客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 對(duì)固定框架里，靈活有效的回復(fù)客戶問(wèn)題，傳遞信息和服務(wù)互動(dòng)，即便是客戶那些不合理的投訴或者要求也能能透過(guò)溝通，而得到紓解，就必須依賴溝通的技巧。 一個(gè)正常運(yùn)作的客戶服務(wù)中心每天進(jìn)線成百上千的電話，客服人員在接起客戶電話的第一時(shí)間起，就必須要判斷客戶的情緒。 優(yōu)秀的客服人員良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，豐富的專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)幕卮鹂蛻舻淖稍?，迅速有效的解決客戶的問(wèn)題。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表露出來(lái)。心理素質(zhì)要求： 1．“處變不驚”的應(yīng)變力 首先一個(gè)，對(duì)于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。這就需要具備一定的應(yīng)變力。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。如果你整個(gè)客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。 4．擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。你靠的是專業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這也是品格方面的要求。比方說(shuō)，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說(shuō)，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。 3．各種問(wèn)題的分析解決能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問(wèn)題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。 5．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 擁有一顆謙虛之心是人類的美德。 3．勇于承擔(dān)責(zé)任 客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。”“憑什么不能給我發(fā)，我交了錢為什么不能給我發(fā)？”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人不同。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問(wèn)題。 舉個(gè)例子。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。所以，一個(gè)客戶服務(wù)中心想要提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)的服務(wù)，其中有任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要確保是通暢而嚴(yán)密的，一旦產(chǎn)生疏失，那么也將失去服務(wù)的原意。所以，懂得并能善用系統(tǒng)和掌握流程規(guī)范是相當(dāng)重要的，合理設(shè)計(jì)或者搭配流程而不顯得過(guò)于嚴(yán)謹(jǐn)或?qū)捤?，才可有效的維持服務(wù)品質(zhì)最終讓客戶滿意。客戶服務(wù)人員往往會(huì)因?yàn)榭蛻敉对V的問(wèn)題不合理，而與客戶在電話上爭(zhēng)論或者是被客戶在電話上糾纏，對(duì)于客戶的投訴的問(wèn)題不管合理或不合理，專業(yè)的客服人員并不會(huì)去打斷客戶的陳述
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