【正文】 去打斷客戶的陳述，而會適時地向客戶表示認同與回應(yīng)、仔細聆聽，分析客戶來電的真正目的，并透過適當?shù)臅r機切入問題的重點，掌握溝通的局面，讓客戶了解公司的做法，并同時緩解客戶的抱怨情緒。所以，一個客戶服務(wù)中心想要提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)的服務(wù)，其中有任何一個環(huán)節(jié)都要確保是通暢而嚴密的，一旦產(chǎn)生疏失，那么也將失去服務(wù)的原意。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求?？蛻舴?wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要?！薄皯{什么不能給我發(fā)，我交了錢為什么不能給我發(fā)？”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當然是極少數(shù)。 3．勇于承擔責任 客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。比方說，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。這就需要具備一定的應(yīng)變力。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。 優(yōu)秀的客服人員良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，豐富的專業(yè)知識，準確恰當?shù)幕卮鹂蛻舻淖稍?，迅速有效的解決客戶的問題。? 溝通技巧的運用在客戶服務(wù)這個行業(yè)里，除了具備各領(lǐng)域所需的專業(yè)之外，如何讓所有客服人員，能夠在企業(yè)所設(shè)計的相對固定框架里，靈活有效的回復(fù)客戶問題，傳遞信息和服務(wù)互動，即便是客戶那些不合理的投訴或者要求也能能透過溝通，而得到紓解，就必須依賴溝通的技巧。例如：有很多客戶一打進電話就滔滔不絕地抱怨很多問題，專業(yè)的服務(wù)人員不一定全部地被動地去聽客戶的抱怨，可以優(yōu)先選擇安撫客戶的情緒，并針對客戶的主要問題進行處理，然后對于客戶提出的次要問題進行更進一步的溝通。標準的服務(wù)流程即便擁有一個完善的系統(tǒng)界面，嚴格的服務(wù)規(guī)范，態(tài)度友好的客服人員，但不能給客戶提供最便利有效的服務(wù)，這種服務(wù)只能讓客戶感到厭煩。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。因為對于客戶，你永遠是他的第一個。比如說Call臺小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責任。 2．不輕易承諾，說了就要做到 對于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到就要做到。在這個領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，都是些雞毛蒜皮的小事情，結(jié)果每天還得去調(diào)解這些矛盾。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。服務(wù)員說：“對不起，您這段話不能給您發(fā)。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個