【文章內(nèi)容簡介】 戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。 客戶服務(wù)中心是聯(lián)通公司與客戶溝通的橋梁，也是維系客戶關(guān)系和保證客戶體驗一致性的窗口。隨著客戶對服 務(wù)需求的不斷提高，必須擴充客戶服務(wù)中心的服務(wù)手段和服務(wù)渠道，貫徹客戶關(guān)系管理的理念，體現(xiàn)客戶服務(wù)的規(guī)范化、個性化、差異化、多樣化，改善和提高中國聯(lián)通的客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 中國聯(lián)通從 2020 年啟動全國各分公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)的集中化改造工作，經(jīng)過三年的持續(xù)投入，客戶服務(wù)系統(tǒng)的支撐平臺已經(jīng)實現(xiàn)了規(guī)模化、集中化，在呼叫處理能力方面已經(jīng)基本滿足了中國聯(lián)通客戶的普遍化服務(wù)需求，為中國聯(lián)通客戶服務(wù)質(zhì)量的提升發(fā)揮著越來越重要的作用。 中國聯(lián)通深刻意識到客戶服務(wù)工作必須不斷適應(yīng)客戶對個性化、差異化服務(wù)的需求，在利用客戶 服務(wù)系統(tǒng)提升客戶滿意度和忠誠度的同時，開展主動客戶關(guān)懷和主動市場營銷工作，逐步實現(xiàn)客戶服務(wù)中 大量管理資料下載 心由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。 為了全面提升客戶服務(wù)系統(tǒng)對客戶服務(wù)工作的支撐能力，適應(yīng)中國聯(lián)通對未來客戶服務(wù)工作的規(guī)劃思路，本次規(guī)范將重點放在支持客戶差異化分層服務(wù)的本地化客戶資料建立和分層服務(wù)功能、實現(xiàn)主動服務(wù)的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客戶服務(wù)中心知識積累的知識庫管理功能、完善客戶服務(wù)質(zhì)量管理的工作流管理功能上，通過對上述功能的規(guī)范來指導(dǎo)各分公司客戶服系統(tǒng)的建設(shè)工作，使客戶服務(wù)工作能夠有效支撐中國聯(lián)通總 體戰(zhàn)略的實現(xiàn)。 本規(guī)范是中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)新增功能規(guī)劃和建設(shè)以及未來客戶服務(wù)工作的依據(jù)，各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）公司應(yīng)以本規(guī)范為指導(dǎo)，進(jìn)行客戶服務(wù)系統(tǒng)新增功能的具體項目建設(shè)和服務(wù)工作的開展。 二、客服系統(tǒng)新功能整體描述 本規(guī)范主要包括客服系統(tǒng)新功能建設(shè)的六個組成部分： ? 客服系統(tǒng)本地用戶資料庫 ? 用戶分層服務(wù)功能 ? 座席咨詢知識庫 ? 客服運營管理系統(tǒng) ? 主動呼出系統(tǒng) ? 電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng) 客服系統(tǒng)建立本地用戶資料庫主要存儲客戶基本資料、用戶基本資料、部分帳務(wù)資料等信息，通過確定的接口定時從其他系統(tǒng)中復(fù)制 大量管理資料下載 數(shù)據(jù)到本地用戶 資料庫。同時客服系統(tǒng)可以利用其自身與用戶直接接觸的優(yōu)勢，豐富本地用戶資料庫的信息，糾正和補充錯誤與缺項信息內(nèi)容，為完善其他系統(tǒng)用戶資料的完整性和正確性做出貢獻(xiàn)。 客服系統(tǒng)本地用戶資料庫的建立，實現(xiàn)了根據(jù)用戶全方位的信息資料、結(jié)合客服差異化服務(wù)的目標(biāo)和原則，將本地用戶進(jìn)行分層，并針對各分層用戶實現(xiàn)接入優(yōu)先、等級優(yōu)先、處理優(yōu)先、響應(yīng)優(yōu)先等差異化服務(wù)。通過用戶分層服務(wù)來體現(xiàn)用戶的價值，實現(xiàn)聯(lián)通的以用戶為中心的指導(dǎo)思想，同時確保將有限的客服資源向高端、忠誠度高、高 ARPU 值等用戶傾斜。用戶分層的依據(jù)、用戶分層的規(guī)則 可以靈活進(jìn)行增刪與修改。 隨著聯(lián)通各業(yè)務(wù)的大力開展，座席為解決用戶咨詢、投訴問題所需具備的知識越來越廣泛，僅憑現(xiàn)有的一個咨詢頁面已經(jīng)很難滿足座席快速、及時獲取所需知識的需求。座席咨詢知識庫的建設(shè)提供了針對座席業(yè)務(wù)代表對知識的管理，對知識的在線獲取，對知識的不斷學(xué)習(xí)與豐富的完整解決方案，輔助座席業(yè)務(wù)代表快速、準(zhǔn)確地答復(fù)用戶的咨詢與投訴。 