客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)(完整版)
【正文】 ，而會(huì)適時(shí)地向客戶表示認(rèn)同與回應(yīng)、仔細(xì)聆聽，分析客戶來電的真正目的，并透過適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)切入問題的重點(diǎn)，掌握溝通的局面，讓客戶了解公司的做法，并同時(shí)緩解客戶的抱怨情緒。一、專業(yè)的溝通技能? 溝通技巧的具備客戶服務(wù)中心的工作之所以微妙與復(fù)雜，是因?yàn)樗且环N以人與人之間的互動(dòng)、人與人之間的相互溝通為主的工作?？蛻舴?wù)人員的專業(yè)訓(xùn)練，更是要注重在人性關(guān)懷上的互動(dòng)與溝通，客戶服務(wù)中心通過對(duì)客戶服務(wù)人員持續(xù)不斷的訓(xùn)練，來提升客服人員的服務(wù)觀念與素質(zhì)，才能滿足客戶服務(wù)人員在為客戶服務(wù)過程千變?nèi)f化的需要。假如客戶服務(wù)人員只是一味地和客戶搶話或是急欲表達(dá)自己的立場，那么只會(huì)激起客戶的情緒反彈，造成交談的場面失控。? 配合程序提供服務(wù)一般人員對(duì)客戶服務(wù)中心客服人員的認(rèn)知，或許還是覺得客服人員只是按照系統(tǒng)的操作，不過是接接電話，回答問題而已，但是真實(shí) 客服是以“人性化服務(wù)”為出發(fā)點(diǎn)，掌握并利用客服中心的系統(tǒng)，讓客戶感受到真正的便利與服務(wù)；而有些客服中心盲目追求系統(tǒng)上的研發(fā)，想要提升工作效率，增加人工產(chǎn)能，花費(fèi)巨額費(fèi)用去添購新的設(shè)備，卻忽略了客服中心的核心組成是“人”。任何專業(yè)服務(wù)都需要依靠專業(yè)的客服人員，客戶服務(wù)中心的專業(yè)素養(yǎng)較高的客戶服務(wù)人員不能只看到自身，還需要與管理人員多層面的接觸溝通，將客戶所期望的客服觀念進(jìn)行反饋，同時(shí)還要以為客戶提供便捷服務(wù)為目的，對(duì)系統(tǒng)建設(shè)與客服流程提出改進(jìn)方案，讓整體的服務(wù)更為流暢，更具效率和價(jià)值。 3．熟練的專業(yè)技能 熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。 6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力 客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。零售店里有個(gè)客戶來投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來就砸柜臺(tái)。因?yàn)檎麄€(gè)電腦癱瘓，一個(gè)作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒有了，不見了。 3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。 4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力 什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù)，不能有保留。有的人比較弱，有的人就比較強(qiáng)。 很多時(shí)候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。謙虛這一點(diǎn)很重要。 6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。 4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系。 5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) 什么是積極進(jìn)取永不言
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