【正文】 在較低的成本下提高服務(wù)水準(zhǔn)，常見(jiàn)問(wèn)題解答的數(shù)據(jù)庫(kù)提供了交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，數(shù)據(jù)挖掘能夠辨認(rèn)出交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)和潛在客戶(hù)，生成直郵名單，通過(guò)客戶(hù)信息的即時(shí)顯示，對(duì)用戶(hù)呼入快速反應(yīng)，提高交叉銷(xiāo)售的成功率等等。如下圖所示： 。 呼叫中心能夠幫助企業(yè)直銷(xiāo)，挖掘和驗(yàn)證商機(jī)，同時(shí)通過(guò)分銷(xiāo)商管理，傳遞商機(jī)，提供最快的支持，同時(shí)在公關(guān)活動(dòng)中，呼叫中心可以用于招募參加者，或通過(guò)電話(huà)呼入支持客戶(hù)的活動(dòng)，客戶(hù)歷史記錄的建立，以及客戶(hù)資料數(shù)據(jù) 庫(kù)的完備，將幫助企業(yè)開(kāi)拓?cái)?shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，通過(guò)呼出和呼入方式，建立用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，挖掘潛在商機(jī)。企業(yè)希望從更高角度分析客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，新的直銷(xiāo)渠道為公司在關(guān)心他們重要客戶(hù)身上提供了更多的選擇，并能拓展為新業(yè)務(wù)，而呼叫中心成為企業(yè)實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略中的最基本、最關(guān)鍵的部分。 本資 料來(lái)自 。績(jī)效管理是指通過(guò)有效的預(yù)測(cè)機(jī)制，合理的安排來(lái)話(huà)路徑，提高話(huà)務(wù)代表的利用率和效率。一旦客戶(hù)初次通過(guò)電話(huà)， , 或者在線(xiàn)聊天與呼叫中心聯(lián)絡(luò)，話(huà)務(wù)代表將為該客戶(hù)建立個(gè)人檔案，跟蹤客戶(hù)質(zhì)詢(xún)的問(wèn)題以及解決情況。 所以，基于上述的困惑，正確理解呼叫 中心 /客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心對(duì)企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的管理，將是非常重要的，歸納為如下的四個(gè)方面：呼叫管理、人力管理、績(jī)效管理以及信息共享機(jī)制。即便企業(yè)的 CRM 實(shí)施囊括了所有的客戶(hù)互動(dòng)渠道，但是在實(shí)際的應(yīng)用中，由于不同互動(dòng)渠道的差異性，信息匯總的結(jié)果仍然是分割的，片段而不連貫的。 。 CRM的最終目標(biāo)在于為企業(yè)提供與某一客戶(hù)互動(dòng)的所有信息，使企業(yè)內(nèi)部的市 場(chǎng)、銷(xiāo)售以及其他相關(guān)部門(mén)能夠通過(guò)信息共享，對(duì)客戶(hù)的需求和狀況全面掌控，從而使企業(yè)在面對(duì)該客戶(hù)時(shí)，保持個(gè)性化以及智能化的服務(wù)。 。在出現(xiàn) CRM 概念之前，企業(yè)通過(guò)呼叫中心（ Call Center）處理著銷(xiāo)售或者服務(wù)的電話(huà)。 李寶民博士 。他們的主要目的是以降低成本為主，這使得建立的客戶(hù)服務(wù)中心通常被視為一個(gè)只能處理低層次的商業(yè)技能，也使得其重要性大為降低。這使得電話(huà) 成為企業(yè)和客戶(hù)接觸的最主要的方式，也使得電話(huà)中心的地位在企業(yè)爭(zhēng)生存的競(jìng)爭(zhēng)前提下，更顯得異常重要！ 。 近幾年來(lái)，公司企業(yè)利用客戶(hù)服務(wù)中心作為銷(xiāo)售和服務(wù)客戶(hù)的有效工具已大受歡迎。同時(shí)，感謝 CTI 論壇為我們提供與同行交流溝通的園地，感謝 各位同行對(duì)九五資訊的一貫支持與關(guān)注。這種多媒體發(fā)展的態(tài)勢(shì)，將推動(dòng)呼叫中心向著客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的方向發(fā)展與進(jìn)化。事故與災(zāi)難的監(jiān)控規(guī)劃流程應(yīng)定期地，在正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下反復(fù)測(cè)試，來(lái)保證該事故防范與恢復(fù)計(jì)劃的有效性。 ? 專(zhuān)題八： 該部分將為呼叫中心管理者提供如何應(yīng)對(duì)意外事故的防范方法。通過(guò)分析運(yùn)營(yíng)流程，呼叫中心管理者應(yīng)能正確評(píng)估該中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，最終決定采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 ? 專(zhuān)題七： 該部分將深入探討呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)收集與分析方法論，并幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析團(tuán)隊(duì)解決在績(jī)效管理方面的各種問(wèn)題。 ? 專(zhuān)題六： 該部分將從技術(shù)的角度，提供未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的信息，包括技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、運(yùn)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)等。也許應(yīng)從幾個(gè)不同領(lǐng)域加以解決，例如技術(shù)、人員配置、運(yùn)營(yíng)流程與管理等，或者結(jié)合諸多方面因素，提出綜合解決方案 。但是，大多數(shù)問(wèn)題集中在績(jī)效管理領(lǐng)域，其中涉及忙音率高、持線(xiàn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以及客戶(hù)極高的放棄率等問(wèn)題。從系統(tǒng)環(huán)境的角度，將介紹呼叫中心的幾種運(yùn)營(yíng)方式，例如集中式呼叫中心、分散式（網(wǎng)絡(luò)）呼叫中心和虛擬呼叫中心等。對(duì)于呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)這一議題，這樣才能保證該項(xiàng)目的成功實(shí)施，并達(dá)到企業(yè) 的預(yù)期目標(biāo)。同時(shí)，繼續(xù)以上章節(jié)，就呼叫中心的卓越運(yùn)營(yíng)與管理議題，由表及里的進(jìn)行深入探討，并回答了如何應(yīng)對(duì)呼叫中心的環(huán)境變化。因此，這個(gè)部分主要向呼叫中心管理者提供該行業(yè)發(fā)展的最新趨勢(shì)，這種趨勢(shì)將使呼叫中心向著客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的方向進(jìn)化。