【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 李又問(wèn)：“您要什么酒呢”。 “你們這有什么酒？”沈經(jīng)理問(wèn)。 “我們這有‘金六?！?、‘小糊涂仙’，看您要哪一種呢？”小李介紹說(shuō)。 聽(tīng)完這句話沈經(jīng)理一臉的不高興，“你什么意思？我們點(diǎn)了這么多的好菜，你就給我們推薦這些酒？是你們這沒(méi)好酒，還是怕我買(mǎi)不起啊？” 沈經(jīng)理的不滿讓小李意識(shí)到是自己的推銷(xiāo)出現(xiàn)了問(wèn)題?！澳`會(huì)了，是這幾種酒我們這里銷(xiāo)的比較好。如果您不滿意還有‘貴州茅臺(tái)’、‘五糧液’，您都可以選的?！? “有好酒啊，你藏著等升值?。俊薄澳悄憬o我們來(lái)瓶‘五糧液’。”沈經(jīng)理說(shuō)?！驹u(píng)析】服務(wù)員小李在為客人介紹酒品時(shí),忽略了客人的對(duì)話所透漏的信息,對(duì)客人的情況沒(méi)有認(rèn)真分析,習(xí)慣性地向客人介紹了一些中低檔的酒水,引起了客人的不滿. 在推銷(xiāo)酒水時(shí),服務(wù)員要善于通過(guò)客人的言談舉止所透露出來(lái)的信息,對(duì)客人的心理進(jìn)行分析。在推銷(xiāo)酒水時(shí)要注意以下幾點(diǎn): 服務(wù)員要熟悉本店的酒水，對(duì)不同酒水的檔次，口味特點(diǎn)、價(jià)格要做到心中有數(shù)。 服務(wù)員要善于根據(jù)對(duì)客人的觀察和客人所點(diǎn)菜肴的檔次初步判斷客人對(duì)酒水的要求，然后有針對(duì)性的推銷(xiāo)。 如果客人表現(xiàn)出很強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)力，就應(yīng)該側(cè)重推薦中高檔次的酒水；若客人對(duì)酒水的要求不高，則可以從中低檔次的酒開(kāi)始推銷(xiāo)。【案例二十三】 推銷(xiāo)中的“贏”技巧 某店面，生意一直很火爆，但飲料的銷(xiāo)售額卻一直上不去。于是店面經(jīng)理利用半個(gè)月的時(shí)間專(zhuān)門(mén)來(lái)跟蹤服務(wù)員推銷(xiāo)飲料。發(fā)現(xiàn)推銷(xiāo)方法有兩種。一種是：“小姐，您喝點(diǎn)什么？”其結(jié)果是客人點(diǎn)了最大眾化的飲料——雪碧、可樂(lè)等，有的客人則干脆說(shuō)“不要了”。第二種方法是：“小姐，我們餐廳有芒果汁、蜜桃汁、蘋(píng)果醋、酸奶等飲料，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？”其結(jié)果是客人很少有人再點(diǎn)價(jià)格相對(duì)較低的雪碧、可樂(lè)，轉(zhuǎn)而選擇價(jià)格相對(duì)較高的芒果汁等。從此，店面經(jīng)理要求所有服務(wù)員都采用第二中方法向顧客推薦，飲料銷(xiāo)售額有了明顯提高。【評(píng)析】服務(wù)員在推銷(xiāo)飲料等產(chǎn)品時(shí)注意不要提封閉式的問(wèn)題，這樣問(wèn)句的答復(fù)往往是要或不要，而如果以選擇性問(wèn)句發(fā)問(wèn)，顧客往往會(huì)選擇其中的一種。在人們做決策時(shí)，思維往往是被自己的第一信息所左右?！昂仁裁达嬃?？”“我經(jīng)常喝雪碧、可樂(lè)等，要其中一種就可以了。”