【正文】 需移動(dòng)客戶家用品時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，可不可以移動(dòng)一下…？”，工作結(jié)束后要及時(shí)移回原位。要求：態(tài)度大方和藹，語言清晰溫和，精神飽滿?！澳?，我是諾貝爾瓷磚的技術(shù)服務(wù)人員，勞駕請(qǐng)找一下某某先生（女士），謝謝！”服務(wù)過程1． 到用戶家門口，應(yīng)整理著裝及頭發(fā)，準(zhǔn)備服務(wù)卡和反饋卡，站在距離用戶門前約70公分處，有節(jié)奏地輕敲門，抬頭挺胸，面帶微笑，精神飽滿，等待用戶開門。2． 具體語言要求：語言用普通話，語氣和藹客氣，聲音明朗清晰。5． 次日清晨分派已聯(lián)系好的派工單，并向技術(shù)服務(wù)人員詳細(xì)說清楚每位用戶的要求和注意事項(xiàng)，并督促按時(shí)出發(fā)和到達(dá)。 服務(wù)工時(shí)分配標(biāo)準(zhǔn)正常安裝：店面：每平方貼磚/工時(shí)樣板間：每平方貼磚/工時(shí)展板：每平方貼磚/工時(shí)其他：每平方貼磚/工時(shí)非正常安裝：維護(hù)：每平方貼磚/工時(shí)修補(bǔ)：每平方貼磚/工時(shí)更換：每平方貼磚/工時(shí)第四章技術(shù)服務(wù)人員工作程序一、信息管理員派工程序1． 每天隨時(shí)整理好分銷業(yè)務(wù)人員及終端門店提供的電話報(bào)單，并對(duì)需要提供服務(wù)的客戶進(jìn)行登錄。 協(xié)助分公司市場(chǎng)部門制訂瓷磚安裝與維護(hù)技術(shù)的培訓(xùn)內(nèi)容和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 定期對(duì)產(chǎn)品的有關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶服務(wù)等內(nèi)容提出修改建議和意見。 對(duì)諾貝爾終端門店、消費(fèi)用戶提供免費(fèi)的技術(shù)安裝指導(dǎo)及瓷磚維護(hù)工作，并就與此有關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)和工作內(nèi)容，提供技術(shù)服務(wù)的支持工作。 制訂每日返修、安裝派工任務(wù)，下發(fā)派工單，并對(duì)技術(shù)服務(wù)人員完成工作的記錄報(bào)表（反饋卡）進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)簽收，并整理成文存檔。崗位職責(zé)客戶信息管理員178。178。客訴服務(wù)工作：178。178。178。178。四、 打架、公然侮辱公司同仁或客戶，其他不當(dāng)行為以致影響公司及部門形象者，給予書面警告一次；情節(jié)嚴(yán)重者，上報(bào)分公司處理。 其它適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)第二條 技術(shù)服務(wù)人員有以下違規(guī)現(xiàn)象所列情形之一，經(jīng)部門或公司審查認(rèn)定屬實(shí)者，根據(jù)其行為性質(zhì)，接以下規(guī)定處理。 書面獎(jiǎng)勵(lì)216。二、 在工作中，為公司挽回一定的經(jīng)濟(jì)利益者。216。 具體語言：“對(duì)不起，讓您受累了。 具體語言：“請(qǐng)您把詳細(xì)情況告訴我們好嗎，我們將盡快處理您的問題。 具體語言：“請(qǐng)將您的詳細(xì)情況告訴我們好嗎，我們將盡快給您答復(fù)。 具體語言：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我寫上查問一下。 必須耐心傾聽用戶的敘述和要求，同時(shí)做好電話記錄，并耐心、詳細(xì)地解答他們的問題。八、 在整個(gè)服務(wù)過程中，要求做到：穩(wěn)重、精干、文明、禮貌、時(shí)刻注意自己的言行是代表著諾貝爾人的形象，關(guān)系著諾貝爾企業(yè)的信譽(yù)和興衰。四、 技術(shù)服務(wù)人員在裝修時(shí)，需嚴(yán)格按照“安裝技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”逐步進(jìn)行施工，操作過程嚴(yán)謹(jǐn)、熟練、干凈并與客戶建立良好的溝通關(guān)系，能耐心地聽取客戶意見，闡明自己的意見，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。