利用本地用戶資料庫的信息內(nèi)容，結(jié)合用戶來訪信息、用戶投訴等信息，利用客服運營管理系統(tǒng)對客服業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，并根據(jù)分析結(jié)果有針對性地利用主動呼出系統(tǒng)完成用戶回訪、 用戶挽留、主動營銷等主動服務(wù)功能。同時客服運營管理系統(tǒng)可以為日常客服系統(tǒng)運行、業(yè)務(wù)運營提供有效的管理手段，并為客服運營決策提供科學(xué)的依據(jù)。 大量管理資料下載 電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng)的建立，完善并提高了目前客戶服務(wù)質(zhì)量的管理流程與效果，為實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全程管理、用戶咨詢投訴的閉環(huán)處理流程提供有力支持，同時為用戶與其他業(yè)務(wù)部門的信息交流搭建橋梁和通道。 客服系統(tǒng)新功能的建設(shè)將有效地提升客服系統(tǒng)目前的整體服務(wù)水平和能力，在有限的服務(wù)資源條件下更好地提高服務(wù)水平和質(zhì)量、以及用戶滿意度，緩解服務(wù)成本與服務(wù)質(zhì)量間的矛盾。 本規(guī)范將在隨后章 節(jié)中詳細(xì)描述上述客服系統(tǒng)的六項新功能實現(xiàn)技術(shù)規(guī)范。 三、整體設(shè)計原則 客服系統(tǒng)新功能的建設(shè)是原有客服系統(tǒng)功能的擴充，新功能模塊要求與原有系統(tǒng)必須無縫連接。新功能模塊與原有系統(tǒng)之間、新功能各個模塊之間的接口必須清晰。 規(guī)范性 客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計要求符合中國聯(lián)通的各種技術(shù)規(guī)范要求。確保整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證本系統(tǒng)與現(xiàn)有客服系統(tǒng)高度統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化和管理的高效性。 開放性 客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計應(yīng)具有良好的開放性，能保證可以集成不 大量管理資料下載 同設(shè)備廠商、系統(tǒng)或平臺 供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品；系統(tǒng)的設(shè)備管理、系統(tǒng)擴容和業(yè)務(wù)維護不依賴于單一設(shè)備廠商、系統(tǒng)或軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品。 擴展性 客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計應(yīng)具有良好的擴展性，以滿足新業(yè)務(wù)、新服務(wù)開展的要求。 實用性 依據(jù)目前的用戶規(guī)模、系統(tǒng)規(guī)模、系統(tǒng)資源、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)運營情況和業(yè)務(wù)需求，客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計應(yīng)與當(dāng)前實際情況相結(jié)合，保證設(shè)計的實用性。 可靠性、安全性 為保證客服系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運行，整個系統(tǒng)必須采用多種容錯、數(shù)據(jù)備份等手段，主要設(shè)備采用雙機或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)正常運行，減小系統(tǒng)宕機發(fā)生的可能 性。應(yīng)該充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求和應(yīng)用處理，設(shè)置不同的安全措施。 經(jīng)濟性 客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計與實施必須考慮現(xiàn)有資源的使用和閑置情況，盡可能使用最小的投資，完成最可靠的實現(xiàn)方案。 大量管理資料下載 靈活性 系統(tǒng)能夠適應(yīng)中國聯(lián)通的發(fā)展，靈活地設(shè)計、調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程，適應(yīng)未來的發(fā)展變化。 四、適用范圍 本規(guī)范適用于中國聯(lián)通各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）客服系統(tǒng)新功能的建設(shè)。 