【正文】 終端信息； 客戶帳務(wù)信息； 客戶分析信息：客戶業(yè)務(wù)收入、客戶業(yè)務(wù)量、客戶信用度、客戶忠誠(chéng)度、客戶滿意度等。通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)提供的全面、有效的資料，強(qiáng)有力的幫助銷(xiāo)售人員及客戶服務(wù)員快速了解客戶需求，以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，向客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。 實(shí)現(xiàn)客戶資料集中化、專(zhuān)業(yè)化管理， 保證客戶資料的科學(xué)存儲(chǔ) ，為 其它子系統(tǒng)及外圍系統(tǒng)提供服務(wù) 。因此客戶資料管理的主要任務(wù)是形成邏輯統(tǒng)一的客戶資料，避免二義性，要求準(zhǔn)確、完整、豐富，做到資源共享。也只有實(shí)現(xiàn)了共享的客戶資料，未來(lái)的客戶關(guān)系管理才不會(huì)成為空中樓閣。 客戶資料是所有業(yè)務(wù)處理的基礎(chǔ)，不論任何業(yè)務(wù)幾乎都涉及到客戶資料的管理。 客 戶信息管理 客戶分群是中國(guó)聯(lián)通以客戶為中心細(xì)分市場(chǎng)的重要舉措。 客戶接觸界面的設(shè)計(jì)應(yīng)確?？蛻粢子诓僮?、易于理解。 ? 其他接入方式 包括傳真、 Email、信函等； 客戶接觸界面 客戶接觸界面包含最終客戶（客戶自服務(wù)）以及使用客戶管理系統(tǒng)的使用人員（即系統(tǒng)客戶）。 ? 移動(dòng)終端接入方式 通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備交互的方式，向客戶提供服務(wù)。 ? 語(yǔ)音接入方式 通過(guò)人工或自動(dòng)語(yǔ)音的方式向客戶提供服務(wù)（如通過(guò)撥打 100 100110019 等撥入的語(yǔ)音呼叫）。 接入方式 ? 面對(duì)面方式 包括所有通過(guò)面對(duì)面交流的方式向客戶提供服務(wù)。 中國(guó)聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁(yè) 9 ? 其他自助服務(wù) 客戶通過(guò)觸摸屏查詢(xún)、 Inter、 WAP、短消息、手機(jī)終端操作等多種方式進(jìn)行的自助服務(wù)。 ? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道主要包含所有客戶與服務(wù)提供人員面對(duì)面交互受理的服務(wù)提供渠道。 服務(wù)渠道 ? 呼叫中心 客戶通過(guò)呼叫中心接入方式獲得人工或自動(dòng)服務(wù)的過(guò)程，并完成信息反饋。 統(tǒng)一接入平臺(tái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳、合作伙伴、客服、繳費(fèi)等的平滑接入，是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和外界的交互平臺(tái)。 ? 其它渠道包括代理商、分銷(xiāo)商、合作伙伴和業(yè)務(wù)代理點(diǎn)等，接入方式主要通過(guò) INTERNET 或?qū)＞€電路。 統(tǒng)一接入平臺(tái)包括客戶服務(wù)渠道的管理、客戶接入方式的管理、客戶接觸界面的支持。如客戶管理系統(tǒng)的渠道管理，可能涉及到集團(tuán)客戶部、市場(chǎng)部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部等管理部門(mén)，不同管理部門(mén)根據(jù)其分工，分別看到與自己管理職責(zé)相關(guān)的業(yè)務(wù)功能。 省級(jí)客戶管理系統(tǒng)的主要功能 根據(jù)前述客戶管理系統(tǒng)的需求描述和定位，客戶管理系統(tǒng)主要有兩部分基本功能： 客戶服務(wù)支持，此處的客戶 服務(wù)是指廣義上的在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中涉及到的與客戶相關(guān)的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包括產(chǎn)品管理、訂單處理、售前支持、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量保證、客戶溝通等； 管理分析支持，主要涉及面向管理部門(mén)的客戶行為分析與管理、業(yè)務(wù)部門(mén)自身的業(yè)務(wù)管理，包括銷(xiāo)售渠道管理、員工管理、客戶經(jīng)理管理界面、績(jī)效考核等。跨省業(yè)務(wù)受理工單、跨省客戶資料、跨省營(yíng)銷(xiāo)渠道信息、跨省業(yè)務(wù)帳單數(shù)據(jù)、生產(chǎn)報(bào)表等客戶管理系統(tǒng)A 省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)B 省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)XX 省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)總部結(jié)算系統(tǒng)中國(guó)聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁(yè) 7 總部客戶管理系統(tǒng)的主要功能 集團(tuán)客戶信息管理、 集團(tuán)客戶銷(xiāo)售管理：服 務(wù)方案管理、大客戶滿意度評(píng)估 客戶俱樂(lè)部管理 渠道管理：全國(guó)性代理商的管理和考核 資源管理：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略資源信息的管理，包括號(hào)碼資源、網(wǎng)絡(luò)容量、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通達(dá)節(jié)點(diǎn)及業(yè)務(wù)覆蓋信息、 VPN 容量、電路及專(zhuān)線資源等 產(chǎn)品管理：業(yè)務(wù)產(chǎn)品目錄管理、業(yè)務(wù)產(chǎn)品資費(fèi)模型管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理：市場(chǎng)信息、經(jīng)營(yíng)信息的統(tǒng)計(jì)、 全國(guó)集團(tuán)客戶、大客戶業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)劃管理。 客戶管理系統(tǒng)的系統(tǒng)組織如下圖所示。 