【正文】 2．工作的獨(dú)立處理能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力。做到這一點(diǎn)的人不是很多。 品格素質(zhì)要求： 1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德。對(duì)每一個(gè)客戶而言，你都是第一次。有些投訴可能夸大其詞，本來這個(gè)客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。二、掌握系統(tǒng)操作與流程? 了解系統(tǒng)與程序客戶服務(wù)人員除了需要具備溝通的專業(yè)技能之外，還必須懂得如何操作客戶服務(wù)中心的客服系統(tǒng)，選擇適合的程序給客戶提供服務(wù)。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性、更有價(jià)值。? 專業(yè)溝通客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)人員在面對(duì)每一個(gè)來電者時(shí)，都會(huì)因?yàn)閷?duì)象不同或者話題不同而處于不同的溝通環(huán)境，優(yōu)秀的客服人員必須要能及時(shí)辨認(rèn)出來，并提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，將整個(gè)溝通過程徹底掌握。 2．豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。 8．良好的傾聽能力 良好的傾聽能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。但是這臺(tái)機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會(huì)怎么樣?。繒?huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌簦孕枰幸粋€(gè)發(fā)泄的渠道。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。 4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。謙虛這一點(diǎn)很重要?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。有的人比較弱，有的人就比較強(qiáng)。 3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。零售店里有個(gè)客戶來投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來就砸柜臺(tái)。 3．熟練的專業(yè)技能 熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。? 配合程序提供服務(wù)一般人員對(duì)客戶服務(wù)中心客服人員的認(rèn)知，或許還是覺得客服人員只是按照系統(tǒng)的操作，不過是接接電話，回答問題而已，但是真實(shí) 客服是以“人性化服務(wù)”為出發(fā)點(diǎn)，掌握并利用客服中心的系統(tǒng)，讓客戶感受到真正的便利與服務(wù)；而有些客服中心盲目追求系統(tǒng)上的研發(fā)，想要提升工作效率，增加人工產(chǎn)能，花費(fèi)巨額費(fèi)用去添購新的設(shè)備，卻忽略了客服中心的核心組成是“人”?？蛻舴?wù)人員的專業(yè)訓(xùn)練，更是要注重在人性關(guān)懷上的互動(dòng)與溝通，客戶服務(wù)中心通過對(duì)客戶服務(wù)人員持續(xù)不斷的訓(xùn)練，來提升客服人員的服務(wù)觀念與素質(zhì)，才能滿足客戶服務(wù)人員在為客戶服務(wù)過程千變?nèi)f化的需要?？蛻舴?wù)人員往往會(huì)因?yàn)榭蛻敉对V的問題不合理，而與客戶在電話上爭(zhēng)論或者是被客戶在電話上糾纏，對(duì)于客戶的投訴的問題不管合理或不合理，專業(yè)的客服人員并不會(huì)