諾貝爾終端技術(shù)服務(wù)人員工作手冊(編輯修改稿)
2024-08-27 03:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 瓷磚維護工作，并就與此有關(guān)的服務(wù)事項和工作內(nèi)容，提供技術(shù)服務(wù)的支持工作。178。 解決安裝與返修中的疑難問題，特別是有關(guān)瓷磚的相關(guān)專業(yè)知識、貼磚標準及維護保養(yǎng)等工作。178。 定期對產(chǎn)品的有關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶服務(wù)等內(nèi)容提出修改建議和意見。178。 因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、安裝技巧等原因而發(fā)生的客戶投訴糾紛事件，根據(jù)派工單所服務(wù)的內(nèi)容，提供具體的服務(wù)改善和技術(shù)工作支持。178。 協(xié)助分公司市場部門制訂瓷磚安裝與維護技術(shù)的培訓內(nèi)容和產(chǎn)品質(zhì)量標準。第三章技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標準及規(guī)定(略)經(jīng)銷商服務(wù)范圍區(qū)域劃分規(guī)定免費區(qū)域：超區(qū)域收費標準：216。 相關(guān)安裝材料收費標準A、B、C、216。 瓷磚安裝技術(shù)標準規(guī)范A、 貼磚：B、 對角線槽:C、216。 服務(wù)工時分配標準正常安裝：店面：每平方貼磚/工時樣板間：每平方貼磚/工時展板：每平方貼磚/工時其他：每平方貼磚/工時非正常安裝：維護：每平方貼磚/工時修補：每平方貼磚/工時更換：每平方貼磚/工時第四章技術(shù)服務(wù)人員工作程序一、信息管理員派工程序1． 每天隨時整理好分銷業(yè)務(wù)人員及終端門店提供的電話報單，并對需要提供服務(wù)的客戶進行登錄。2． 下班前1—2小時對所有次日需要提供技術(shù)服務(wù)的客戶的地區(qū)進行路線分單，同時根據(jù)技術(shù)服務(wù)的具體工時標準的多少進行分派。3． 下班前1小時左右與客戶進行聯(lián)系，并確定上門時間，核對終端門店或需要返修的消費者用戶的姓名、地址、電話、服務(wù)類型、方式及其它要求。4． 全部聯(lián)系好后，分別打出派工單、服務(wù)卡和意見反饋卡。5． 次日清晨分派已聯(lián)系好的派工單，并向技術(shù)服務(wù)人員詳細說清楚每位用戶的要求和注意事項，并督促按時出發(fā)和到達。6． 技術(shù)服務(wù)人員將當日的技術(shù)服務(wù)工作完成后回部門結(jié)清本日派工單，同時提交用戶意見反饋卡。7． 對于已開出派工單，但未完成的技術(shù)服務(wù)工作工單，應及時寫明原因，存放服務(wù)信息檔案中。二、 用戶返修服務(wù)工作程序電話聯(lián)系1． 每天早上到公司報到完畢，技術(shù)服務(wù)人員拿到派工單后，必須仔細察看，如有地址不詳細者，應迅速與客戶取得聯(lián)系，落實清楚。2． 具體語言要求：語言用普通話，語氣和藹客氣，聲音明朗清晰。 a.“您好，請問是某某先生（女士）家嗎？我是諾貝爾瓷磚的技術(shù)服務(wù)人員，今天給您約定上門提供返修服務(wù)，請問您家的具體地址？到時請您家里留人好嗎？再見?！薄罢埡裟衬程?，留言：諾貝爾瓷磚的技術(shù)服務(wù)部將與您聯(lián)系返修事宜，請速回電話，號碼是……?！鼻屑桑褐涣綦娫挷涣粞??！澳?