩種。一種是：“小姐，您喝點什么？”其結(jié)果是客人點了最大眾化的飲料——雪碧、可樂等，有的客人則干脆說“不要了”。第二種方法是：“小姐，我們餐廳有芒果汁、蜜桃汁、蘋果醋、酸奶等飲料，請問您要哪一種？”其結(jié)果是客人很少有人再點價格相對較低的雪碧、可樂，轉(zhuǎn)而選擇價格相對較高的芒果汁等。從此，店面經(jīng)理要求所有服務(wù)員都采用第二中方法向顧客推薦，飲料銷售額有了明顯提高?！驹u析】服務(wù)員在推銷飲料等產(chǎn)品時注意不要提封閉式的問題，這樣問句的答復(fù)往往是要或不要，而如果以選擇性問句發(fā)問，顧客往往會選擇其中的一種。在人們做決策時，思維往往是被自己的第一信息所左右?！昂仁裁达嬃?？”“我經(jīng)常喝雪碧、可樂等，要其中一種就可以了?！逼鋵嵲谕其N酒水、菜品時也一樣，要盡量問顧客選擇性問題?！緜渥ⅰ看税咐M(jìn)行三人情景模擬 【案例二十四】 十一度的啤酒李先生帶著女朋友去一家店面用餐。服務(wù)員小陳為兩位服務(wù)。點完菜后，小陳問道：“兩位喝點什么飲品？”李先生帶著詢問的口氣問他女朋友：“要不咱倆都喝啤酒吧？”李先生的女朋友想了想說：“行！雖然我喝酒有點過敏，不過啤酒應(yīng)該沒事！”然后轉(zhuǎn)過頭來問小陳：“你們的啤酒多少度啊？”這下可把小陳問住了。忽然她頭腦中靈光一現(xiàn)想到“每次給客人拿酒的時候，都看到酒瓶上寫著一個很大的11，應(yīng)該是11度吧？”然后回答客人說:“11度?！?“11度？”李先生驚訝的問道：“那有這么高度數(shù)的啤酒？你把酒拿過來我看一下?！崩钕壬赐昃坪蠊男α藢π￡愓f：“服務(wù)員，這個11是麥芽汁度，不是啤酒的度數(shù)。這里標(biāo)的才是啤酒的度數(shù)，！”小陳尷尬的站在那里說不出話來?！驹u析】服務(wù)員一般都是女性，對酒水的了解不多，所以不僅要熟悉店面中酒水和飲品檔次、口味、價格，對一些酒水的細(xì)節(jié)也要了如指掌，像度數(shù)、產(chǎn)地甚至開啟方法都要了解。 有不懂的地方，千完不能想當(dāng)然，要問清楚得到正確的答案，避免出現(xiàn)像本案例中小陳的尷尬?！景咐濉? 沒有審單林先生一家在某店面吃飯，點菜的時候點了份明蝦，服務(wù)員小李為林先生點的菜，然后向廚房和收銀臺下了單。餐后，林先生結(jié)帳時看著自己點的單問林太太：“我們好像沒看到明蝦啊?！比缓髥柺浙y員 ：“我們點的明蝦沒上啊。”收銀員馬上叫來了小李核實。小李看了單后才明白過來，對林先生說：“對不起，先生，我們明蝦沽清了?！绷窒壬浅５厣鷼猓骸肮燎?，當(dāng)時怎么不說？而且你們既然沒有，怎么在收銀的時候還能把錢算進(jìn)去？你們這是欺騙消費(fèi)者?！边@時經(jīng)理過來了，向林先生誠懇的道了歉，說：“十分對不起，是我們工作的疏忽，我們馬上給您從帳單上扣除明蝦的錢?！绷窒壬@時才消了氣，結(jié)了帳。但由于電腦已經(jīng)清機(jī)，所以明蝦的錢只能小李承擔(dān)?！驹u析】 服務(wù)員在客人點完單后，不僅要向客人復(fù)述客人的點單內(nèi)容，而且要仔細(xì)審單。這就要求服務(wù)員對后廚能出的菜品要了如指掌。而后廚如果發(fā)現(xiàn)客人點的單與后廚能出的菜品有出入，一定要及時和前廳溝通，否則到結(jié)帳時出現(xiàn)問題客人會非常的不滿意，影響店面信譽(yù)。 【案例二十六】 幾碟小菜 一天張先生一家到某店面吃飯。入座點完菜以后，張?zhí)吹阶郎戏帕?