總部客戶管理系統(tǒng)與省分客戶管理系統(tǒng)的接口主要包括工單接口、業(yè)務(wù)資料接口、跨省賬單接口以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表接口等。 近期目標(biāo)： 遠(yuǎn)期目標(biāo)： 中國(guó)聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁(yè) 6 4 客戶管理系統(tǒng)主要功能 系統(tǒng)組織 客戶管理系統(tǒng)采用總部、省分兩級(jí)結(jié)構(gòu)，以滿足總部、省分兩級(jí)業(yè)務(wù)支撐的要求，兩級(jí)客戶管理系統(tǒng)應(yīng)通過(guò)相應(yīng)的接口實(shí)現(xiàn)有效的銜接。 3 客戶管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 客戶管理系統(tǒng)的主要建設(shè)目標(biāo)為： （ 1）強(qiáng)化客戶管理（客戶分類(lèi)、客戶分析等）、業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理等支撐功能； （ 2）規(guī)范客戶服務(wù)渠道，確保客戶服務(wù)的規(guī)范性、統(tǒng)一性，并能體現(xiàn)客戶服務(wù)的差異性、個(gè)性化； （ 3）實(shí)施統(tǒng)一客戶接入平臺(tái)，進(jìn)而規(guī)范客戶接觸界面、規(guī)范業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與外界的交互界面，做到統(tǒng)一規(guī)劃、規(guī)范實(shí)施、統(tǒng)一監(jiān)管、靈活接入； （ 4）建立兩級(jí)（總部級(jí)、省級(jí)）的客戶管理系統(tǒng)，進(jìn)而逐步完善 兩級(jí)的業(yè)務(wù)支撐體系，實(shí)現(xiàn)全國(guó)性和區(qū)域性跨省業(yè)務(wù)支撐。 UNICRM中的其他支撐系統(tǒng) UNICRM 的后臺(tái)支撐系統(tǒng)不直接與客戶進(jìn)行交互，主要 為客戶管理系統(tǒng)提供后臺(tái)的支撐。 UNICRM中的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)信息服務(wù)系統(tǒng) 統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)是分析型 CRM 的核心，提供經(jīng)營(yíng)信息的統(tǒng)計(jì)、分析、統(tǒng)一展現(xiàn)以及決策支持功能。客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)要實(shí)現(xiàn)“三統(tǒng)一”的目標(biāo)：統(tǒng)一的客戶接入管理、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理和統(tǒng)一的客戶視圖。 UNICRM中的客戶管理系統(tǒng) 客戶管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng) CMS）覆蓋了 UNICRM 四層應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)中 的三層：客戶接口層、客戶服務(wù)層和服務(wù)支撐層，將這三層中與客戶直接交互并支持客戶的功能進(jìn)行了整合和擴(kuò)充，基本屬于操作型 CRM 的范疇。 規(guī)劃建設(shè)運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)，提升支撐系統(tǒng)的運(yùn)維管理水平，為 UNICRM中各系統(tǒng)提供運(yùn)營(yíng)支持和保障?？蛻艄芾硐到y(tǒng)覆蓋了原有綜合營(yíng)業(yè)、綜合繳費(fèi)、大客戶管理、客戶服務(wù)和資源管理等子系統(tǒng)功能以及經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的部分功能。客戶管理系統(tǒng)的規(guī)劃應(yīng)服從于 UNICRM 的整體規(guī)劃，隨著 UNICRM規(guī)劃的進(jìn)展和深入，現(xiàn)有客戶管理系統(tǒng)總體框架可能需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。 客戶管理系統(tǒng)的規(guī)劃是 UNICRM 規(guī)劃的重要組成部分。隨著新業(yè)務(wù)的不斷推 出、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的不斷變化，特別面對(duì) 3G 業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)，對(duì) UNICRM 的進(jìn)一步規(guī)劃成為必然。 編制依據(jù) 中國(guó)聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ UNICRM）建設(shè)規(guī)劃（ 2020 年 11 月） 中國(guó)聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁(yè) 2 總部信息系統(tǒng)部制定的關(guān)于綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)劃 概念說(shuō)明 總體框架概要 本總體框架主要內(nèi)容包括客戶管理系統(tǒng)提出的背景、定位、建設(shè)目標(biāo)、主要功能和總體建設(shè)思路。 目前各省綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)正在將各子系統(tǒng)劃分為操作型與分析型系統(tǒng)，由 “一個(gè)體系結(jié)構(gòu)、多個(gè)子系統(tǒng) ”向 “以數(shù)據(jù)為核心 ”的體系架構(gòu)的轉(zhuǎn)變處于積極探索階段。 大量管理資料下載 客 戶 管 理 系 統(tǒng) 總 體 框 架 中國(guó)聯(lián)通計(jì)費(fèi)、結(jié)算與信息系統(tǒng)部 二 OO 四年五月中國(guó)聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁(yè) i 目 錄 1 概述 ......................................................................................................................... 1 編制背景 ...............