其實(shí)在推銷(xiāo)酒水、菜品時(shí)也一樣，要盡量問(wèn)顧客選擇性問(wèn)題?！緜渥ⅰ看税咐M(jìn)行三人情景模擬 【案例二十四】 十一度的啤酒李先生帶著女朋友去一家店面用餐。服務(wù)員小陳為兩位服務(wù)。點(diǎn)完菜后，小陳問(wèn)道：“兩位喝點(diǎn)什么飲品？”李先生帶著詢問(wèn)的口氣問(wèn)他女朋友：“要不咱倆都喝啤酒吧？”李先生的女朋友想了想說(shuō)：“行！雖然我喝酒有點(diǎn)過(guò)敏，不過(guò)啤酒應(yīng)該沒(méi)事！”然后轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)問(wèn)小陳：“你們的啤酒多少度啊？”這下可把小陳問(wèn)住了。忽然她頭腦中靈光一現(xiàn)想到“每次給客人拿酒的時(shí)候，都看到酒瓶上寫(xiě)著一個(gè)很大的11，應(yīng)該是11度吧？”然后回答客人說(shuō):“11度。” “11度？”李先生驚訝的問(wèn)道：“那有這么高度數(shù)的啤酒？你把酒拿過(guò)來(lái)我看一下?！崩钕壬赐昃坪蠊男α藢?duì)小陳說(shuō)：“服務(wù)員，這個(gè)11是麥芽汁度，不是啤酒的度數(shù)。這里標(biāo)的才是啤酒的度數(shù)，！”小陳尷尬的站在那里說(shuō)不出話來(lái)?！驹u(píng)析】服務(wù)員一般都是女性，對(duì)酒水的了解不多，所以不僅要熟悉店面中酒水和飲品檔次、口味、價(jià)格，對(duì)一些酒水的細(xì)節(jié)也要了如指掌，像度數(shù)、產(chǎn)地甚至開(kāi)啟方法都要了解。 有不懂的地方，千完不能想當(dāng)然，要問(wèn)清楚得到正確的答案，避免出現(xiàn)像本案例中小陳的尷尬?！景咐濉? 沒(méi)有審單林先生一家在某店面吃飯，點(diǎn)菜的時(shí)候點(diǎn)了份明蝦，服務(wù)員小李為林先生點(diǎn)的菜，然后向廚房和收銀臺(tái)下了單。餐后，林先生結(jié)帳時(shí)看著自己點(diǎn)的單問(wèn)林太太：“我們好像沒(méi)看到明蝦啊。”然后問(wèn)收銀員 ：“我們點(diǎn)的明蝦沒(méi)上啊。”收銀員馬上叫來(lái)了小李核實(shí)。小李看了單后才明白過(guò)來(lái)，對(duì)林先生說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我們明蝦沽清了?！绷窒壬浅５厣鷼猓骸肮燎?，當(dāng)時(shí)怎么不說(shuō)？而且你們既然沒(méi)有，怎么在收銀的時(shí)候還能把錢(qián)算進(jìn)去？你們這是欺騙消費(fèi)者?！边@時(shí)經(jīng)理過(guò)來(lái)了，向林先生誠(chéng)懇的道了歉，說(shuō)：“十分對(duì)不起，是我們工作的疏忽，我們馬上給您從帳單上扣除明蝦的錢(qián)?！绷窒壬@時(shí)才消了氣，結(jié)了帳。但由于電腦已經(jīng)清機(jī)，所以明蝦的錢(qián)只能小李承擔(dān)?！驹u(píng)析】 服務(wù)員在客人點(diǎn)完單后，不僅要向客人復(fù)述客人的點(diǎn)單內(nèi)容，而且要仔細(xì)審單。這就要求服務(wù)員對(duì)后廚能出的菜品要了如指掌。而后廚如果發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)的單與后廚能出的菜品有出入，一定要及時(shí)和前廳溝通，否則到結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題客人會(huì)非常的不滿意，影響店面信譽(yù)。 