碟小菜，就對張先生說：“你看，蘇浙匯就是不錯，送的這幾碟小菜還真精致?！睆埾壬f：“是?。≮s緊嘗一嘗，說著吃了起來?！憋埡蠼Y(jié)帳的時候,張先生拿來帳單看了看，問服務(wù)員:“請問這八十元是什么費(fèi)用啊?！狈?wù)員回答道：“先生，這是你桌上四碟小菜的費(fèi)用?！睆埾壬牶蠓浅Ｉ鷼獾卣f：“那小菜你們是收費(fèi)的啊？那為什么點菜的時候服務(wù)員不和我們說明？桌上也沒有任何提示的東西。你們這是欺騙消費(fèi)者，我要投訴你們?！闭f完拿起了手中的手機(jī)。正好巡視的領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)了這里的情況，忙對張先生解釋說：“對不起，是我們工作上的失誤，是我們的培訓(xùn)沒到位。本來應(yīng)該在您點菜的時候和您說明的，實在不好意思。這樣吧，你這四碟小菜的錢就不用結(jié)了。另外為表示我們的歉意，再送您一張貴賓卡。您看怎么樣？”張先生聽到經(jīng)理這么說，才放下了手中的手機(jī)，滿意的結(jié)帳而去?！驹u析】 在店面中凡是收費(fèi)的項目，像小菜、餐具（某些）等一定要在點菜的時候由服務(wù)員向顧客說明，或在桌上顯眼的位置擺放提示牌。當(dāng)由于沒有提醒而引起投訴時，一定要控制事態(tài)，在店面把投訴解決，避免事態(tài)擴(kuò)大。 【案例二十七】 上錯菜 某店為了更好的服務(wù)客人，達(dá)到無空崗、全程為客人服務(wù)，特把服務(wù)員進(jìn)行了配對，相鄰的服務(wù)員配成一隊，相互照應(yīng)。廳六和廳七的小劉和小李就這樣成為了搭檔。 一天，客人非常多。小劉為客人倒完水，點完菜，把單子送到收銀臺和廚房后，又忙著去給客人取酒水。這時小李就過來幫小劉盯臺。傳菜員把菜也送了過來，小李正準(zhǔn)備給客人往桌上端菜時，一位客人笑著說：“哎！我記得這菜我們沒叫?。『呛?，你們送的？”小李馬上意識到可能上錯菜了，于是笑著說：“對不起，先生！我馬上去核對一下，請你稍等一下?！庇谑羌泵θチ耸浙y臺，核對后發(fā)現(xiàn)有兩張廳六的單子，她馬上想到是不是廳六的服務(wù)員把臺號寫錯了，于是找到廳六的服務(wù)員。核對后發(fā)現(xiàn)確實是廳六的服務(wù)員寫錯了臺號。經(jīng)過協(xié)調(diào)后，把廳六的菜品又換了回來，沒出現(xiàn)上錯菜，買錯單的情況。【評析】 在客人多的時候，由于服務(wù)員比較忙容易出錯，所以在上菜前一定要核對菜品是否上對，以防出現(xiàn)上錯菜的情況。案例中的小李發(fā)現(xiàn)可能有上錯菜的情況時，馬上想到可能是和廳六相近的臺號下錯了單字。作為服務(wù)員一定要有這樣的意識。另外，為了更好的服務(wù)客人，服務(wù)員間可以配為搭檔，互相照應(yīng)臺面，做到無空崗，時時有人服務(wù)?！景咐恕? 開瓶的白酒一天，某餐廳來了幾位賓客。服務(wù)員小丁向客人詳細(xì)的介紹了店里的酒水，客人點了一瓶白酒，小丁熟練的給客人開酒、倒酒，但并沒有向客人展示酒水，沒有詢問客人是否要現(xiàn)在開啟，也沒有當(dāng)著客人的面開啟。這時幾位賓客心里就有一些不高興。本來正常一瓶白酒應(yīng)該能倒5杯，但由于在開酒的時候小丁不小心灑了一點，所以最后只倒了4杯半。由于客人對剛才小丁的服務(wù)程序不是很滿意，所以想故意為難一下小丁，就說：“我平時喝這種酒一般能倒5杯，今天怎么只倒這些??？是不是你給我拿的酒不是整瓶的??？”