網(wǎng)絡(luò)呼叫中心：多個(gè)呼叫中心聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案(文件)
【正文】 處 理 功 能 的 朗訊科技Intuity?AUDIX174。 呼叫中心 業(yè)務(wù)代表桌面系統(tǒng)必須 配有 PC 機(jī)和相應(yīng)的 32 位操作系統(tǒng) (如Windows95 或 WindowsNT)及基于 Java 的 Web 瀏覽器 ，但不需要桌面揚(yáng)聲器、麥克風(fēng)或電話應(yīng)用軟件，因?yàn)楹艚械脑捯舨糠滞ㄟ^(guò) DEFINITYECS 提供到兼容的電話上，如 CALLMASTER174。當(dāng)訪問(wèn) Web 站點(diǎn)時(shí)，客戶只需 點(diǎn)擊 Web 網(wǎng)頁(yè)就可與 業(yè)務(wù)代表 通話，而不必終止 瀏覽 和等待回叫。特殊的軟件使 Inter 上的呼叫更容易通過(guò)企業(yè)防火墻中復(fù)雜的協(xié)議，同時(shí)又可維護(hù)防火墻的安全性。 ? 業(yè)務(wù)代表控制的窗口－ Netscape 當(dāng)呼叫控制 程序片段被下載到客戶的 瀏覽器 上后， ITG 通過(guò) PRI 設(shè)施將呼叫發(fā)送到 DEFINITYECS，并根據(jù)發(fā)出呼叫的 Web 網(wǎng)頁(yè)的呼叫引導(dǎo)號(hào)碼 (VDN)進(jìn)行排隊(duì)。通過(guò)專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表選擇功能（ EAS），呼叫可以被選路到任意地點(diǎn)的最空閑 業(yè)務(wù)代表 處。 當(dāng)客戶和 業(yè)務(wù)代表 通過(guò)話音或文本交談方式進(jìn)行交流時(shí)， Web 網(wǎng)頁(yè)將實(shí)現(xiàn)共享。最后， 業(yè)務(wù)代表 將通過(guò) Web 表格共享來(lái)幫助客戶快速而又準(zhǔn)確地完成訂購(gòu)。 通常情況下，客戶通過(guò)通用的電子郵件信道或填寫(xiě) Web 站點(diǎn)上的表格 (如通過(guò)“立即回復(fù)”鏈路接入的 )將電子郵件發(fā)送到呼叫中心。在信息呼叫處理期間， DEFINITYECS 將提示該 業(yè)務(wù)代表 處于繁忙狀態(tài)。 ? 通過(guò) Inter的接入選擇 CentreVuInter 解決方案 允許客戶使用滿足他們需要、喜好或設(shè)備功能的任意接入方式，從而與 呼叫中心 業(yè)務(wù)代表充分合作。例如，應(yīng)用程序提供一種方便的工具，可以準(zhǔn)確傳輸數(shù)字信息串，如帳號(hào)或序列號(hào)，以及確認(rèn)通話內(nèi)容－如您說(shuō)的是 ?B?還是 ?P??”，同時(shí)還為聽(tīng)覺(jué)有障礙的客戶提供接入服務(wù)。客戶只需點(diǎn)擊 Web站點(diǎn)上的企業(yè)電子郵件鏈路，然后填寫(xiě)站點(diǎn)提供的表格，就可以提交請(qǐng)求。更靈活的是， CentreVuInter 解決方案還可以通過(guò)電子郵件服務(wù)器的傳真接口 將客戶的傳真路由到電子信箱，在該接口傳真信息將像 Inter 呼叫或電子郵件那樣實(shí)現(xiàn)接入和路由選擇。彈出窗口將為 業(yè)務(wù)代表 顯示客戶的電話號(hào)碼，使 業(yè)務(wù)代表 可以確認(rèn)該號(hào)碼，并選擇“呼叫”來(lái)通知 DEFINITYECS 自動(dòng)撥號(hào)并連接呼叫。同時(shí)，這又使業(yè)務(wù)代表可以接入 呼叫中心 中所有可用的技術(shù)和資源，從而提高對(duì)客戶 支持能力。 此外， Web 站點(diǎn)可以自動(dòng)為客戶提供另外的網(wǎng)頁(yè) (如“感謝您的呼叫”網(wǎng)頁(yè) )或信息，鏈接到正在瀏覽的網(wǎng)頁(yè)上，以進(jìn)一步幫助增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。 