服務(wù)人員專業(yè)客戶服務(wù)技巧-文庫吧資料
2025-06-28 02:26本頁面
【正文】 議通常能激發(fā)他的思路。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。什么時(shí)候使用“你可以……”你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。”我們更樂于聽到我們可以做什么。設(shè)想一下，如果別人對(duì)你說了下面的話，你會(huì)有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告。保證對(duì)方清楚地知道你需要什么。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該……”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑?！薄 ≌f“你能……嗎？”以緩解緊張程度說“你能……嗎？”這有助于：消除人們通常聽到“你必須……”時(shí)的不愉快。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明： “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt）, 不是我的錯(cuò)?！ ∧愀蓡岚l(fā)這么大的脾氣？我不知道?！ ∥以缇吞嵝堰^你了?！ ∪绾问埂吧系邸卑l(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣。當(dāng)你說“我會(huì)……”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)……”后，就會(huì)平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。”說“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會(huì)……”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益?！薄 ∫?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！薄 ∫?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？” 應(yīng)該說：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！薄 ∫?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？” 應(yīng)該說：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便。 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客?！倍皇钦f：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電。所以，對(duì)說出來的利益要有把握。三、用客戶聽得懂的語言說必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑?！ ? A 優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)是用來進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。在說明時(shí)出現(xiàn)意外如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。 溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談 20%當(dāng)面推銷 50%顧客參與談?wù)摗 ?0% 太激進(jìn)的危機(jī)太過熱心可能令顧客反感。所以，你在說明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。 所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競爭對(duì)手更能取悅顧客的心。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系?？梢詮墓镜漠a(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客?！边\(yùn)用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客“ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益?！ ∮驳?、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”?！ 【徛统恋恼Z氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會(huì)兒”。3. 與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！ ⊙劬?huì)說話，也會(huì)笑。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。練習(xí)—— 像空姐一樣微笑說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。３．微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。直接面對(duì)。 你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會(huì)被人偷走 老板更改了工作計(jì)劃。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。”運(yùn)用幽默。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。怎么辦？安裝過濾器。情景３今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒不倒霉。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。工作中的煩惱偷走了你的微笑。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧微笑——服務(wù)的魅力微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷
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