【文章內(nèi)容簡介】 戶分類、客戶分析等）、業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理、營銷渠道管理等支撐功能； （ 2）規(guī)范客戶服務(wù)渠道，確?？蛻舴?wù)的規(guī)范性、統(tǒng)一性，并能體現(xiàn)客戶服務(wù)的差異性、個性化； （ 3）實施統(tǒng)一客戶接入平臺，進(jìn)而規(guī)范客戶接觸界面、規(guī)范業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與外界的交互界面，做到統(tǒng)一規(guī)劃、規(guī)范實施、統(tǒng)一監(jiān)管、靈活接入； （ 4）建立兩級（總部級、省級）的客戶管理系統(tǒng)，進(jìn)而逐步完善 兩級的業(yè)務(wù)支撐體系，實現(xiàn)全國性和區(qū)域性跨省業(yè)務(wù)支撐。 隨著客戶管理系統(tǒng)的建立，原有的分散在各子系統(tǒng)中的客戶管理功能將逐步集中在客戶管理系統(tǒng)中，現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)體系架構(gòu)也需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。 近期目標(biāo)： 遠(yuǎn)期目標(biāo)： 中國聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁 6 4 客戶管理系統(tǒng)主要功能 系統(tǒng)組織 客戶管理系統(tǒng)采用總部、省分兩級結(jié)構(gòu)，以滿足總部、省分兩級業(yè)務(wù)支撐的要求，兩級客戶管理系統(tǒng)應(yīng)通過相應(yīng)的接口實現(xiàn)有效的銜接。 總部的客戶管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)全國性客戶（個人高端及集團(tuán)客戶）管理、全國性營銷渠道管理、跨省業(yè)務(wù)支撐及異地客服支撐等，對于跨省業(yè)務(wù)支撐和異地客戶支撐， 全國客戶管理系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)管理和轉(zhuǎn)發(fā)的中心，總部客戶管理系統(tǒng)主要為新建。 總部客戶管理系統(tǒng)與省分客戶管理系統(tǒng)的接口主要包括工單接口、業(yè)務(wù)資料接口、跨省賬單接口以及統(tǒng)計報表接口等。 省分客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)采用新建與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)改造相結(jié)合，在各省建設(shè)客戶管理系統(tǒng)，并對原有系統(tǒng)進(jìn)行改造，部分子系統(tǒng)融合到客戶管理系統(tǒng)中，部分系統(tǒng)按新的規(guī)劃進(jìn)行功能剝離并與客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行功能整合。 客戶管理系統(tǒng)的系統(tǒng)組織如下圖所示。 總部客戶管理系統(tǒng)全國性客戶（個人高端及集團(tuán)客戶）管理、全國性營銷渠道管理、異地業(yè)務(wù)及異地客服樞紐等?？缡I(yè)務(wù)受理工單、跨省客戶資料、跨省營銷渠道信息、跨省業(yè)務(wù)帳單數(shù)據(jù)、生產(chǎn)報表等客戶管理系統(tǒng)A 省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)B 省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)XX 省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)總部結(jié)算系統(tǒng)中國聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁 7 總部客戶管理系統(tǒng)的主要功能 集團(tuán)客戶信息管理、 集團(tuán)客戶銷售管理：服 務(wù)方案管理、大客戶滿意度評估 客戶俱樂部管理 渠道管理：全國性代理商的管理和考核 資源管理：經(jīng)營戰(zhàn)略資源信息的管理，包括號碼資源、網(wǎng)絡(luò)容量、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通達(dá)節(jié)點及業(yè)務(wù)覆蓋信息、 VPN 容量、電路及專線資源等 產(chǎn)品管理：業(yè)務(wù)產(chǎn)品目錄管理、業(yè)務(wù)產(chǎn)品資費(fèi)模型管理 市場營銷管理：市場信息、經(jīng)營信息的統(tǒng)計、 全國集團(tuán)客戶、大客戶業(yè)務(wù)的統(tǒng)計報表、計劃管理。 全國性業(yè)務(wù)、跨省業(yè)務(wù)的受理、轉(zhuǎn)發(fā)和管理。 省級客戶管理系統(tǒng)的主要功能 根據(jù)前述客戶管理系統(tǒng)的需求描述和定位，客戶管理系統(tǒng)主要有兩部分基本功能： 客戶服務(wù)支持，此處的客戶 服務(wù)是指廣義上的在業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中涉及到的與客戶相關(guān)的各種經(jīng)營活動，包括產(chǎn)品管理、訂單處理、售前支持、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量保證、客戶溝通等； 管理分析支持，主要涉及面向管理部門的客戶行為分析與管理、業(yè)務(wù)部門自身的業(yè)務(wù)管理，包括銷售渠道管理、員工管理、客戶經(jīng)理管理界面、績效考核等。 