【正文】 呼叫中心場所的地理分布為多點(diǎn)式。虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶服務(wù)代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來電轉(zhuǎn)給下一個(gè)擁有相應(yīng)技能的，可用的客戶服務(wù)代表。這一類型的來話路由分配在虛擬呼叫中心中則沒有被考慮進(jìn)去。建立內(nèi)部專用網(wǎng)的目的是有效地實(shí)現(xiàn)各呼叫中心之間的同級來話路由，使來話的語音信息和數(shù)據(jù)信息能在各個(gè)呼叫中心之間流轉(zhuǎn)。請見下圖。與獨(dú)立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心最顯著的特點(diǎn)是將各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心相連，包括語音信息與數(shù)據(jù)信息。對于網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心的設(shè)計(jì)而言，從根本上來說與獨(dú)立式呼叫中心非常相似，只是具備了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)線路，或者稱為虛擬專用網(wǎng)（VPN）。網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉(zhuǎn)移呼叫來話的能力，可以在沒有可以利用的客戶服務(wù)代表的時(shí)候，將來話轉(zhuǎn)移給另一個(gè)呼叫中心。而呼叫中心所需的維修支持與其他相關(guān)設(shè)備的供應(yīng)商通常也集中在這些區(qū)域，保證了對其服務(wù)的快速響應(yīng)。因此，呼叫中心要減少來自于800號企業(yè)負(fù)擔(dān)的電話通訊費(fèi)用。同時(shí)，這些大城市中擁有非常巨大的潛在消費(fèi)人群和客戶。對于每一個(gè)獨(dú)立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語音及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)，他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持來話的能力，或者說規(guī)模的不同，以及所處地理位置的不同。 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境獨(dú)立式或集中式呼叫中心 。在過去的15年中，通訊技術(shù)飛速發(fā)展和創(chuàng)新，這使得搭建各種類型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境成為可能。通過識(shí)別呼叫中心運(yùn)營問題所在，并根據(jù)呼叫中心話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營細(xì)節(jié)的分析，能幫助我們提供一種解決方案，使呼叫中心改善目前處理來話的能力，尤其是針對高峰時(shí)段或高峰日進(jìn)行有效的、充足的準(zhǔn)備。在這種情況下，如果還伴隨著無效率的IVR眾多選項(xiàng)，才能與客戶服務(wù)代表直接對話，那樣就會(huì)造成呼入中繼線路的占用與不足，從而造成線路的忙音率增高，或客戶來電的放棄率增高。例如，在星期一的早晨，有大量的來電，而此時(shí)此刻的客戶服務(wù)人員安排不足，僅有少數(shù)的幾個(gè)。這項(xiàng)技術(shù)能夠加強(qiáng)或替代當(dāng)今普遍采用的個(gè)人身份識(shí)別密碼（PINs）。還有許多先進(jìn)的呼叫中心甚至使用當(dāng)今最新的技術(shù)，比如語音識(shí)別軟件，它能增強(qiáng)或替代現(xiàn)有自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)所提供的服務(wù)。然而，隨著呼叫中心的建設(shè)與實(shí)施，以及國際互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與深入人心，客戶對于快速服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)需求的期望也隨之迅速的提升。但這些服務(wù)必須是當(dāng)今客戶所期望的，同時(shí)某些呼叫中心所提供的服務(wù)還應(yīng)該超越客戶的期望以提升客戶對企業(yè)的忠誠度。如今，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通的主要平臺(tái)和重要手段。