當(dāng)時小丁的臉就紅了，忙著解釋道：“先生，對不起，是我剛才開酒的時候不小心灑了點，對不起！”看到小丁的態(tài)度，幾位賓客的心里也就釋然了。其中一位對小丁說：“小姑娘，給客人開酒之前一定要先展示、再詢問，然后當(dāng)面開啟啊！”幾位賓客給小丁好好的上了一課。【評析】酒水服務(wù)是餐飲服務(wù)中非常重要的一個環(huán)節(jié)，做為服務(wù)員首先要對酒水服務(wù)的流程非常熟悉。示瓶（包括讓客人確認(rèn)酒是否開瓶、酒的品牌、酒的年份）、開瓶、斟酒等。對于不同的酒水，服務(wù)的流程和方法也不相同?！緜渥ⅰ? 此案例進(jìn)行三人情景模擬。【案例二十九】 不一樣的紅酒 一天，某店面來了幾位客人。點酒水時，服務(wù)員小丁向客人詳細(xì)介紹了餐店面的酒水。聽了小丁的介紹后，客人點了一瓶紅酒。從酒庫里取來紅酒，小丁熟練的按照紅酒的服務(wù)程序為客人示瓶、開瓶、倒酒。就在小丁為其中一位客人倒酒時，客人突然說：“你等會兒，讓我看看酒瓶?！闭f著，他從小丁手中拿過酒瓶，仔細(xì)的看起來?？催^之后，他把酒簽對著小丁，氣憤地說：“我說這瓶酒的標(biāo)簽怎么和我上次喝的不一樣？”小丁仔細(xì)一看，心想：壞了，自己取酒時沒有仔細(xì)看，給客人拿的是酒齡八年的紅酒，而示瓶時，只向客人確認(rèn)了品牌，忘了確認(rèn)年份。于是，小丁連忙道歉。但客人認(rèn)為這是欺詐行為，非常氣憤，堅決要求退還和補(bǔ)償。 在經(jīng)理的協(xié)調(diào)下，給客人換了酒。為了表示歉意，餐廳決定給客人的餐費(fèi)打折，這才稍稍平息了客人的怒火?！驹u析】酒水服務(wù)是餐飲服務(wù)中很重要的一個組成部分，作為服務(wù)員首先要對酒水非常熟悉，同時要了解和掌握酒水服務(wù)的程序和要求。例如當(dāng)客人點酒水時，不但要記錄酒水的名稱，有時還要記錄酒水的年份等詳盡資料。本案中就可以避免出現(xiàn)差錯。在給客人示瓶時，如果能夠再仔細(xì)核對，也能夠?qū)Σ铄e有補(bǔ)救的機(jī)會。遺憾的是，服務(wù)員把這兩點都忽視了，導(dǎo)致了客人質(zhì)疑酒店的信譽(yù)，給酒店造成了不可挽回的損失。作為一名服務(wù)人員，在酒水服務(wù)中一般要做好以下幾個方面： 熟悉并了解酒水的相關(guān)知識，尤其是店面酒單上的酒水，以便于更好地為客人服務(wù)，也有利于店面酒水的推銷。在許多餐廳有專門負(fù)責(zé)提供酒水服務(wù)的點酒師，他們能夠提供更加專業(yè)化的酒水服務(wù)。 在接受客人點酒時，要準(zhǔn)確了解客人的具體要求并做好詳盡的記錄，在給客人上酒水前，服務(wù)員要養(yǎng)成自己先仔細(xì)核對的習(xí)慣，最大限度的避免差錯。 在給客人斟酒水前要向客人示瓶，讓客人確認(rèn)品牌和年份等，然后根據(jù)不同酒水的作用要求有針對性的提供相應(yīng)的服務(wù)。第三章 餐中服務(wù)【案例三十】 “我的怎么還沒來？” 某店面，一對夫婦帶著小孩高高興興的走進(jìn)了店面。在點飲品的時候，爸爸點了啤酒，媽媽點了果汁。孩子大聲的喊著：“我要酸奶！我要酸奶！姐姐，快點！” 過了一會，孩子就開始張望了，并不時的嘴里念叨著：“怎么還不來呢？怎么還不來呢？” 過了一會，啤酒上來了?！鞍职值膩砹恕！焙⒆痈呗暤慕械?。 又過了一會媽媽的果汁也上來了。 “我的怎么還不來？爸爸、媽媽你們的都上了。我的怎么還不來？”孩子不停的問著爸爸媽媽。 