客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)(存儲(chǔ)版)
【正文】 性的環(huán)境。銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊。那么作為你的主管在客戶走了以后就會(huì)找你談話。你需要對每一個(gè)都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎？只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶。客戶不知道你前面已經(jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。服務(wù)員說：“對不起，您這段話不能給您發(fā)。你需要有包容心，要包容和理解客戶。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時(shí)候，就專門聘用有博愛之心的人。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，都是些雞毛蒜皮的小事情，結(jié)果每天還得去調(diào)解這些矛盾。 綜合素質(zhì)要求： 1．“客戶至上”的服務(wù)觀念 客“戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會(huì)說出很多外行的話。這個(gè)博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。 2．不輕易承諾，說了就要做到 對于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到就要做到。如果不是，那這就要靠自己去化解。比如說Call臺小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責(zé)任。因?yàn)檫@是公司對你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。因?yàn)閷τ诳蛻?，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級主管投訴。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程即便擁有一個(gè)完善的系統(tǒng)界面，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，態(tài)度友好的客服人員，但不能給客戶提供最便利有效的服務(wù)，這種服務(wù)只能讓客戶感到厭煩。例如：當(dāng)電話中的客戶明顯語氣憤怒，情緒瀕臨失控，那么客服人員就要避開太過于強(qiáng)硬的字眼和態(tài)度，避免激怒客戶，先設(shè)法安撫客戶的情緒，讓客戶能平靜下來，然后再根據(jù)客戶需求協(xié)助解決問題；當(dāng)客戶來電時(shí)聲音明顯愉快，甚至想和您分享其快樂心情時(shí)，客服人員則可以適當(dāng)?shù)姆Q贊客戶取得認(rèn)可，讓客戶把我們當(dāng)成可以信賴的朋友，這樣接下來將會(huì)讓所有的服務(wù)更愉悅。例如：有很多客戶一打進(jìn)電話就滔滔不絕地抱怨很多問題，專業(yè)的服務(wù)人員不一定全部地被動(dòng)地去聽客戶的抱怨，可以優(yōu)先選擇安撫客戶的情緒，并針對客戶的主要問題進(jìn)行處理，然后對于客戶提出的次要問題進(jìn)行更進(jìn)一步的溝通。優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的特色客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為是客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。? 溝通技巧的運(yùn)用在客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)里，除了具備各領(lǐng)域所需的專業(yè)之外，如何讓所有客服人員，能夠在企業(yè)所設(shè)計(jì)的相
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