業(yè)務(wù)代表 的工作將會(huì)識(shí)別和涵蓋任何一方。除了 Inter 呼叫以外，專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表仍可繼續(xù)根據(jù) EAS 來(lái)處理普通的話音呼叫。 與傳統(tǒng)的入局話音呼叫類(lèi)似，通過(guò) 呼叫中心 的 Inter 呼叫將發(fā)送到特定的 VDN，而它的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如平均通話時(shí)長(zhǎng)、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、呼叫號(hào)碼等，則由 CentreVu呼叫管理系統(tǒng) (CMS)收集和報(bào)告，與其它呼叫統(tǒng)計(jì)的收集方式相同。 這些報(bào)告功能使企業(yè)可以通過(guò)多種媒體－標(biāo)準(zhǔn)的 呼叫中心 和 Inter－將數(shù)據(jù)匯集到一種呼叫報(bào)告工具中。 。 呼叫中心 主管可以通過(guò) Inter 業(yè)務(wù)觀察獲得其它監(jiān)控功能。 CMS 還收集有關(guān)基于 CentreVuInter 解決方案 的 Web 網(wǎng)頁(yè)的點(diǎn)擊次數(shù)數(shù)據(jù)，以據(jù)此分析怎樣的點(diǎn)擊頻率才能使客戶 接入 呼叫中心 。例如，在應(yīng)用中可以將 URL 與呼叫狀態(tài)相關(guān)聯(lián)。 ? 最大程度提高 呼叫中心 功能 通過(guò) Inter 接收到的呼叫將被轉(zhuǎn)換成電路交換式呼叫，通過(guò) PRI 設(shè)施發(fā)送，并使用 DEFINITYECS 呼叫中心 中相同的排隊(duì)和呼叫引導(dǎo)功能來(lái)進(jìn)行路由選擇。CentreVuInter 解決方案 的安全性功能允許 業(yè)務(wù)代表 和客戶同步瀏覽和控制信息的相互發(fā)送－確保任何一方都不能瀏覽保密的、不適于瀏覽或不能接入的網(wǎng)頁(yè)。這些信息包括企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的帳戶余額，與瀏覽的網(wǎng)頁(yè)或鏈接到源網(wǎng)頁(yè)的另一網(wǎng)頁(yè)的相關(guān)的特殊信息。此外， CentreVuInter 解決方案 將會(huì)把客戶的來(lái)話路由選擇到在企業(yè)的全球呼叫中心網(wǎng)絡(luò)中最佳的空閑 業(yè)務(wù)代表 處?？蛻糁恍璞砻魉矚g的方式及其電話號(hào)碼，該請(qǐng)求將會(huì)像進(jìn)入 呼叫中心 的其它呼叫一樣進(jìn)行排隊(duì)和路由選擇。該 業(yè)務(wù)代表在常見(jiàn)問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)的幫助下作出響應(yīng)，然后向客戶發(fā)回一個(gè)電子郵件信息。 選擇電子郵件與企業(yè)進(jìn)行 Web 通信的客戶在收到應(yīng)答前通常要等很長(zhǎng)一段時(shí)間 (幾天或幾周 )，導(dǎo)致他們對(duì)此極為不滿。 文本交談是呼叫控制應(yīng)用程序的一部分，該控制應(yīng)用程序在呼叫發(fā)出時(shí)即下載到客戶的 PC 機(jī)上。 此外，根據(jù)企業(yè)的需要，該應(yīng)用 可以獨(dú)立地與其它應(yīng)用軟件集成在信息處理功能中，如訂單輸入和處理。通過(guò) DEFINITYECS 的“虛擬呼叫 (phantomcall)”發(fā)出虛擬信息呼叫，該呼叫的處 理與普通的話音呼叫相同，可根據(jù)
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1