五、起草單位 本規(guī)范由中國聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)起草。 六、解釋單位 本規(guī)范的增補、修訂及解釋權(quán)屬中國聯(lián)通客服與呼 叫中心業(yè)務(wù)部。 七、參考文獻(xiàn) 中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)總體方案（ 2020 年 9 月） 中國聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)總體方案（ 2020 年 11 月） 中國聯(lián)通綜合營帳系統(tǒng)總體方案（ 2020 年 4 月） 中國聯(lián)通電信業(yè)務(wù)經(jīng)營信息統(tǒng)計分析系統(tǒng)總體方案（ 2020 年 3 月） 中國聯(lián)通綜合營帳系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范 (初稿 ) （ 2020 年 11 月） 中國聯(lián)通綜合營帳系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 (初稿 ) （ 2020 年 11 月） 聯(lián)通客服業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）（ 2020 年 11 月） 大量管理資料下載 聯(lián)通客服技術(shù)規(guī)范（試行）（ 2020 年 11 月） 聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（ 修訂）（ 2020 年 6 月） 統(tǒng)一客資料子系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范（討論稿）（ 2020 年 3 月） 統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（討論稿）（ 2020 年 4 月） 八、名詞解釋 CTI 計算機電話集成 IVR 交互式語音應(yīng)答 OutBound 呼出 InBound 呼入 FAX 傳真 Email 電子郵件 DW（ Data Warehousing） 數(shù)據(jù)倉庫 OLAP（ On Line Analysis Process） 在線分析處理 Data Mining 數(shù)據(jù)挖掘 Extract 數(shù)據(jù)抽取 Transform 轉(zhuǎn)換 Cleansing 清洗 Load 裝載 ER WIN 實體關(guān)系描述窗口（數(shù)據(jù)庫通用工具） DCN 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) B/S 瀏覽器 /服務(wù)器結(jié)構(gòu)方式 大量管理資料下載 第二章 客服系統(tǒng)本地用戶資料庫 一、業(yè)務(wù)描述 目前中國聯(lián)通客服系統(tǒng)可以滿足用戶的話費查詢、身份驗證等需求，但此類服務(wù)都是通過 H2 接口，以 Socket 通訊的方式完成。此種實現(xiàn)方式可以保證查詢 請求的實時性。但隨著聯(lián)通業(yè)務(wù)的不斷擴充、用戶數(shù)量的持續(xù)增長， H2 接口通訊已經(jīng)成為制約聯(lián)通客服系統(tǒng)效率進(jìn)一步提升的瓶頸。同時由于 H2 接口持續(xù)、大量的請求，也給聯(lián)通營業(yè)、帳務(wù)系統(tǒng)造成了巨大的壓力。 有選擇的將一部分聯(lián)通客戶資料信息、營業(yè)信息和帳務(wù)信息復(fù)制到客服系統(tǒng)本地，可以在當(dāng)用戶查詢歷史信息的時候，可以不通過營帳系統(tǒng)，而直接在本地查詢，減輕營帳系統(tǒng)壓力?？头到y(tǒng)也可以依據(jù)本地所建立的客戶資料庫結(jié)合用戶歷史撥打信息記錄，獨立的進(jìn)行客戶區(qū)格，實現(xiàn)客戶的分層服務(wù)。并利用客服運營管理系統(tǒng)對客服業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分 析，有針對性地實施主動服務(wù)功能。 二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 建設(shè)聯(lián)通客服系統(tǒng)本地客戶資料庫需要客服系統(tǒng)有選擇的將所需要的數(shù)據(jù)從目前的聯(lián)通營帳系統(tǒng)復(fù)制到客服系統(tǒng)。在目前情況下，客服系統(tǒng)需要初期將綜合營帳系統(tǒng)的數(shù)據(jù)批量的復(fù)制到客服系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)由綜合營帳系統(tǒng)生成。