服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧培訓手冊-文庫吧資料
2025-06-22 12:43本頁面
【正文】 變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？ 客戶更在乎你怎么說情景一 不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。”不要用“可能”、“大概”、“應該”等含糊、不確定、沒把握的語言?！ ∪纾簯撨@樣說：“根據(jù)我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。四、有建設(shè)性、有把握 首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的?！ 利益：顧客要的是利益，而不是什么特點和優(yōu)點 傳達利益信息時要注意的事項 一、記得提到所有的利益利益永遠是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是最好的利益。如果是客戶的錯誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。例如多嘴、激動、愛出風頭等等。否則，說了等于沒說，甚至會引起顧客的反感?！ 《?、要考慮顧客的記憶儲存 根據(jù)統(tǒng)計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。但擔任主要角色的是一線服務(wù)人員。說明特點的四個注意點一、做個出色的演員 有人形容服務(wù)的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。如下：特 Ｆ 連接詞 特 A 利?。曼c 特 點 優(yōu) 益 利 Ｆ：總結(jié)特點 作為一線服務(wù)人員，要對公司的行業(yè)特點非常清楚，才能引導顧客。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特點）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（優(yōu)點）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）我們在引導顧客的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后闡“利益?！ 「吒叩纳ひ舭殡S著拖長的語調(diào)表達：“我部相信所聽到的一切?！ ∩らT高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。說客戶更在乎你 怎么說，而不是你說什么 單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語， 不要光笑不說，或光說不笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界?！本毩暎骸∪∫粡埡窦堈谧⊙劬ο逻叢课?，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合 當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”。２． 輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。微笑服務(wù)的魅力１． 微笑可以感染客戶客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心?！ ∮侄嗔艘粋€解決問題的辦法。情 況 反 面 你的新車被人偷走了?！∮龅綗赖氖虑閺姆疵嬖O(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。 安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對顧客時總能真誠地微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑?！ ∪穗H關(guān)系偷走了你的微笑。情景２我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。但是這的確不關(guān)我的事。誰偷走了你的微笑情景１令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似的。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。當很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。對他們說的話打個問號，有助你認真地 聽。＊ 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。＊ 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。二． 關(guān)心＊ 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。＊ 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。一． 耐心＊ 不要打斷客戶的話頭。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。第三步 理解 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點： 不清楚的地方，詢問清楚為止。２、 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：１、 具有核對功能。第二步 記錄 俗語云：好記性不如爛筆頭。很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜
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