諾貝爾終端技術(shù)服務(wù)人員工作手冊(cè)-免費(fèi)閱讀
【正文】 和用戶、同伴之間交流時(shí)，語(yǔ)言文明，有教養(yǎng)。 在用戶家不東張西望，不亂走動(dòng)，（如需到其他房間，需經(jīng)用戶同意）。216。三、行為——提供返修服務(wù)行為216。216?！?. 進(jìn)門(mén)后第一句話：“您是某月某日購(gòu)買(mǎi)的諾貝爾瓷磚（進(jìn)門(mén)前必須記住用戶的姓名、裝修時(shí)間）?！?“對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)?jiān)彙?． 表?yè)P(yáng)電話用戶來(lái)電話表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)謙虛地說(shuō)：“這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們的信任，我們將更加努力。”或“請(qǐng)您把電話號(hào)碼留下，我們查詢后給您去電話。第五章技術(shù)服務(wù)部文明語(yǔ)言規(guī)范一、電話咨詢服務(wù)禮貌用語(yǔ)要求：語(yǔ)言用普通話；語(yǔ)氣和藹客氣；聲音明朗清晰。6． 在換樣服務(wù)過(guò)程中，給用戶帶來(lái)諸多不便，應(yīng)多說(shuō)：“對(duì)不起”之類的致歉語(yǔ)言。換樣過(guò)程1． 到達(dá)終端門(mén)店后，應(yīng)整理著裝及頭發(fā)，準(zhǔn)備服務(wù)卡和反饋卡，抬頭挺胸，面帶微笑，精神飽滿，與終端門(mén)店人員打招呼。4． 用戶如果沒(méi)有問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)：“勞駕（麻煩）您在反饋卡上簽上您的意見(jiàn)和姓名，保存好服務(wù)卡，今后在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題，請(qǐng)打服務(wù)電話，我們會(huì)及時(shí)為您服務(wù)。5． 服務(wù)過(guò)程中如有以下情況發(fā)生，注意用語(yǔ)：a. 借用客戶東西時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，可以借用一下……東西嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您的…..能借用一下嗎？”?！鼻屑桑褐涣綦娫挷涣粞?。4． 全部聯(lián)系好后，分別打出派工單、服務(wù)卡和意見(jiàn)反饋卡。178。技術(shù)服務(wù)員178。 接受并配合上級(jí)的評(píng)價(jià)與考核。 達(dá)到和保持標(biāo)準(zhǔn)的磁磚技術(shù)安裝技能水平。 負(fù)責(zé)終端專賣(mài)店（門(mén)店）樣板間、展板等磁磚展示區(qū)的產(chǎn)品安裝、換樣工作和現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理。三、 無(wú)故不接受部門(mén)業(yè)務(wù)抽查，或經(jīng)抽查人員提出改正意見(jiàn)仍無(wú)明顯改善的，給予書(shū)面警告一次。五、 其它特殊事跡，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：216。 投訴電話應(yīng)首先向客戶致歉，同時(shí)記錄事情經(jīng)過(guò)，告訴客戶處理的大致時(shí)間，同時(shí)用溫和、貼心的語(yǔ)言安慰客戶。四、 返修電話：216。附表：杭州協(xié)和陶瓷公司技術(shù)服務(wù)部客戶咨詢電話記錄表姓 名性 別購(gòu)買(mǎi)時(shí)間詳細(xì)家庭地址電話（區(qū)號(hào)）郵 編購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品數(shù)量 產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格購(gòu)買(mǎi)價(jià)格電話內(nèi)容：對(duì)諾貝爾瓷磚售后服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議：二、 查詢電話：216。七、 工作完畢后，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)并擦洗瓷磚，耐心地向客戶講解，盡力讓客戶明白如何維護(hù)和保養(yǎng)及有關(guān)的注意事項(xiàng)，并向客戶致謝。 第一章 技術(shù)服務(wù)人員安裝工作管理制度第一條 為了建立部門(mén)良好的形象，規(guī)范技術(shù)服務(wù)人員行為，促進(jìn)部門(mén)的健康發(fā)展，提升技術(shù)服務(wù)人員的工作信念、禮儀標(biāo)準(zhǔn)，確保工作品質(zhì)，以獎(jiǎng)優(yōu)懲劣為手段，特制定《技術(shù)服務(wù)人員工作管理辦法》。