服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練教材-文庫吧資料
2025-03-31 04:05本頁面
【正文】 不懂時。２、 先講明原因會更快吸引人們的注意。 說明原因以節(jié)省時間１、 人們天生就愛刨根部底。３、 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。１、 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。什么時候使用“你可以……”你會發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時候都能運用這一技巧。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達同樣的意思?！蔽覀兏鼧酚诼牭轿覀兛梢宰鍪裁?。設(shè)想一下，如果別人對你說了下面的話，你會有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候。遠遠不如這句話明確：“請星期五完成報告。保證對方清楚地知道你需要什么。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該……”時，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑?！? 說“你能……嗎？”以緩解緊張程度說“你能……嗎？”這有助于：消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快。范例 3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這不是我的責(zé)任。 伙計，你一定是瘋了。經(jīng)典的表達方式有： 我不知道你為什么如此不滿。說“我理解……”以體諒對方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。２、 通過使用“我會……”這一技巧，你自己也能從中受益。１、 許多客戶聽到“我盡可能……”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能?！? 應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復(fù)。”情景三 不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”情景二 不要說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡。練習(xí) １、 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？ 客戶更在乎你怎么說 情景一 不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。”不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言。 如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。四、有建設(shè)性、有把握 首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。 B 利益：顧客要的是利益，而不是什么特點和優(yōu)點 傳達利益信息時要注意的事項 一、記得提到所有的利益利益永遠是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是最好的利益。如果是客戶的錯誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。例如多嘴、激動、愛出風(fēng)頭等等。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小? 二、要考慮顧客的記憶儲存 根據(jù)統(tǒng)計學(xué)研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。 說明特點的四個注意點一、做個出色的演員 有人形容服務(wù)的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。如下： 特 Ｆ 連接詞 特 A 利 Ｂ點 特 點 優(yōu) 益 利 Ｆ：總結(jié)特點 作為一線服務(wù)人員，要對公司的行業(yè)特點非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。Ｆ： FEATURE（特點）Ａ：ADVANTAGE（優(yōu)點）Ｂ：BENEFIT（利益） 我們在引導(dǎo)顧客的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后闡“利益。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達：“我部相信所聽到的一切。嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。說 客戶更在乎你 怎么說，而不是你說什么 單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。 與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語， 不要光笑不說，或光說不笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。”練習(xí)： 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”。２． 輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。 微笑服務(wù)的魅力 １． 微笑可以感染客戶客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。 又多了一個解決問題的辦法。 情 況 反 面 你的新車被人偷走了。 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留
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