在初期數(shù)據(jù)復(fù)制完畢后，營帳系統(tǒng)以固定的頻率將增量數(shù)據(jù)按照規(guī)定的接口模式生成數(shù)據(jù)文件?？头到y(tǒng)獲取 大量管理資料下載 給數(shù)據(jù)文件后，經(jīng)其導(dǎo)入客服本地客戶資料庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。具體如下圖所示： 當(dāng)聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)建立后，客服 系統(tǒng)將分別與統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)、綜合營業(yè)系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)建立相應(yīng)的接口，由統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)、綜合營業(yè)系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)分別將各自的增量數(shù)據(jù)按照規(guī)定的接口模式生成數(shù)據(jù)文件，客服系統(tǒng)獲取給數(shù)據(jù)文件后，經(jīng)其導(dǎo)入客服本地客戶資料庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。具體連接方式如下圖所示： 客服系統(tǒng) 綜合營 業(yè) 帳務(wù)系統(tǒng) 接口 智能網(wǎng) 營帳系統(tǒng) 繳費卡系統(tǒng) …... 大量管理資料下載 三、客戶本地資料庫的具體內(nèi)容 客服系統(tǒng)本地客戶信息資料庫具體內(nèi)容包括客戶基本資料、客戶繳費歷史信息、客戶歷史賬單、客戶歷史詳單等。其中各字段編碼規(guī)則見附件。 客戶基本資料 具體內(nèi)容包括 ： 接口編碼為 :00101 屬性名 類型 缺省值 說明 CustID INT 客戶標(biāo)識 AreaID CHAR(8) 客戶所屬地域標(biāo)識 CustName STR(40) 客戶名稱 CustStat CHAR（ 2） 0 客戶狀態(tài) 0：潛在， 1：現(xiàn)有 CustStatDate DATE 客戶狀態(tài)建立時間 客服系統(tǒng) 本地客戶 資料庫 統(tǒng)一客 戶資料系統(tǒng) 綜合營 業(yè)系統(tǒng) 綜合帳 務(wù)系統(tǒng) 其他系統(tǒng) 大量管理資料下載 CustLvlID CHAR(3) 客戶級別 CustTypeID CHAR(3) 客戶類別 CustAddr STR(128) 客戶地址 CustEmail STR(128) 客戶電子信箱 CustPhone STR（ 24） 客戶固定電話 CustFax STR（ 20） 客戶傳真 CustMobPhone STR（ 15） 客戶移動電話 CustPaging STR（ 18） 客戶尋呼 CustCertTypeID CHAR（ 2） 客戶證件類型 CustCertNum STR(20) 客戶證件號碼 CustCertExpTime STR（ 14） 客戶證件到期時間 CustCertAddr STR(128) 客戶證件地址 CustLoc CHAR（ 1） 0 0：本地， 1：外地 ContName STR(40) 聯(lián)系人姓名 ContPhone STR(20) 聯(lián)系人電話 ContZip CHAR（ 6） 聯(lián)系人郵政編碼 ContAddr STR(128) 聯(lián)系人地址 ContFax STR（ 20） 聯(lián)系人傳真 ContEmail STR（ 128） 聯(lián)系人電子信箱 ContMobPhone STR（ 15） 聯(lián)系人移動電話 ContCertTypeID CHAR（ 2） 聯(lián)系人證件類型 ID ContCertNum STR（ 20） 聯(lián)系人證件號碼 CustIneLvlID CHAR（ 2） 客戶收入級別標(biāo)識 CreateChnlTypeID CHAR(2) 建檔渠道類型 CreateDate DATE 建檔時間 CloseDate DATE 銷檔時間 CustGrpID INT 所屬客戶層次標(biāo)識 CustCrdtVal INT 信用度值 UpdateTime DATE 修改時間（客戶資料的最新修改時間） ParentCustID INT 上級客戶標(biāo)識 VPNFlag CHAR（ 1） VPN 標(biāo) 識 客戶可以分為單位客戶和個人客戶，其具體描述如下： 個人客戶： 接口編碼為 :00102 屬性名 類型 缺省值 說明 CustID INT 客戶標(biāo)識 CustSex CHAR(1) 性別 (0男， 1女 ) 大量管理資料下載 CustBirth DATE 出生日期 CustOccpTypeID CHAR(2) 職業(yè)類型標(biāo)識 CustOrg STR(80)