【案例二十六】 幾碟小菜 一天張先生一家到某店面吃飯。入座點(diǎn)完菜以后，張?zhí)吹阶郎戏帕?碟小菜，就對(duì)張先生說(shuō)：“你看，蘇浙匯就是不錯(cuò)，送的這幾碟小菜還真精致?！睆埾壬f(shuō)：“是啊！趕緊嘗一嘗，說(shuō)著吃了起來(lái)。”飯后結(jié)帳的時(shí)候,張先生拿來(lái)帳單看了看，問(wèn)服務(wù)員:“請(qǐng)問(wèn)這八十元是什么費(fèi)用啊。”服務(wù)員回答道：“先生，這是你桌上四碟小菜的費(fèi)用?！睆埾壬?tīng)后非常生氣地說(shuō)：“那小菜你們是收費(fèi)的??？那為什么點(diǎn)菜的時(shí)候服務(wù)員不和我們說(shuō)明？桌上也沒(méi)有任何提示的東西。你們這是欺騙消費(fèi)者，我要投訴你們?！闭f(shuō)完拿起了手中的手機(jī)。正好巡視的領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)了這里的情況，忙對(duì)張先生解釋說(shuō)：“對(duì)不起，是我們工作上的失誤，是我們的培訓(xùn)沒(méi)到位。本來(lái)應(yīng)該在您點(diǎn)菜的時(shí)候和您說(shuō)明的，實(shí)在不好意思。這樣吧，你這四碟小菜的錢(qián)就不用結(jié)了。另外為表示我們的歉意，再送您一張貴賓卡。您看怎么樣？”張先生聽(tīng)到經(jīng)理這么說(shuō)，才放下了手中的手機(jī)，滿意的結(jié)帳而去。【評(píng)析】 在店面中凡是收費(fèi)的項(xiàng)目，像小菜、餐具（某些）等一定要在點(diǎn)菜的時(shí)候由服務(wù)員向顧客說(shuō)明，或在桌上顯眼的位置擺放提示牌。當(dāng)由于沒(méi)有提醒而引起投訴時(shí)，一定要控制事態(tài)，在店面把投訴解決，避免事態(tài)擴(kuò)大。 【案例二十七】 上錯(cuò)菜 某店為了更好的服務(wù)客人，達(dá)到無(wú)空崗、全程為客人服務(wù)，特把服務(wù)員進(jìn)行了配對(duì)，相鄰的服務(wù)員配成一隊(duì)，相互照應(yīng)。廳六和廳七的小劉和小李就這樣成為了搭檔。 一天，客人非常多。小劉為客人倒完水，點(diǎn)完菜，把單子送到收銀臺(tái)和廚房后，又忙著去給客人取酒水。這時(shí)小李就過(guò)來(lái)幫小劉盯臺(tái)。傳菜員把菜也送了過(guò)來(lái)，小李正準(zhǔn)備給客人往桌上端菜時(shí)，一位客人笑著說(shuō)：“哎！我記得這菜我們沒(méi)叫?。『呛?，你們送的？”小李馬上意識(shí)到可能上錯(cuò)菜了，于是笑著說(shuō)：“對(duì)不起，先生！我馬上去核對(duì)一下，請(qǐng)你稍等一下?！庇谑羌泵θチ耸浙y臺(tái)，核對(duì)后發(fā)現(xiàn)有兩張廳六的單子，她馬上想到是不是廳六的服務(wù)員把臺(tái)號(hào)寫(xiě)錯(cuò)了，于是找到廳六的服務(wù)員。核對(duì)后發(fā)現(xiàn)確實(shí)是廳六的服務(wù)員寫(xiě)錯(cuò)了臺(tái)號(hào)。經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)后，把廳六的菜品又換了回來(lái)，沒(méi)出現(xiàn)上錯(cuò)菜，買(mǎi)錯(cuò)單的情況。