第二條 技術(shù)服務(wù)人員有對(duì)職業(yè)道德、家庭美德、維護(hù)公司形象、部門形象及我為人人的責(zé)任與義務(wù)。保密約定本《諾貝爾終端技術(shù)服務(wù)人員工作手冊(cè)》涉及杭州協(xié)和陶瓷公司市場(chǎng)運(yùn)作的核心機(jī)密及管理服務(wù)運(yùn)作技巧，僅提供給諾貝爾品牌磁磚的終端技術(shù)服務(wù)人員參閱。但由于諾貝爾瓷磚的分銷網(wǎng)絡(luò)遍布中國眾多城市，大江南北的地域風(fēng)情、消費(fèi)者喜好、市場(chǎng)特征及成熟度都存在不同程度的差異性，所以還希望諾貝爾終端技術(shù)服務(wù)人員在實(shí)際運(yùn)用與操作中能夠?qū)Ρ臼謨?cè)“活學(xué)活用”，并能結(jié)合一線服務(wù)的經(jīng)歷與感受對(duì)本手冊(cè)不斷完善和補(bǔ)充。第一章 技術(shù)服務(wù)人員安裝工作管理制度第一條 為了建立部門良好的形象，規(guī)范技術(shù)服務(wù)人員行為，促進(jìn)部門的健康發(fā)展，提升技術(shù)服務(wù)人員的工作信念、禮儀標(biāo)準(zhǔn)，確保工作品質(zhì)，以獎(jiǎng)優(yōu)懲劣為手段，特制定《技術(shù)服務(wù)人員工作管理辦法》。三、 技術(shù)服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)，需隨身攜帶工卡，按時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)，并有禮貌地向客戶說明來意及做自我介紹。七、 工作完畢后，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)并擦洗瓷磚，耐心地向客戶講解，盡力讓客戶明白如何維護(hù)和保養(yǎng)及有關(guān)的注意事項(xiàng)，并向客戶致謝。 具體語言：“您能詳細(xì)的談一談具體的情況嗎？”216。附表：杭州協(xié)和陶瓷公司技術(shù)服務(wù)部客戶咨詢電話記錄表姓 名性 別購買時(shí)間詳細(xì)家庭地址電話（區(qū)號(hào)）郵 編購買地點(diǎn)購買產(chǎn)品數(shù)量 產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格購買價(jià)格電話內(nèi)容：對(duì)諾貝爾瓷磚售后服務(wù)工作的意見和建議：二、 查詢電話：216。三、 報(bào)單電話：216。四、 返修電話：216。五、 投訴電話：216。 投訴電話應(yīng)首先向客戶致歉，同時(shí)記錄事情經(jīng)過，告訴客戶處理的大致時(shí)間，同時(shí)用溫和、貼心的語言安慰客戶。一、 有具體事例，得到客戶贊揚(yáng)，為部門或公司爭得榮譽(yù)，并取得一定社會(huì)效益者。五、 其它特殊事跡，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：216。 接受公司表彰216。三、 無故不接受部門業(yè)務(wù)抽查，或經(jīng)抽查人員提出改正意見仍無明顯改善的，給予書面警告一次。 負(fù)責(zé)建立磁磚安裝技術(shù)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)；制定磁磚安裝技術(shù)的技術(shù)指標(biāo)手冊(cè)。 負(fù)責(zé)終端專賣店（門店）樣板間、展板等磁磚展示區(qū)的產(chǎn)品安裝、換樣工作和現(xiàn)場(chǎng)問題處理。 負(fù)責(zé)協(xié)助分銷部門提高產(chǎn)品銷售的售后服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)，維持與提升客戶和用戶的滿意度。 達(dá)到和保持標(biāo)準(zhǔn)的磁磚技術(shù)安裝技能水平。 定期向分公司總經(jīng)理匯報(bào)客戶服務(wù)中所碰到的技術(shù)問題；及解決方法，并提出修改建議和意見。 接受并配合上級(jí)的評(píng)價(jià)與考核。 日常技術(shù)咨詢、服務(wù)、客戶投訴電話與人員接待工作178。技術(shù)服務(wù)員178。178。178。 瓷磚安裝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范A、 貼磚：B、 對(duì)角線槽:C、216。4． 全部聯(lián)系好后，分別打出派工單、服務(wù)卡和意見反饋卡。二、 用戶返修服務(wù)工作程序