客戶管理系統(tǒng)將改變以往業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一個子系統(tǒng)面向一個業(yè)務(wù)、一個部門的做法，而是對整個客戶管理的功能進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，以功能作為客戶管理系統(tǒng)建設(shè)的基本依據(jù)，通過各業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)部門的分工協(xié)作，共同完成現(xiàn)聯(lián)通公司CRM 流 程。如客戶管理系統(tǒng)的渠道管理，可能涉及到集團(tuán)客戶部、市場部、計劃財務(wù)部等管理部門，不同管理部門根據(jù)其分工，分別看到與自己管理職責(zé)相關(guān)的業(yè)務(wù)功能。 中國聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁 8 統(tǒng)一接入平臺 統(tǒng)一接入平臺的目標(biāo)是提供統(tǒng)一的接觸渠道規(guī)劃和接觸 界面 的 統(tǒng)一 管理，以充分保證相同客戶在不同渠道得到相同的服務(wù)，同時可以為不同的渠道，如營業(yè)廳、代理商等提供共同的服務(wù)功能。 統(tǒng)一接入平臺包括客戶服務(wù)渠道的管理、客戶接入方式的管理、客戶接觸界面的支持。 ? 聯(lián)通客戶 服務(wù)渠道 主要包括 營業(yè)網(wǎng)點、呼叫中心、自助服務(wù) 等， 接入方式 包括 面對面、語音、 Inter、移動 終端、其他 等。 ? 其它渠道包括代理商、分銷商、合作伙伴和業(yè)務(wù)代理點等，接入方式主要通過 INTERNET 或?qū)＞€電路。 ? 統(tǒng)一客戶接觸管理要求支持多種接入方式，包括面對面、語音、 Inter等接入方式； ? 針對不同的客戶，通過在不同的服務(wù)渠道提供差異化、個性化的服務(wù)，如高額預(yù)警、欠費(fèi)繳費(fèi)、新業(yè)務(wù)推介、回訪等實現(xiàn)個性化的服務(wù)。 統(tǒng)一接入平臺實現(xiàn)營業(yè)廳、合作伙伴、客服、繳費(fèi)等的平滑接入，是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和外界的交互平臺。系統(tǒng)建設(shè)初期，應(yīng)對接入渠道進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，新的接觸渠道按統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，原有的接觸渠道 應(yīng) 按統(tǒng)一的規(guī)劃 逐步進(jìn)行改造。 服務(wù)渠道 ? 呼叫中心 客戶通過呼叫中心接入方式獲得人工或自動服務(wù)的過程，并完成信息反饋。呼叫中心主要包括 1001 客服、 10018 俱樂部會員熱線服務(wù)、 10019 集團(tuán)客戶熱線服務(wù)、語音接入繳費(fèi)卡自助繳費(fèi)等。 ? 營業(yè)網(wǎng)點 營業(yè)網(wǎng)點渠道主要包含所有客戶與服務(wù)提供人員面對面交互受理的服務(wù)提供渠道。實現(xiàn)形式有營業(yè)廳（包括綜合營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、代辦營業(yè)廳、銀行繳費(fèi)窗口）和大客戶經(jīng)理上門服務(wù)等。 中國聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁 9 ? 其他自助服務(wù) 客戶通過觸摸屏查詢、 Inter、 WAP、短消息、手機(jī)終端操作等多種方式進(jìn)行的自助服務(wù)。 ? 合作伙 伴 主要指代理商、分銷商以及其它業(yè)務(wù)代理點，合作伙伴類似于聯(lián)通營業(yè)廳，可以提供營業(yè)廳所提供的各種服務(wù)。 接入方式 ? 面對面方式 包括所有通過面對面交流的方式向客戶提供服務(wù)。營業(yè)廳、代理商、大客戶經(jīng)理的服務(wù)支持等都可以通過該方式提供客戶服務(wù)。 ? 語音接入方式 通過人工或自動語音的方式向客戶提供服務(wù)（如通過撥打 100 100110019 等撥入的語音呼叫）。 ? Inter 接入方式 通過 Inter 接入，為客戶提供多媒體的服務(wù)，可為客戶提供靜態(tài)和動態(tài)信息，并可通過 Web 協(xié)同為客戶的在線服務(wù)請求提供迅速的 響應(yīng)并安全地完成所有業(yè)務(wù)操作。 ? 移動終端接入方式 通過移動終端設(shè)備交互的方式，向客戶提供服務(wù)。如短消息、 WAP 等。 ? 其他接入方式 包括傳真、 Email、信函等； 客戶接觸界面 客戶接觸界面包含最終客戶（客戶自服務(wù)）以及使用客戶管理系統(tǒng)的使用人員（即系統(tǒng)客戶）。 客戶接觸界面可以由聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)統(tǒng)一提供；也可以由外部系統(tǒng)提供，中國聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁 10 通過客戶管理系統(tǒng)的統(tǒng)一客戶接觸管理將客戶請求接入客戶管理系統(tǒng)。 客戶接觸界面的設(shè)計應(yīng)確?？蛻粢子诓僮鳌⒁子诶斫?。展現(xiàn)給客戶的相同服務(wù)的界面原則上應(yīng)保持一致，做到對客戶的精細(xì)服務(wù)。 客 戶信息管理 客戶分群是中國聯(lián)通以客戶為中心細(xì)分市場的重要舉措?？蛻艚佑|與服務(wù)支持客戶分群需求， 是 實現(xiàn) 目標(biāo)化營銷和個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。 客戶資料是所有業(yè)務(wù)處理的基礎(chǔ)，不論任何業(yè)務(wù)幾乎都涉及到客戶資料的管理。只有實現(xiàn)了客戶資源的多層次組織、共享，才能實現(xiàn)跨業(yè)務(wù)、跨產(chǎn)品的優(yōu)惠，業(yè)務(wù)捆綁銷售才能得以推進(jìn)，才能真正贏得客戶、保留客戶。也只有實現(xiàn)了共享的客戶資料，未來的客戶關(guān)