由于顧客對新技術(shù)的使用已經(jīng)習(xí)以為常，因此對企業(yè)與其顧客的聯(lián)絡(luò)通道或環(huán)境就要求的非常高，例如接入能力、方便性及效率等（及時(shí)應(yīng)答和即時(shí)信息等）對企業(yè)的呼叫中心來說至關(guān)重要。從呼叫中心的發(fā)展歷史上看，呼叫中心通常被定義為一個(gè)能夠利用通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)等綜合手段處理客戶來電的場所。因此，呼叫中心經(jīng)理就應(yīng)該考慮用于技術(shù)更新?lián)Q代的預(yù)算，并使更新后的新技術(shù)與新應(yīng)用在未來的幾年中保持領(lǐng)先。呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該具備技術(shù)發(fā)展的遠(yuǎn)見卓識(shí)，進(jìn)行整體規(guī)劃，同時(shí)還要有效的控制技術(shù)升級的成本。 為技術(shù)的更新和換代提供資金支持 。在這里，呼叫中心經(jīng)理需要考慮如下幾個(gè)方面：o 呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI 應(yīng)保留，并將其擴(kuò)展到整個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上來；o 針對各種渠道的客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)，建立起一套標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)處理規(guī)范的機(jī)制；o 在對媒體環(huán)境的基礎(chǔ)上，對呼叫中心的各種技術(shù)應(yīng)用配置進(jìn)行再評估，例如勞動(dòng)力資源管理、客戶關(guān)系管理等；o 保證客戶聯(lián)絡(luò)管理報(bào)告與分析系統(tǒng)的能力，并使之與業(yè)務(wù)交易發(fā)展同步。這一計(jì)劃還將確定如何利用已有呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行更新，并處理好現(xiàn)有平臺(tái)與更新后平臺(tái)之間的關(guān)系。建議制訂一套完整、可行的戰(zhàn)略計(jì)劃，目的是為了明確未來如何在運(yùn)營和技術(shù)方面進(jìn)行改進(jìn)，并且明確實(shí)施進(jìn)度和時(shí)間。 對技術(shù)的調(diào)研，意味著對各廠商提供的技術(shù)解決方案進(jìn)行充分的吸收和理解，然后評估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領(lǐng)先地位，是否對呼叫中心未來的發(fā)展有益，同時(shí)有利于將來的更新?lián)Q代與升級。這種發(fā)展趨勢不僅包括國內(nèi)，還包括國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。 掌握呼叫中心的發(fā)展趨勢 。其中還包括企業(yè)的現(xiàn)有狀況，以及該呼叫中心的未來前景。如何為自身定位以圖更好的發(fā)展。截止到2000年底，以上數(shù)字分別為：EMAIL占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用總業(yè)務(wù)的55%，callmeback與互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用分別占19%和25%。因此，與1999年底相比，呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的增長率為15%。2000年3月，一個(gè)國際調(diào)研機(jī)構(gòu)Pelorus Group針對美國呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行的一次關(guān)于呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的調(diào)研。與此同時(shí)，該行業(yè)要求其客戶服務(wù)代表經(jīng)過必需的培訓(xùn)以提高處理各種不同業(yè)務(wù)的能力，例如，在要求CSR具備良好的語言表達(dá)能力的同時(shí)，還要具備非常優(yōu)秀的文字寫作能力以應(yīng)付網(wǎng)上業(yè)務(wù)和EMAIL回復(fù)。這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將集中在企業(yè)與其客戶之間的聯(lián)絡(luò)上，成為企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。