【評(píng)析】 在客人多的時(shí)候，由于服務(wù)員比較忙容易出錯(cuò)，所以在上菜前一定要核對(duì)菜品是否上對(duì)，以防出現(xiàn)上錯(cuò)菜的情況。案例中的小李發(fā)現(xiàn)可能有上錯(cuò)菜的情況時(shí)，馬上想到可能是和廳六相近的臺(tái)號(hào)下錯(cuò)了單字。作為服務(wù)員一定要有這樣的意識(shí)。另外，為了更好的服務(wù)客人，服務(wù)員間可以配為搭檔，互相照應(yīng)臺(tái)面，做到無(wú)空崗，時(shí)時(shí)有人服務(wù)?！景咐恕? 開(kāi)瓶的白酒一天，某餐廳來(lái)了幾位賓客。服務(wù)員小丁向客人詳細(xì)的介紹了店里的酒水，客人點(diǎn)了一瓶白酒，小丁熟練的給客人開(kāi)酒、倒酒，但并沒(méi)有向客人展示酒水，沒(méi)有詢問(wèn)客人是否要現(xiàn)在開(kāi)啟，也沒(méi)有當(dāng)著客人的面開(kāi)啟。這時(shí)幾位賓客心里就有一些不高興。本來(lái)正常一瓶白酒應(yīng)該能倒5杯，但由于在開(kāi)酒的時(shí)候小丁不小心灑了一點(diǎn)，所以最后只倒了4杯半。由于客人對(duì)剛才小丁的服務(wù)程序不是很滿意，所以想故意為難一下小丁，就說(shuō)：“我平時(shí)喝這種酒一般能倒5杯，今天怎么只倒這些啊？是不是你給我拿的酒不是整瓶的?。俊碑?dāng)時(shí)小丁的臉就紅了，忙著解釋道：“先生，對(duì)不起，是我剛才開(kāi)酒的時(shí)候不小心灑了點(diǎn)，對(duì)不起！”看到小丁的態(tài)度，幾位賓客的心里也就釋然了。其中一位對(duì)小丁說(shuō)：“小姑娘，給客人開(kāi)酒之前一定要先展示、再詢問(wèn)，然后當(dāng)面開(kāi)啟??！”幾位賓客給小丁好好的上了一課?！驹u(píng)析】酒水服務(wù)是餐飲服務(wù)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，做為服務(wù)員首先要對(duì)酒水服務(wù)的流程非常熟悉。示瓶（包括讓客人確認(rèn)酒是否開(kāi)瓶、酒的品牌、酒的年份）、開(kāi)瓶、斟酒等。對(duì)于不同的酒水，服務(wù)的流程和方法也不相同。【備注】 此案例進(jìn)行三人情景模擬。【案例二十九】 不一樣的紅酒 一天，某店面來(lái)了幾位客人。點(diǎn)酒水時(shí)，服務(wù)員小丁向客人詳細(xì)介紹了餐店面的酒水。聽(tīng)了小丁的介紹后，客人點(diǎn)了一瓶紅酒。從酒庫(kù)里取來(lái)紅酒，小丁熟練的按照紅酒的服務(wù)程序?yàn)榭腿耸酒?、開(kāi)瓶、倒酒。就在小丁為其中一位客人倒酒時(shí)，客人突然說(shuō)：“你等會(huì)兒，讓我看看酒瓶?！闭f(shuō)著，他從小丁手中拿過(guò)酒瓶，仔細(xì)的看起來(lái)?？催^(guò)之后，他把酒簽對(duì)著小丁，氣憤地說(shuō)：“我說(shuō)這瓶酒的標(biāo)簽怎么和我上次喝的不一樣？”小丁仔細(xì)一看，心想：壞了，自己取酒時(shí)沒(méi)有仔細(xì)看，給客人拿的是酒齡八年的紅酒，而示瓶時(shí)，只向客人確認(rèn)了品牌，忘了確認(rèn)年份。于是，小丁連忙道歉。但客人認(rèn)為這是欺詐行為，非常氣憤，堅(jiān)決要求退還和補(bǔ)償。 在經(jīng)理的協(xié)調(diào)下，給客人換了酒。