客戶服務人員應具備的素質-文庫吧在線文庫
【正文】 對固定框架里，靈活有效的回復客戶問題，傳遞信息和服務互動，即便是客戶那些不合理的投訴或者要求也能能透過溝通，而得到紓解，就必須依賴溝通的技巧。 一個正常運作的客戶服務中心每天進線成百上千的電話，客服人員在接起客戶電話的第一時間起，就必須要判斷客戶的情緒。 優(yōu)秀的客服人員良好的服務意識和服務態(tài)度，豐富的專業(yè)知識，準確恰當?shù)幕卮鹂蛻舻淖稍儯杆儆行У慕鉀Q客戶的問題。不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經驗。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是氣質，內在的氣質會通過外在形象表露出來。心理素質要求： 1．“處變不驚”的應變力 首先一個，對于客戶人員很重要的，是處變不驚的應變力。這就需要具備一定的應變力。而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的情緒。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。如果你整個客戶服務的團隊是一個積極向上的團隊，員工在這個團隊氛圍當中，很多心里的不愉快都能得到化解。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。 4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人 擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務。這里談到的就是團隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。比方說，有些客戶服務主管經常抱怨說，每天的工作就是協(xié)調下屬之間的矛盾。 3．各種問題的分析解決能力 優(yōu)秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題?？蛻舴杖藛T要求有很高的服務技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。 5．謙虛是做好客戶服務工作的要素之一 擁有一顆謙虛之心是人類的美德。 3．勇于承擔責任 客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?！薄皯{什么不能給我發(fā)，我交了錢為什么不能給我發(fā)？”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當然是極少數(shù)。這種滿負荷情感的支持能力每個人不同。因此，優(yōu)秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。因此，你需要有承受挫折打擊的能力?？蛻舴杖藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。 舉個例子。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。所以，一個客戶服務中心想要提供優(yōu)質的專業(yè)的服務，其中有任何一個環(huán)節(jié)都要確保是通暢而嚴密的，一旦產生疏失，那么也將失去服務的原意。所以，懂得并能善用系統(tǒng)和掌握流程規(guī)范是相當重要的，合理設計或者搭配流程而不顯得過于嚴謹或寬松，才可有效的維持服務品質最終讓客戶滿意?？蛻舴杖藛T往往會因為客戶投訴的問題不合理，而與客戶在電話上爭論或者是被客戶在電話上糾纏，對于客戶的投訴的問題不管合理或不合理，專業(yè)的客服人員并不會去打斷客戶的陳述
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