客戶服務人員應具備的素質(更新版)
【正文】 敗的良好心態(tài)？客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態(tài)。做客戶服務可以嗎？不可以。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。但是這臺機器是由聯想負責維修的，那么客戶服務人員過來了以后，客戶會怎么樣??？會不會遷怒于客戶服務人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。 8．良好的傾聽能力 良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。 4．優(yōu)雅的形體語言表達技巧 掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現出客戶服務人員的專業(yè)素質。 2．豐富的行業(yè)知識及經驗 豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。? 人員與系統(tǒng)的妥善搭配完善的系統(tǒng)統(tǒng)一的服務界面，嚴格的服務規(guī)范，組建成完善的服務系統(tǒng)。? 專業(yè)溝通客戶服務中心的客戶服務人員在面對每一個來電者時，都會因為對象不同或者話題不同而處于不同的溝通環(huán)境，優(yōu)秀的客服人員必須要能及時辨認出來，并提供適當的解決方案，將整個溝通過程徹底掌握。而面對日益競爭的市場環(huán)境，那些具有專業(yè)溝通技能的客服人員，也正在漸漸走上他們的專屬平臺。正是客戶服務中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。在溝通過程可運用技巧，包括主動地詢問，利用同理心地引導客戶，讓客戶了解客服人員是有誠意去幫助客戶去解決問題，進而化解客戶危機，這就是專業(yè)客戶服務人員的表現。二、掌握系統(tǒng)操作與流程? 了解系統(tǒng)與程序客戶服務人員除了需要具備溝通的專業(yè)技能之外，還必須懂得如何操作客戶服務中心的客服系統(tǒng)，選擇適合的程序給客戶提供服務。 人員、系統(tǒng)、服務流程的匹配態(tài)度親切的客服人員，在空間寬敞空間，以豐富的專業(yè)知識，對客戶需求提供準確恰當的應答，這就是客服人員充分了解并掌握系統(tǒng)與工作流程所呈現出來的服務效果。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。 5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。 2．挫折打擊的承受能力 第二叫挫折打擊的承受能力。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除。特別是一些客戶服務電話中心的在線服務人員，專門接電話的，一天要受理400個投訴咨詢。對每一個客戶而言，你都是第一次?？蛻袅璩績牲c鐘打一個電話進來，要呼一個人，呼的內容是罵人的話。 品格素質要求： 1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德 忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。做到這一點的人不是很多。如果客戶服務人員不具備謙虛的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。 2．工作的獨立處理能力 優(yōu)秀的客戶服務人員必須能獨當一面，具備工作的獨立處理能力。
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