業(yè)內(nèi)同行已經(jīng)意識(shí)到該行業(yè)所面臨的發(fā)展變化，包括實(shí)施基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的呼叫中心。 以下為各個(gè)專(zhuān)題的主要內(nèi)容介紹： ? 專(zhuān)題一： 為呼叫中心行業(yè)介紹，集中闡述企業(yè)為什么需要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目，以及介紹該產(chǎn)業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃方面所面臨的主要挑戰(zhàn)。我們預(yù)計(jì)從 2020 年開(kāi)始，將以半月刊的形式，在李博士專(zhuān)欄中定期發(fā)布我們的專(zhuān)題文章，每期文章將就某個(gè)專(zhuān)題集中介紹，并根據(jù)相關(guān)專(zhuān)題內(nèi)容的復(fù)雜程度，確定每次發(fā) 布所包含的欄目數(shù)量。目前，該《指南》主要按照以下八個(gè)專(zhuān)題，就呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃所涉及的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)地探討。從技術(shù)方面來(lái)看，一般包括呼叫中心解決方案、系統(tǒng)集成，其中包含計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)的硬件和軟件組成部分；從非技術(shù)層面來(lái)看，主要是涉及呼叫中心的人員管理，一般包括人力資源管理、勞動(dòng)力資源配 置和排班，以及人員的培訓(xùn)與發(fā)展。 與呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理相關(guān)的問(wèn)題是多樣的和復(fù)雜的。我們將在這本《指南》中著重探討和介紹以下重要方面，其中包括有效的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、項(xiàng) 目前期規(guī)劃，以及所有呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理念等。 對(duì)于一個(gè)呼叫中心項(xiàng)目或已建成的呼叫中心實(shí)體來(lái)說(shuō)，對(duì)其實(shí)施有效的運(yùn)營(yíng)管理在很大程度上需要進(jìn)行全盤(pán)規(guī)劃和總體設(shè)計(jì)。我們將編纂一冊(cè)《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃指南》奉獻(xiàn)給業(yè)內(nèi)同行，并期望對(duì)他們?cè)诤艚兄行倪\(yùn) 本資 料來(lái)自 營(yíng)管理的規(guī)劃與實(shí)施，以及流程與技術(shù)方面提供支持和幫助。經(jīng)驗(yàn)豐富的呼叫中心經(jīng)理會(huì)特別關(guān)注呼叫中心場(chǎng)地與工作環(huán)境、客戶(hù)的期望、員 工的表現(xiàn)和行為，以及管理人員的職責(zé)等運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)方面，特別是在呼叫中心管理當(dāng)中應(yīng)注重對(duì)人員的管理，例如人員績(jī)效的衡量、人員培訓(xùn)和員工維系等。其實(shí)，一個(gè)呼叫中心的建成，將意味著企業(yè)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)維系工作才剛剛開(kāi)始。 作為中國(guó)呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的領(lǐng)先者 九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司，經(jīng)過(guò)五年來(lái)對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理實(shí)踐，通過(guò)不懈努力，已經(jīng)成功地將國(guó)外在該領(lǐng)域的先進(jìn)管理理念導(dǎo)入中國(guó)，并形成了一套更為系統(tǒng)化的、專(zhuān)業(yè)化的、本土化的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理模式，在呼叫中心行業(yè) 的戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)集成與建設(shè)實(shí)施，以及運(yùn)營(yíng)管理等方面積累了豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)出了一大批呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人才。正是由于以上原因，目前在國(guó)內(nèi)涉及呼叫中心或客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)營(yíng)管理方面的指導(dǎo)性刊物少之又少，而針對(duì) 國(guó)內(nèi)該行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理方面，專(zhuān)業(yè)的、實(shí)用的、系統(tǒng)的總結(jié)性文獻(xiàn)更是空白，以致于使致力于該行業(yè)發(fā)展的同行們不免感到一些困惑。此外，由于國(guó)情的差異，外包呼叫中心在國(guó)外發(fā)展迅速，而國(guó)內(nèi)企業(yè)大多選擇自建呼叫中心與自行運(yùn)營(yíng)呼叫中心，這一現(xiàn)象集中體現(xiàn)在一些重要的、國(guó)有性質(zhì)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)，如銀行、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)。 五年的時(shí)間，對(duì)于一個(gè)新興行業(yè)來(lái)說(shuō)，還不足以使其走向成熟。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，使得近年來(lái)呼叫中心這一新興產(chǎn)業(yè)迅速形成與不斷發(fā)展壯大，并已經(jīng)延伸到各行各業(yè)。 本資 料來(lái)自 目 錄 《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃指南》簡(jiǎn)介 ................................................................................ 4 客戶(hù)互動(dòng)，領(lǐng)先一步 ........................................................................................................ 9 專(zhuān)題一：呼叫中心行業(yè)介紹 ............................................................................................ 