服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)[001]-文庫(kù)吧資料
2025-04-07 23:53本頁(yè)面
【正文】 變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說(shuō)話(huà)時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說(shuō)話(huà)的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話(huà)時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？你說(shuō)話(huà)時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或姓名？ 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)情景一 不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣(mài)給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！辈灰谩翱赡堋?、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒(méi)把握的語(yǔ)言?！ ∪纾簯?yīng)該這樣說(shuō)：“根據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。四、有建設(shè)性、有把握 首先，你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信。因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái)，客戶(hù)就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿(mǎn)，而大多數(shù)時(shí)候客戶(hù)是把不滿(mǎn)埋在心里不說(shuō)出來(lái)的?！ 利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng) 一、記得提到所有的利益利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。如果是客戶(hù)的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。例如多嘴、激動(dòng)、愛(ài)出風(fēng)頭等等。否則，說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小！ 《⒁紤]顧客的記憶儲(chǔ)存 根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。但擔(dān)任主要角色的是一線(xiàn)服務(wù)人員。說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)一、做個(gè)出色的演員 有人形容服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)演出的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。如下：特?。啤∵B接詞 特 A 利?。曼c(diǎn) 特 點(diǎn) 優(yōu) 益 利 Ｆ：總結(jié)特點(diǎn) 作為一線(xiàn)服務(wù)人員，要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特點(diǎn)）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（優(yōu)點(diǎn)）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說(shuō)明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡“利益?！ 「吒叩纳ひ舭殡S著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽(tīng)到的一切?！ ∩らT(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事情很感興趣”。說(shuō)客戶(hù)更在乎你 怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么 單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)全有興趣”。與語(yǔ)言的結(jié)合 微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)， 不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界?！本毩?xí)： 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。如果內(nèi)心充滿(mǎn)溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉步笑”。２． 輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺?！彼裕⑿梢约ぐl(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶(hù)提供周到的服務(wù)。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶(hù)微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。微笑服務(wù)的魅力１． 微笑可以感染客戶(hù)客戶(hù)花錢(qián)消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心?！ ∮侄嗔艘粋€(gè)解決問(wèn)題的辦法。情 況 反 面 你的新車(chē)被人偷走了?！∮龅綗赖氖虑閺姆疵嬖O(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！“惭b一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景２我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶(hù)也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。但是這的確不關(guān)我的事。誰(shuí)偷走了你的微笑情景１令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過(guò)錯(cuò)似的。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的意思是————”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà)，您需要————”等等，以印證你所聽(tīng)到的。對(duì)他們說(shuō)的話(huà)打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地 聽(tīng)。＊ 如果你能用筆記本記錄客戶(hù)說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽(tīng)，并能記住對(duì)方的話(huà)。＊ 始終與客戶(hù)保持目光接觸，觀(guān)察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。要理解客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，這是你能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式。二． 關(guān)心＊ 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，客戶(hù)的話(huà)是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。＊ 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿(mǎn)意。一． 耐心＊ 不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭。一名優(yōu)秀的一線(xiàn)服務(wù)人員，更要善于聆聽(tīng)?！ ∫尶蛻?hù)把話(huà)說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。第三步 理解 要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶(hù)所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)： 不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。２、 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶(hù)的需求。 記錄客戶(hù)的談話(huà)，除了防止遺忘外，還有以下好處：１、 具有核對(duì)功能。第二步 記錄 俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。很難說(shuō)一線(xiàn)員工人人都很聰明，但他們無(wú)疑是很忙的人，因此，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題。所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜
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