客戶服務人員應具備的素質(zhì)(文件)
【正文】 對一些突發(fā)事件的有效處理。零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸柜臺。特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒有了，不見了。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向你上級主管投訴。 3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。因為對于客戶，你永遠是他的第一個。 4．滿負荷情感付出的支持能力 什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務，不能有保留。因為這是公司對你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務。有的人比較弱，有的人就比較強。比如說Call臺小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責任。 很多時候，有的客戶服務人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。如果不是，那這就要靠自己去化解。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。 2．不輕易承諾，說了就要做到 對于客戶服務人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到就要做到。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。謙虛這一點很重要。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。 6．強烈的集體榮譽感 客戶服務強調(diào)的是一個團隊精神，企業(yè)的客戶服務人員，需要互相幫助，必須要有團隊精神。 綜合素質(zhì)要求： 1．“客戶至上”的服務觀念 客“戶至上”的服務觀念要始終貫穿于客戶服務工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務觀念，整體的服務觀念。 4．人際關系的協(xié)調(diào)能力 優(yōu)秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。很多客戶服務人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，都是些雞毛蒜皮的小事情，結(jié)果每天還得去調(diào)解這些矛盾。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務人員能夠獨當一面，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務中的棘手問題。而客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務工作做好。這是客戶服務中很忌諱的一點。比如說IT行業(yè)的客戶服務人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務。日本在應聘客戶服務人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。要有很強的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。你需要有包容心，要包容和理解客戶。這些和團隊有很大關系。服務員說：“對不起，您這段話不能給您發(fā)。 5．積極進取、永不言敗的良好心態(tài) 什么是積極進取永不言敗的良好心態(tài)？客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。做客戶服務可以嗎？不可以。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下
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