客戶服務人員應具備的素質(zhì)(存儲版)
【正文】 性的環(huán)境。銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊。那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。服務員說：“對不起，您這段話不能給您發(fā)。你需要有包容心，要包容和理解客戶。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。日本在應聘客戶服務人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。這是客戶服務中很忌諱的一點。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務人員能夠獨當一面，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務中的棘手問題。很多客戶服務人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，都是些雞毛蒜皮的小事情，結果每天還得去調(diào)解這些矛盾。 綜合素質(zhì)要求： 1．“客戶至上”的服務觀念 客“戶至上”的服務觀念要始終貫穿于客戶服務工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務觀念，整體的服務觀念。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。 2．不輕易承諾，說了就要做到 對于客戶服務人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到就要做到。如果不是，那這就要靠自己去化解。比如說Call臺小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責任。因為這是公司對你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務。因為對于客戶，你永遠是他的第一個。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向你上級主管投訴。特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。所謂應變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務人員。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。標準的服務流程即便擁有一個完善的系統(tǒng)界面，嚴格的服務規(guī)范，態(tài)度友好的客服人員，但不能給客戶提供最便利有效的服務，這種服務只能讓客戶感到厭煩。例如：當電話中的客戶明顯語氣憤怒，情緒瀕臨失控，那么客服人員就要避開太過于強硬的字眼和態(tài)度，避免激怒客戶，先設法安撫客戶的情緒，讓客戶能平靜下來，然后再根據(jù)客戶需求協(xié)助解決問題；當客戶來電時聲音明顯愉快，甚至想和您分享其快樂心情時，客服人員則可以適當?shù)姆Q贊客戶取得認可，讓客戶把我們當成可以信賴的朋友，這樣接下來將會讓所有的服務更愉悅。例如：有很多客戶一打進電話就滔滔不絕地抱怨很多問題，專業(yè)的服務人員不一定全部地被動地去聽客戶的抱怨，可以優(yōu)先選擇安撫客戶的情緒，并針對客戶的主要問題進行處理，然后對于客戶提出的次要問題進行更進一步的溝通。優(yōu)秀客戶服務人員的特色客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務品質(zhì)、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。? 溝通技巧的運用在客戶服務這個行業(yè)里，除了具備各領域所需的專業(yè)之外，如何讓所有客服人員，能夠在企業(yè)所設計的相
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