為了表示歉意，餐廳決定給客人的餐費(fèi)打折，這才稍稍平息了客人的怒火?！驹u(píng)析】酒水服務(wù)是餐飲服務(wù)中很重要的一個(gè)組成部分，作為服務(wù)員首先要對(duì)酒水非常熟悉，同時(shí)要了解和掌握酒水服務(wù)的程序和要求。例如當(dāng)客人點(diǎn)酒水時(shí)，不但要記錄酒水的名稱，有時(shí)還要記錄酒水的年份等詳盡資料。本案中就可以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。在給客人示瓶時(shí)，如果能夠再仔細(xì)核對(duì)，也能夠?qū)Σ铄e(cuò)有補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。遺憾的是，服務(wù)員把這兩點(diǎn)都忽視了，導(dǎo)致了客人質(zhì)疑酒店的信譽(yù)，給酒店造成了不可挽回的損失。作為一名服務(wù)人員，在酒水服務(wù)中一般要做好以下幾個(gè)方面： 熟悉并了解酒水的相關(guān)知識(shí)，尤其是店面酒單上的酒水，以便于更好地為客人服務(wù)，也有利于店面酒水的推銷(xiāo)。在許多餐廳有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)提供酒水服務(wù)的點(diǎn)酒師，他們能夠提供更加專(zhuān)業(yè)化的酒水服務(wù)。 在接受客人點(diǎn)酒時(shí)，要準(zhǔn)確了解客人的具體要求并做好詳盡的記錄，在給客人上酒水前，服務(wù)員要養(yǎng)成自己先仔細(xì)核對(duì)的習(xí)慣，最大限度的避免差錯(cuò)。 在給客人斟酒水前要向客人示瓶，讓客人確認(rèn)品牌和年份等，然后根據(jù)不同酒水的作用要求有針對(duì)性的提供相應(yīng)的服務(wù)。第三章 餐中服務(wù)【案例三十】 “我的怎么還沒(méi)來(lái)？” 某店面，一對(duì)夫婦帶著小孩高高興興的走進(jìn)了店面。在點(diǎn)飲品的時(shí)候，爸爸點(diǎn)了啤酒，媽媽點(diǎn)了果汁。孩子大聲的喊著：“我要酸奶！我要酸奶！姐姐，快點(diǎn)！” 過(guò)了一會(huì)，孩子就開(kāi)始張望了，并不時(shí)的嘴里念叨著：“怎么還不來(lái)呢？怎么還不來(lái)呢？” 過(guò)了一會(huì)，啤酒上來(lái)了?！鞍职值膩?lái)了?！焙⒆痈呗暤慕械馈? 又過(guò)了一會(huì)媽媽的果汁也上來(lái)了。 “我的怎么還不來(lái)？爸爸、媽媽你們的都上了。我的怎么還不來(lái)？”孩子不停的問(wèn)著爸爸媽媽。 本來(lái)挺高興的，但讓孩子鬧的爸爸媽媽也沒(méi)有了食欲?！驹u(píng)析】想客人所想，急客人所急，預(yù)見(jiàn)客人的需求，并予以滿足，這時(shí)服務(wù)到位的一種重要表現(xiàn)形式。小孩滿意，高興，大人自然更滿意。而案例中的店面沒(méi)能很好的關(guān)注孩子，造成因小客人不滿而連帶其父母的不滿。如果服務(wù)善于觀察，知道兒童的心理，先把小孩的送上來(lái)，就不會(huì)出現(xiàn)這樣的局面了。所以，對(duì)小客人應(yīng)該更加關(guān)注。【案例三十一】 讓他們結(jié)去吧 某天晚上，某店面接待了一個(gè)外國(guó)旅游團(tuán)有50多人，孫先生是這個(gè)團(tuán)的翻譯兼帶隊(duì)。他把外賓安排好就去旁邊的工作廳和工作人員一起用餐。 