12 欄目 什么是呼叫中心 ........................................................................................ 12 欄目 為什么要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目 ....................................................................... 13 欄目 呼叫中心項(xiàng)目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn) ............................................................ 13 ? 呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期 ................................ 13 ? 呼叫中心服務(wù)能力的規(guī)劃與預(yù)測(cè) ................................................................ 14 ? 顧客服務(wù)規(guī)劃與其對(duì)人員排班的影響 ......................................................... 14 ? 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)：關(guān)鍵的實(shí)現(xiàn)因素 ..................................................... 14 ? 自助服務(wù)的通道：顧客實(shí)現(xiàn)因素 ................................................................ 15 ? 來(lái)話(huà)者滿(mǎn)意度的衡量與管理 ....................................................................... 16 ? 組織領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略規(guī)劃 .......................................................................... 16 ? 有效的來(lái)話(huà)處理和來(lái)話(huà)報(bào)告 ....................................................................... 17 專(zhuān)題二：當(dāng)今呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r .............................................................................. 17 欄目 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)狀況概述 ....................................................................... 17 欄目 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述 .............................................................................. 18 欄目 呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢(shì) ....................................................................... 21 專(zhuān)題三：呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施 ............................................................................................ 23 欄目 呼叫中心的運(yùn)作 ........................................................................................ 23 欄目 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境 ................................................................................. 24 獨(dú)立式 或集中式呼叫中心 ................................................................................. 24 網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心 ............................................................................................... 25 虛擬型呼叫中心 ............................................................................................... 26 欄目 呼叫中心的日常運(yùn)作 ................................................................................. 27 欄目 呼叫中心運(yùn)作的改進(jìn) ................................................................................. 28 專(zhuān)題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃 ........................................................................................ 28 欄目 呼叫中心項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè) ................................................................... 29 欄目 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃 ..................................................................................... 34 呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素 ................................................................... 34 生命周期規(guī)劃 .........