一直到90年代初期，在美國只有大型呼叫中心在擁有ACD技術(shù)的基礎(chǔ)上，才提高了處理巨大電話業(yè)務(wù)的能力。同時(shí)，在許多情況下也都印有網(wǎng)站的名稱。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)大規(guī)模、高容量的電話程控交換機(jī)誕生后，隨之而來的是呼叫中心在銀行、目錄銷售公司以及電話營銷公司的應(yīng)用，并使迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。 中國呼叫中心從業(yè)人員總數(shù)發(fā)展趨勢圖 呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢。在中國，單個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模仍然不大，盡管該行業(yè)的就業(yè)人數(shù)在不斷的增長，少于50個(gè)座席的客戶聯(lián)絡(luò)中心數(shù)量占整個(gè)市場容量的80%。外包市場發(fā)展速度放緩，大約以510%的年增長率持續(xù)發(fā)展。中國客戶聯(lián)絡(luò)中心（包括自建）的數(shù)量預(yù)計(jì)為2000個(gè)左右，其中47個(gè)是第三方機(jī)構(gòu)（外包商）。以上圖表與數(shù)據(jù)顯示，近年來國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展與座席數(shù)量的增長，其發(fā)展的主體還要?dú)w因于以上重要行業(yè)和部門的自建。根據(jù)CTIForum 的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，截止到2001年，中國呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到96，200個(gè)，%，%。在某一地區(qū)，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展也存在較大差異。中國呼叫中心市場。這一增長主要來源于對基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫應(yīng)用軟件以及呼叫監(jiān)控解決方案的需求。因此，在1998年，要精確地統(tǒng)計(jì)出所有呼叫中心實(shí)際雇傭了多少人員是非常困難的，這是由于實(shí)際呼叫中心的數(shù)量就存在著較大差異造成的。例如，一些機(jī)構(gòu)不認(rèn)為少于100個(gè)業(yè)務(wù)代表的呼叫中心是真正的呼叫中心。1989年5月?lián)绹鳧atamonitor市場分析公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，美國擁有大約69，500個(gè)呼叫中心，但這一數(shù)字到2003年將達(dá)到78，000個(gè)。因?yàn)?，呼叫中心新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用將帶領(lǐng)該行業(yè)的蓬勃發(fā)展，為擴(kuò)大呼叫中心的規(guī)模，提升呼叫中心的服務(wù)與運(yùn)作能力起到推波助瀾的作用。針對呼叫中心市場的分析，將使呼叫中心管理者、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)分析人員提高對該行業(yè)未來發(fā)展趨勢的洞察力。當(dāng)呼叫中心經(jīng)理意識(shí)到在一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心其平均通話處理成本比電話呼叫中心降低了43%，這種轉(zhuǎn)變試圖使呼叫中心獲得更加巨大的發(fā)展動(dòng)力。伴隨著先進(jìn)的信息新技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)逐漸對這些新技術(shù)非常敏感，而且能迅速地應(yīng)用起來。我們站在IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿，不免會(huì)覺得呼叫中心似乎已經(jīng)成為過去。 提高企業(yè)生產(chǎn)力 統(tǒng)一消息平臺(tái)和數(shù)據(jù)信息的遠(yuǎn)程交換　　 企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù) 基于VoIP技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用　　當(dāng)今的呼叫中心為企業(yè)的貢獻(xiàn)如下：　　這類呼叫中心的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)包括ACD、IVR、CTI等技術(shù)應(yīng)用平臺(tái)和界面，同時(shí)與企業(yè)的后臺(tái)資源相連接，例如大型或相關(guān)數(shù)據(jù)庫。 