，我是諾貝爾瓷磚的技術(shù)服務(wù)人員，勞駕請找一下某某先生（女士），謝謝！”服務(wù)過程1． 到用戶家門口，應整理著裝及頭發(fā)，準備服務(wù)卡和反饋卡，站在距離用戶門前約70公分處，有節(jié)奏地輕敲門，抬頭挺胸，面帶微笑，精神飽滿，等待用戶開門。2． 用戶開門后，應欠身向用戶問好并介紹：“您好，我是諾貝爾瓷磚的技術(shù)服務(wù)人員?！?． 征求用戶同意后，穿上鞋套（視客戶家中情況而定），主動向客戶遞上客戶反饋卡和服務(wù)卡，“我叫某某，這是我們的服務(wù)卡和反饋卡，請您對我們的工作進行監(jiān)督?！辈⒐ぞ呦?、安裝材料整齊地擺放在用戶指定的地點，輕拿，輕放。要求：態(tài)度大方和藹，語言清晰溫和，精神飽滿。4． 進入工作現(xiàn)場后，首先應詳細問清楚客戶家室內(nèi)裝修的具體情況和主要問題，并先經(jīng)測量，與用戶協(xié)商好。在服務(wù)范圍內(nèi)，盡量滿足用戶要求，如達不到，應耐心說明理由，盡量詳細解釋。5． 服務(wù)過程中如有以下情況發(fā)生，注意用語：a. 借用客戶東西時應說：“對不起，可以借用一下……東西嗎？”或“請問您的…..能借用一下嗎？”。使用完后，“給您添麻煩了，謝謝！”b. 需移動客戶家用品時應說：“對不起，可不可以移動一下…？”，工作結(jié)束后要及時移回原位。6． 在返修服務(wù)過程中嚴格按照“技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標準”進行操作，操作過程要工藝嚴謹，技術(shù)熟練，干凈利索。7． 在返修服務(wù)過程中，給用戶帶來諸多不便，應多說：“對不起”等致歉語言。8． 服務(wù)中對用戶的禮貌（友好）行為，如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝，請原諒，這是我們的規(guī)定?！狈敌尥戤?． 要認真地自查一遍，擦洗瓷磚上的灰塵，清理工作現(xiàn)場，并將工具及余料整齊擺放，使用戶家中不留塵跡。2． 對用戶進行詳細耐心地講解說明，強調(diào)應注意的事項。“現(xiàn)在已安裝完畢，請問您還有什么問題嗎？”或“還有什么不明白或有什么要求嗎？”3． 用戶仍有不明白之處或有合理要求應盡量滿足。4． 用戶如果沒有問題，應說：“勞駕（麻煩）您在反饋卡上簽上您的意見和姓名，保存好服務(wù)卡，今后在使用過程中遇到問題，請打服務(wù)電話，我們會及時為您服務(wù)。謝謝您使用諾貝爾瓷磚，這次服務(wù)如有不周之處，請您多原諒。 ”進行反饋服務(wù)人員回到公司后，應在派工單上回簽，并及時將反饋卡交給信息管理人員。216。 新產(chǎn)品上市換樣的工作程序電話聯(lián)系1． 每天早上報到完畢，技術(shù)服務(wù)人員拿到派工單后，如有地址不詳細者，應迅速與終端門店取得聯(lián)系，落實清楚。2． 具體語言要求：語言用普通話，語氣和藹客氣，聲音明朗清晰。 a.“您好，請問是某某市場諾貝爾瓷磚專賣店嗎？我是諾貝爾瓷磚的技術(shù)服務(wù)人員，今天給您約定上門提供換樣服務(wù)，請問一下你們門店的具體位置好嗎？再見?！薄罢埡裟衬程枺粞裕褐Z貝爾瓷磚的技術(shù)服務(wù)部將與您聯(lián)系換樣事宜，請速回電話，號碼是……”切忌：只留電話不留言。換樣過程1． 到達終端門店后，應整理著裝及頭發(fā)，準備服務(wù)卡和反饋卡，抬頭挺胸，面帶微笑，精神飽滿，與終端門店人員打招呼。2． 問好后并介紹：“您好，我是諾貝爾瓷磚的技術(shù)服務(wù)人員?！?． 主
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