網(wǎng)絡(luò)呼叫中心：多個呼叫中心聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案-資料下載頁
2024-09-03 10:41本頁面
【導(dǎo)讀】了資源的最佳配置。朗訊科技提供了一系列呼叫迂回選擇，它們的設(shè)計使其可以用正確的資源、規(guī)模經(jīng)濟和管理；具有跨不同時區(qū)的工作業(yè)務(wù)代表，以延長運營時間；救災(zāi)以及備用地點計劃。通道轉(zhuǎn)至指定地點的ACD系統(tǒng)進行處理。這樣，將有效減少帶寬擁塞和路由延遲，增加業(yè)務(wù)代表占用率，以使公司減少成本，增加收入，同時改進客戶呼叫。BSR首先根據(jù)預(yù)期等候時間、業(yè)務(wù)代表技能以及業(yè)務(wù)代表占用狀況，朗訊科技的創(chuàng)新EWT算法包括了客戶供應(yīng)用使用的預(yù)期等。候時間，以交付優(yōu)異的客戶服務(wù)和多站點負荷平衡，并節(jié)省網(wǎng)絡(luò)成本。他地點，以避免對將每個地點與每個遠端交換機連接設(shè)備的需要。時允許實時變更，以使虛擬呼叫中心達到最佳狀態(tài)。先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配允許呼叫中心跨國家以分擔(dān)業(yè)務(wù)負荷。以考察整個交換系統(tǒng)，以將呼叫送到最符合服務(wù)需要的中心。呼叫中心將Inter來話接至一名銷售或服務(wù)人員的電話。增加呼叫中心的容量，使消費者采用他們所喜愛的媒介方式進行業(yè)務(wù)活動。
【正文】 的表格，就可以提交請求。該請求將通過屏幕彈出發(fā)送到第一位可提供服務(wù)支持的技能 業(yè)務(wù)代表 處。該 業(yè)務(wù)代表在常見問題數(shù)據(jù)庫的幫助下作出響應(yīng)，然后向客戶發(fā)回一個電子郵件信息。 除了格式化的電子郵件以外， CentreVuInter 解決方案 還支持非格式化的電子郵件，從而允許 呼叫中心 對使用標(biāo)準(zhǔn)的 Inter 地址－而不僅是到 Web站點的熱鏈路的客戶的一般性查詢。更靈活的是， CentreVuInter 解決方案還可以通過電子郵件服務(wù)器的傳真接口 將客戶的傳真路由到電子信箱，在該接口傳真信息將像 Inter 呼叫或電子郵件那樣實現(xiàn)接入和路由選擇。 此外，對于擁有兩條電話線路的客戶而言， CentreVuInter 解決方案 使客戶可以請求回叫?？蛻糁恍璞砻魉矚g的方式及其電話號碼，該請求將會像進入 呼叫中心 的其它呼叫一樣進行排隊和路由選擇。第一位可提供服務(wù)的空閑的、合適的 業(yè)務(wù)代表 將通過 PSTN 回叫客戶。彈出窗口將為 業(yè)務(wù)代表 顯示客戶的電話號碼，使 業(yè)務(wù)代表 可以確認該號碼，并選擇“呼叫”來通知 DEFINITYECS 自動撥號并連接呼叫。 未來幾年內(nèi)， CentreVuInter 解決方案 將支持其它接入選擇，如 Inter上的視頻通信，從而進一步提高企業(yè)服務(wù)能力，使其能提供及時、可靠、高科技的服務(wù)。此外， CentreVuInter 解決方案 將會把客戶的來話路由選擇到在企業(yè)的全球呼叫中心網(wǎng)絡(luò)中最佳的空閑 業(yè)務(wù)代表 處。 ? 更強的協(xié)作能力 將現(xiàn)有 CTI 應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心功能與 Inter 的實時交互性相結(jié)合，CenterVuInter 解決方案可提供高效的業(yè)務(wù)代表和客戶間的協(xié)作性。同時，這又使業(yè)務(wù)代表可以接入 呼叫中心 中所有可用的技術(shù)和資源，從而提高對客戶 支持能力。 除了提供客戶發(fā)出 Inter呼叫時正在瀏覽的 Web網(wǎng)頁的屏幕彈出功能外，Web 應(yīng)用還可以為 業(yè)務(wù)代表 提供豐富的信息。