識(shí)別什么類型的顧客希望得到什么類型的服務(wù)5． 生成的管理報(bào)表能夠反映顧客來話處理情況6． 避免進(jìn)入只進(jìn)行話務(wù)量統(tǒng)計(jì)的管理報(bào)表的誤區(qū)專題二：當(dāng)今呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述。 有效的來話處理和來話報(bào)告1． 如何使用客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)獲取更多的競爭優(yōu)勢2． 在營業(yè)收入銳減的情況下，如何計(jì)算損失的市場。a) 培養(yǎng)高素質(zhì)，并具領(lǐng)導(dǎo)才能的管理人才。 為持續(xù)改善管理進(jìn)行措施的優(yōu)先級劃分。 調(diào)查實(shí)際結(jié)果7． 如何將收集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成為可用的信息。 來話者滿意度的衡量與管理1． 顧客如何評估你的呼叫中心所提供的服務(wù)2． 顧客滿意度與忠誠度之間的關(guān)系3． 呼叫中心運(yùn)營與其對價(jià)值的理解如何相關(guān)聯(lián)4． 如何決定你的呼叫中心滿足顧客期望5． 。 將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成。 會(huì)有何種新技術(shù)誕生6. 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。 成功與失敗的網(wǎng)絡(luò)公司，及互聯(lián)網(wǎng)的先驅(qū)5. IP電話通訊技術(shù)。 自助服務(wù)的通道：顧客實(shí)現(xiàn)因素1. 了解新興與熱門技術(shù)2. 自助服務(wù)技術(shù)的合理應(yīng)用3. 語音識(shí)別與處理技術(shù)的應(yīng)用。呼叫中心管理者應(yīng)深入地理解一個(gè)良好的信息管理系統(tǒng)如何顯著提高呼叫中心的運(yùn)營效率以及顧客滿意度指標(biāo)。 如何設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)持續(xù)與事故防范計(jì)劃4． 基于數(shù)據(jù)庫的新技術(shù)5． 計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)6． 如何站在財(cái)務(wù)與人力資源的角度分析其應(yīng)用7． 與知識(shí)庫管理系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)8． 知識(shí)庫管理如何支持與增加顧客關(guān)系管理的能力9． 路由計(jì)劃。 相關(guān)政策與新技術(shù)的贏利能力2． 網(wǎng)絡(luò)和最新技術(shù)。 顧客服務(wù)規(guī)劃與其對人員排班的影響1． 如何制定長期顧客服務(wù)戰(zhàn)略2． 了解來話量與負(fù)荷之間的區(qū)別3． 設(shè)計(jì)一種有效的日常排班計(jì)劃，需具備哪些條件4． 如何在勞動(dòng)力資源與工作量之間保持平衡，并使來電處理和生產(chǎn)力保持最優(yōu)狀態(tài)5． 使用勞動(dòng)力資源管理軟件進(jìn)行排班，我們輕松的收集和錄入所有勞動(dòng)力資源信息和話務(wù)量信息，排班計(jì)劃自動(dòng)生成并顯示出來呼叫中心管理者應(yīng)正確理解有效地管理每一次顧客垂詢對呼叫中心所帶來的影響，并清楚如何利用技術(shù)手段使服務(wù)處理的能力最大化。 呼叫中心服務(wù)能力的規(guī)劃與預(yù)測1． 創(chuàng)建服務(wù)能力規(guī)劃模型用以優(yōu)化技術(shù)與人力資源。 解決方案4． 在員工薪資福利與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃中如何創(chuàng)新。 起因。 有效培訓(xùn)課程的預(yù)算與實(shí)施。 呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期1． 尋找及雇傭合適的客戶服務(wù)代表。管理一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心將面臨著十分復(fù)雜，而且是來自多方面的挑戰(zhàn)。 