保密約定本《諾貝爾終端技術(shù)服務(wù)人員工作手冊(cè)》涉及杭州協(xié)和陶瓷公司市場(chǎng)運(yùn)作的核心機(jī)密及管理服務(wù)運(yùn)作技巧，僅提供給諾貝爾品牌磁磚的終端技術(shù)服務(wù)人員參閱。四、 技術(shù)服務(wù)人員在裝修時(shí)，需嚴(yán)格按照“安裝技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”逐步進(jìn)行施工，操作過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)、熟練、干凈并與客戶建立良好的溝通關(guān)系，能耐心地聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，闡明自己的意見(jiàn)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 必須耐心傾聽(tīng)用戶的敘述和要求，同時(shí)做好電話記錄，并耐心、詳細(xì)地解答他們的問(wèn)題。 具體語(yǔ)言：“請(qǐng)將您的詳細(xì)情況告訴我們好嗎，我們將盡快給您答復(fù)。 具體語(yǔ)言：“對(duì)不起，讓您受累了。二、 在工作中，為公司挽回一定的經(jīng)濟(jì)利益者。 其它適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)第二條 技術(shù)服務(wù)人員有以下違規(guī)現(xiàn)象所列情形之一，經(jīng)部門(mén)或公司審查認(rèn)定屬實(shí)者，根據(jù)其行為性質(zhì)，接以下規(guī)定處理。178。178。178。 制訂每日返修、安裝派工任務(wù)，下發(fā)派工單，并對(duì)技術(shù)服務(wù)人員完成工作的記錄報(bào)表（反饋卡）進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)簽收，并整理成文存檔。 定期對(duì)產(chǎn)品的有關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶服務(wù)等內(nèi)容提出修改建議和意見(jiàn)。 服務(wù)工時(shí)分配標(biāo)準(zhǔn)正常安裝：店面：每平方貼磚/工時(shí)樣板間：每平方貼磚/工時(shí)展板：每平方貼磚/工時(shí)其他：每平方貼磚/工時(shí)非正常安裝：維護(hù)：每平方貼磚/工時(shí)修補(bǔ)：每平方貼磚/工時(shí)更換：每平方貼磚/工時(shí)第四章技術(shù)服務(wù)人員工作程序一、信息管理員派工程序1． 每天隨時(shí)整理好分銷業(yè)務(wù)人員及終端門(mén)店提供的電話報(bào)單，并對(duì)需要提供服務(wù)的客戶進(jìn)行登錄。2． 具體語(yǔ)言要求：語(yǔ)言用普通話，語(yǔ)氣和藹客氣，聲音明朗清晰。要求：態(tài)度大方和藹，語(yǔ)言清晰溫和，精神飽滿?！狈敌尥戤?． 要認(rèn)真地自查一遍，擦洗瓷磚上的灰塵，清理工作現(xiàn)場(chǎng)，并將工具及余料整齊擺放，使用戶家中不留塵跡。2． 具體語(yǔ)言要求：語(yǔ)言用普通話，語(yǔ)氣和藹客氣，聲音明朗清晰。4． 進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)后，首先應(yīng)根據(jù)需要換樣的樣板間、展板或斜拉板的具體情況，遵循先測(cè)量再安裝的原則。4． 如果沒(méi)有問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)：“勞駕（麻煩）您在反饋卡上簽上您的意見(jiàn)和姓名，今后在銷售過(guò)程中如遇到問(wèn)題，請(qǐng)打服務(wù)熱線電話，我們會(huì)及時(shí)為您提供服務(wù)?！薄澳茉敿?xì)談?wù)劶抑写纱u貼磚的具體情況和問(wèn)題嗎？”要求耐心傾聽(tīng)用戶的敘述及要求，并隨時(shí)解答用戶所提出的問(wèn)題。質(zhì)量問(wèn)題：“您的情況我已記下，某某時(shí)間我們將安排服務(wù)人員登門(mén)，您看這樣處理好嗎？”屬于安裝不當(dāng)所造成的問(wèn)題：首先向用戶介紹正確的安裝和保養(yǎng)方法，“如果還不合適，您可以再打電話來(lái)，再見(jiàn)?！币螅簯B(tài)度大方和藹，語(yǔ)言清晰溫和，精神飽滿?！比?、電話回訪禮貌用語(yǔ)1. 問(wèn)候語(yǔ)：“您好，我是諾貝爾瓷磚技術(shù)服務(wù)部，前幾天我們?yōu)?您 提供了返修服務(wù)，現(xiàn)在情況如何？”2. “您對(duì)我們技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量是否滿意？”3. 對(duì)您提出的問(wèn)題，我們將安排人員盡快上門(mén)解決，好嗎？”4. “您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么建議嗎？”5. 結(jié)束語(yǔ)：“謝謝您使
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