工作人員和外賓定的是一樣的餐標(biāo)。孫先生他們坐定后，服務(wù)員上了茶水和涼菜，但等了很久也不見(jiàn)上涮品。孫先生走到外面的服務(wù)臺(tái)問(wèn)服務(wù)員：“我們的菜怎么還沒(méi)上？”“馬上，今天比較忙，請(qǐng)您稍等一下?！狈?wù)員回答。這時(shí)孫先生看見(jiàn)大廳里的外賓們菜已經(jīng)都上齊了，也沒(méi)說(shuō)什么，不高興的回到了餐桌。又等了很長(zhǎng)時(shí)間，冷菜才上來(lái)。沒(méi)等他們吃幾口呢，外面的外賓已經(jīng)吃完了，在等著他們。孫先生等工作人員非常生氣，徑直走出了店面。服務(wù)員忙追了出去說(shuō)：“先生，還沒(méi)結(jié)帳呢?！睂O先生沒(méi)好氣地說(shuō)：“誰(shuí)吃了你找誰(shuí)結(jié)去啊，你們服務(wù)外賓的時(shí)候不是挺周到的嗎，為什么結(jié)帳的時(shí)候才想起我們？”服務(wù)員尷尬地站在那里說(shuō)不出話來(lái)。孫先生還是返了回去，結(jié)了帳?！驹u(píng)析】 服務(wù)員對(duì)所有的賓客都應(yīng)該一視同仁。服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中一定要遵循職業(yè)道德，牢記為客人提供的不僅僅是菜品，還有對(duì)客人的尊重和熱情的服務(wù)。 旅行團(tuán)是我們的一個(gè)大客戶，我們?cè)跒樗麄兊目腿朔?wù)的同時(shí)，一定不能忽視他們的工作人員。因?yàn)楣ぷ魅藛T對(duì)店面影響的好壞，直接決定著他們下次是否還會(huì)再來(lái)我們的店面。 【案例三十二】 如此態(tài)度 一天中午，有七八名民工模樣的客人匆匆走進(jìn)某餐廳用餐。他們點(diǎn)的菜品都是些廉價(jià)的小菜和便宜的點(diǎn)心，一桌的飯菜大概才要500多元?？腿它c(diǎn)完菜后，要求服務(wù)員說(shuō)：“請(qǐng)快些上菜，我們有急事。等了很久還不見(jiàn)有菜上來(lái)，客人臉上露出了不耐煩的神色。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)一些吃到的餐桌上都已經(jīng)上齊了菜，而他們的菜還遲遲沒(méi)有上來(lái)時(shí)，客人當(dāng)中有人便大聲地叫嚷了起來(lái)：“喂！服務(wù)員，我們的為什么遲遲沒(méi)上？” 服務(wù)員看了他們一眼說(shuō)：“快了！急什么？” “我們有急事！”有人指著離他們不遠(yuǎn)的一張臺(tái)說(shuō)：“你看，我們來(lái)的早，為什么他們的菜比我們上的還快？” 服務(wù)員用不屑的口氣說(shuō)：“他們點(diǎn)的事2000多元一桌，你們才500多元?！? 客人馬上拍案而起：“什么？2000多元就快上，500多元就慢上！這是你們的店規(guī)？叫你們經(jīng)理來(lái)？快點(diǎn)！” 服務(wù)員知道自己闖了禍，低下頭不再吱聲。 【評(píng)析】 在店面中顧客不管消費(fèi)多少，都是平等的。我們要把握好顧客的心態(tài)，不能對(duì)顧客有歧視心理，更不應(yīng)該說(shuō)出像本案例中服務(wù)員說(shuō)的話。我們服務(wù)人員在學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，服務(wù)技巧的同時(shí)也要提高自己的修養(yǎng)?！景咐? 碰了客人的頭