本來挺高興的，但讓孩子鬧的爸爸媽媽也沒有了食欲?！驹u析】想客人所想，急客人所急，預(yù)見客人的需求，并予以滿足，這時服務(wù)到位的一種重要表現(xiàn)形式。小孩滿意，高興，大人自然更滿意。而案例中的店面沒能很好的關(guān)注孩子，造成因小客人不滿而連帶其父母的不滿。如果服務(wù)善于觀察，知道兒童的心理，先把小孩的送上來，就不會出現(xiàn)這樣的局面了。所以，對小客人應(yīng)該更加關(guān)注?！景咐弧? 讓他們結(jié)去吧 某天晚上，某店面接待了一個外國旅游團(tuán)有50多人，孫先生是這個團(tuán)的翻譯兼帶隊。他把外賓安排好就去旁邊的工作廳和工作人員一起用餐。 工作人員和外賓定的是一樣的餐標(biāo)。孫先生他們坐定后，服務(wù)員上了茶水和涼菜，但等了很久也不見上涮品。孫先生走到外面的服務(wù)臺問服務(wù)員：“我們的菜怎么還沒上？”“馬上，今天比較忙，請您稍等一下?！狈?wù)員回答。這時孫先生看見大廳里的外賓們菜已經(jīng)都上齊了，也沒說什么，不高興的回到了餐桌。又等了很長時間，冷菜才上來。沒等他們吃幾口呢，外面的外賓已經(jīng)吃完了，在等著他們。孫先生等工作人員非常生氣，徑直走出了店面。服務(wù)員忙追了出去說：“先生，還沒結(jié)帳呢?！睂O先生沒好氣地說：“誰吃了你找誰結(jié)去啊，你們服務(wù)外賓的時候不是挺周到的嗎，為什么結(jié)帳的時候才想起我們？”服務(wù)員尷尬地站在那里說不出話來。孫先生還是返了回去，結(jié)了帳?！驹u析】 服務(wù)員對所有的賓客都應(yīng)該一視同仁。服務(wù)員在服務(wù)過程中一定要遵循職業(yè)道德，牢記為客人提供的不僅僅是菜品，還有對客人的尊重和熱情的服務(wù)。 旅行團(tuán)是我們的一個大客戶，我們在為他們的客人服務(wù)的同時，一定不能忽視他們的工作人員。因為工作人員對店面影響的好壞，直接決定著他們下次是否還會再來我們的店面。 【案例三十二】 如此態(tài)度 一天中午，有七八名民工模樣的客人匆匆走進(jìn)某餐廳用餐。他們點的菜品都是些廉價的小菜和便宜的點心，一桌的飯菜大概才要500多元?？腿它c完菜后，要求服務(wù)員說：“請快些上菜，我們有急事。等了很久還不見有菜上來，客人臉上露出了不耐煩的神色。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)一些吃到的餐桌上都已經(jīng)上齊了菜，而他們的菜還遲遲沒有上來時，客人當(dāng)中有人便大聲地叫嚷了起來：“喂！服務(wù)員，我們的為什么遲遲沒上？” 服務(wù)員看了他們一眼說：“快了！急什么？” “我們有急事！”有人指著離他們不遠(yuǎn)的一張臺說：“你看，我們來的早，為什么他們的菜比我們上的還快？” 服務(wù)員用不屑的口氣說：“他們點的事2000多元一桌，你們才500多元。” 客人馬上拍案而起：“什么？2000多元就快上，500多元就慢上！這是你們的店規(guī)？叫你們經(jīng)理來？快點！” 服務(wù)員知道自己闖了禍，低下頭不再吱聲。 【評析】 在店面中顧客不管消費(fèi)多少，都是平等的。我們要把握好顧客的心態(tài)，不能對顧客有歧視心理，更不應(yīng)該說出像本案例中服務(wù)員說的話。我們服務(wù)人員在學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，服務(wù)技巧的同時也要提高自己的修養(yǎng)?！景咐? 碰了客人的頭