這些信息包括企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的帳戶余額，與瀏覽的網(wǎng)頁或鏈接到源網(wǎng)頁的另一網(wǎng)頁的相關(guān)的特殊信息。這些鏈路以客戶發(fā)出呼叫時提供的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，如姓名、電話號碼、帳號或注冊號。 此外， Web 站點可以自動為客戶提供另外的網(wǎng)頁 (如“感謝您的呼叫”網(wǎng)頁 )或信息，鏈接到正在瀏覽的網(wǎng)頁上，以進一步幫助增強客戶體驗。 護衛(wèi)式 (Escorted)瀏覽使 業(yè)務(wù)代表 和客戶可以獨立地在網(wǎng)上瀏覽，并通過點擊呼叫控制 程序上的“發(fā)送網(wǎng)頁”按鍵與 瀏覽器 保持同步，以同時瀏覽同一網(wǎng)頁。CentreVuInter 解決方案 的安全性功能允許 業(yè)務(wù)代表 和客戶同步瀏覽和控制信息的相互發(fā)送－確保任何一方都不能瀏覽保密的、不適于瀏覽或不能接入的網(wǎng)頁。 虛擬會議使多方可以共享 Web 上的網(wǎng)頁信息，還可以利用與 業(yè)務(wù)代表 /客戶護衛(wèi)式瀏覽相同的功能和程序。 業(yè)務(wù)代表 的工作將會識別和涵蓋任何一方。當(dāng)涉及到多方時，虛擬會議將會使處理盡快完成。 ? 最大程度提高 呼叫中心 功能 通過 Inter 接收到的呼叫將被轉(zhuǎn)換成電路交換式呼叫，通過 PRI 設(shè)施發(fā)送，并使用 DEFINITYECS 呼叫中心 中相同的排隊和呼叫引導(dǎo)功能來進行路由選擇。 呼叫中心 只需在 EAS 標(biāo)準(zhǔn)中增加一些新的技能，就可處理 Web 站點生成的呼叫。除了 Inter 呼叫以外，專家業(yè)務(wù)代表仍可繼續(xù)根據(jù) EAS 來處理普通的話音呼叫。 除了提供呼叫排隊時的應(yīng)用程序信息以外， CentreVuInter 解決方案 還可以為客戶提供經(jīng)過重新確認的信息的 Web 網(wǎng)頁，為客戶顯示一個可以告訴該客 戶他 /她在隊列中的具體位置的網(wǎng)頁。例如，在應(yīng)用中可以將 URL 與呼叫狀態(tài)相關(guān)聯(lián)。如果因所有 ITG 均在使用而使呼叫不能排隊，應(yīng)用程序?qū)?提供延遲道歉Web 網(wǎng)頁，并請求客戶稍后再撥，或選擇撥打公司的“ 800”號碼。 與傳統(tǒng)的入局話音呼叫類似，通過 呼叫中心 的 Inter 呼叫將發(fā)送到特定的 VDN，而它的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如平均通話時長、排隊時長、呼叫號碼等，則由 CentreVu呼叫管理系統(tǒng) (CMS)收集和報告，與其它呼叫統(tǒng)計的收集方式相同。當(dāng)DEFINITYECS 內(nèi)發(fā)送虛擬呼叫時， CMS 就開始全程跟蹤業(yè)務(wù)代表的電子郵件信息處理。 CMS 還收集有關(guān)基于 CentreVuInter 解決方案 的 Web 網(wǎng)頁的點擊次數(shù)數(shù)據(jù)，以據(jù)此分析怎樣的點擊頻率才能使客戶 接入 呼叫中心 。此外，對于因 ITG資源不足或無 業(yè)務(wù)代表 可提供支持所引起的不能發(fā)送到 ACD 的呼叫，應(yīng)用程序?qū)ζ湫畔⑦M行檢測，并發(fā)送到 CMS。 這些報告功能使企業(yè)可以通過多種媒體－標(biāo)準(zhǔn)的 呼叫中心 和 Inter－將數(shù)據(jù)匯集到一種呼叫報告工具中。 CMS 將提供有關(guān)市場分析、銷售與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及對呼叫中心和 Web 網(wǎng)頁進行有效管理的信息。 呼叫中心 主管可以通過 Inter 業(yè)務(wù)觀察獲得其它監(jiān)控功能。主管可以觀察文本交談和多方會話，以協(xié)助和培訓(xùn) 業(yè)務(wù)代表 ，從而提高客戶滿意度。
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