信息管理系統(tǒng)的支持，如注冊信息、歸檔信息、及分配程序等 對于各種類型的投訴或報(bào)表進(jìn)行遠(yuǎn)程歸檔 提升顧客滿意度，達(dá)到客戶要求的服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)定 能更好地控制電話呼入和呼出的優(yōu)先次序 其一，是期望能為其顧客提供更好的服務(wù)；其二，是為了減少和降低運(yùn)營管理成本。 為什么要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目。呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、行銷與直銷公司所擁有。專題一：呼叫中心行業(yè)介紹 什么是呼叫中心。目前，中國很多行業(yè)已經(jīng)開始引入CRM應(yīng)用，包括保險(xiǎn)、銀行、汽車制造以及IT行業(yè)等，參與CRM實(shí)施企業(yè)包括，平安保險(xiǎn)、HP、康柏、戴爾、中國工商銀行、通用汽車等。首先，企業(yè)要制訂完備的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃，確定增加收入的模式，試運(yùn)行計(jì)劃，并且取得供應(yīng)商的支持，其次，建立數(shù)據(jù)庫審核，確保銷售和市場相連的數(shù)據(jù)庫是即時(shí)準(zhǔn)確，建立嚴(yán)格的保密流程，統(tǒng)一的話務(wù)員應(yīng)用軟件界面，確定統(tǒng)一的管理報(bào)告模板，并建立完備的信息更新機(jī)制；再次，建立可控制的成本模型，確定創(chuàng)收渠道和模式，制定CRM戰(zhàn)略實(shí)施具體的行動(dòng)計(jì)劃，確定階段性目標(biāo)和成功的里程碑。 客戶關(guān)系管理的實(shí)施將是一個(gè)龐大而艱巨的工程，對企業(yè)的發(fā)展而言，牽一發(fā)而動(dòng)全身。該數(shù)據(jù)庫將記錄詳盡的客戶資料、消費(fèi)習(xí)慣和歷史服務(wù)資料，以便于提供個(gè)性化和定制化的服務(wù)，提高客戶滿意度；IVR在較低的成本下提高服務(wù)水準(zhǔn)，常見問題解答的數(shù)據(jù)庫提供了交叉銷售機(jī)會(huì)，數(shù)據(jù)挖掘能夠辨認(rèn)出交叉銷售的機(jī)會(huì)和潛在客戶，生成直郵名單，通過客戶信息的即時(shí)顯示，對用戶呼入快速反應(yīng)，提高交叉銷售的成功率等等。如下圖所示：。呼叫中心能夠幫助企業(yè)直銷，挖掘和驗(yàn)證商機(jī)，同時(shí)通過分銷商管理，傳遞商機(jī)，提供最快的支持，同時(shí)在公關(guān)活動(dòng)中，呼叫中心可以用于招募參加者，或通過電話呼入支持客戶的活動(dòng)，客戶歷史記錄的建立，以及客戶資料數(shù)據(jù)庫的完備，將幫助企業(yè)開拓?cái)?shù)據(jù)營銷市場，通過呼出和呼入方式，建立用戶數(shù)據(jù)庫，挖掘潛在商機(jī)。企業(yè)希望從更高角度分析客戶，了解客戶需求，新的直銷渠道為公司在關(guān)心他們重要客戶身上提供了更多的選擇，并能拓展為新業(yè)務(wù)，而呼叫中心成為企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略中的最基本、最關(guān)鍵的部分?？冃Ч芾硎侵竿ㄟ^有效的預(yù)測機(jī)制，合理的安排來話路徑，提高話務(wù)代表的利用率和效率。一旦客戶初次通過電話，, 或者在線聊天與呼叫中心聯(lián)絡(luò)，話務(wù)代表將為該客戶建立個(gè)人檔案，跟蹤客戶質(zhì)詢的問題以及解決情況。所以，基于上述的困惑，正確理解呼叫中心/客戶聯(lián)絡(luò)中心對企業(yè)與客戶互動(dòng)的管理，將是非常重要的，歸納為如下的四個(gè)方面：呼叫管理、人力管理、績效管理以及信息共享機(jī)制。即便企業(yè)的CRM實(shí)施囊括了所有的客戶互動(dòng)渠道，但是在實(shí)際的應(yīng)用中，由于不同互動(dòng)渠道的差異性，信息匯總的結(jié)果仍然是分割的，片段而不連貫的。 。CRM的最終目標(biāo)在于為企業(yè)提供與某一客戶互動(dòng)的所有信息，使企業(yè)內(nèi)部的市場、銷售以及其他相關(guān)部門能夠通過信息共享，對客戶的需求和狀況全面掌控，從而使企業(yè)在面對該客戶時(shí)，保持個(gè)性化以及智能化的服務(wù)。在出現(xiàn)CRM概念之前，企業(yè)通過呼叫中心（Call Center）處理著銷售或者服務(wù)的電話。 李寶民博士。他們的主要目的是以降低成本為主，這使得建立的客戶服務(wù)中心通常被視為一個(gè)只能處理低層次的商業(yè)技能，也使得其重要性大為降低。這使得電話成為企業(yè)和客戶接觸