客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)(更新版)
【正文】 敗的良好心態(tài)？客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你。但是這臺機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會(huì)怎么樣?。繒?huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。 8．良好的傾聽能力 良好的傾聽能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。 4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧 掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。 2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。? 人員與系統(tǒng)的妥善搭配完善的系統(tǒng)統(tǒng)一的服務(wù)界面，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，組建成完善的服務(wù)系統(tǒng)。? 專業(yè)溝通客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)人員在面對每一個(gè)來電者時(shí)，都會(huì)因?yàn)閷ο蟛煌蛘咴掝}不同而處于不同的溝通環(huán)境，優(yōu)秀的客服人員必須要能及時(shí)辨認(rèn)出來，并提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，將整個(gè)溝通過程徹底掌握。而面對日益競爭的市場環(huán)境，那些具有專業(yè)溝通技能的客服人員，也正在漸漸走上他們的專屬平臺。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性、更有價(jià)值。在溝通過程可運(yùn)用技巧，包括主動(dòng)地詢問，利用同理心地引導(dǎo)客戶，讓客戶了解客服人員是有誠意去幫助客戶去解決問題，進(jìn)而化解客戶危機(jī)，這就是專業(yè)客戶服務(wù)人員的表現(xiàn)。二、掌握系統(tǒng)操作與流程? 了解系統(tǒng)與程序客戶服務(wù)人員除了需要具備溝通的專業(yè)技能之外，還必須懂得如何操作客戶服務(wù)中心的客服系統(tǒng)，選擇適合的程序給客戶提供服務(wù)。 人員、系統(tǒng)、服務(wù)流程的匹配態(tài)度親切的客服人員，在空間寬敞空間，以豐富的專業(yè)知識，對客戶需求提供準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答，這就是客服人員充分了解并掌握系統(tǒng)與工作流程所呈現(xiàn)出來的服務(wù)效果。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。 5．思維敏捷，具備對客戶心理活動(dòng)的洞察力 對客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。 2．挫折打擊的承受能力 第二叫挫折打擊的承受能力。有些投訴可能夸大其詞，本來這個(gè)客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門接電話的，一天要受理400個(gè)投訴咨詢。對每一個(gè)客戶而言，你都是第一次。客戶凌晨兩點(diǎn)鐘打一個(gè)電話進(jìn)來，要呼一個(gè)人，呼的內(nèi)容是罵人的話。 品格素質(zhì)要求： 1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。做到這一點(diǎn)的人不是很多。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。 2．工作的獨(dú)立處理能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力。
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