客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 懂得如何操作客戶服務(wù)中心的客服系統(tǒng)，選擇適合的程序給客戶提供服務(wù)。所以，高效運(yùn)營(yíng)的客服中心是要將人員與系統(tǒng)的妥善搭配，利用系統(tǒng)來(lái)提升服務(wù)效率。 人員、系統(tǒng)、服務(wù)流程的匹配態(tài)度親切的客服人員，在空間寬敞空間，以豐富的專業(yè)知識(shí)，對(duì)客戶需求提供準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答，這就是客服人員充分了解并掌握系統(tǒng)與工作流程所呈現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)效果?？蛻舴?wù)人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì) 技能素質(zhì)要求：1．良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。每個(gè)企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。 5．思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力 對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。 7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。這個(gè)時(shí)候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦？有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。 2．挫折打擊的承受能力 第二叫挫折打擊的承受能力。這個(gè)問題可能不是聯(lián)想的問題，可能是因?yàn)樗邮埽拧停幔椋斓臅r(shí)候接收了病毒。有些投訴可能夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門接電話的，一天要受理400個(gè)投訴咨詢。不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開始要笑得少一點(diǎn)。對(duì)每一個(gè)客戶而言，你都是第一次。一般來(lái)說(shuō)，做得越久這方面能力就越強(qiáng)?？蛻袅璩?jī)牲c(diǎn)鐘打一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，要呼一個(gè)人，呼的內(nèi)容是罵人的話。因此，需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 品格素質(zhì)要求： 1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德。即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。做到這一點(diǎn)的人不是很多。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么都要懂，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶說(shuō)的話都是外行話，特別是做維修的人員。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)揭客戶的短。什么是一支足球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)凝聚力？人們常說(shuō)這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝。 2．工作的獨(dú)立處理能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。
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