呼叫中心員工培訓(xùn)方案-資料下載頁
2024-10-22 14:58本頁面
【導(dǎo)讀】入工作崗位，并快速適應(yīng)各類工作要求，成為一名合格的話務(wù)人員。在崗培訓(xùn)→試用期培訓(xùn)考核→第三次淘汰→正式員工。第三天：呼叫中心A3系統(tǒng)使用培訓(xùn)及話務(wù)中心現(xiàn)場觀摩，讓新員工具備基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能。第六天：進(jìn)入話務(wù)中心回訪電話并要求實際銷售，回訪時長不少于120分鐘。培訓(xùn)考核：培訓(xùn)期七天后綜合考評得分80分以上，可以安排進(jìn)入話務(wù)中心見習(xí)。得不足的地方進(jìn)行糾正。培訓(xùn)考核：見習(xí)期不超過30天，組長，主管每天對見習(xí)員工的綜合工作表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤評估。性的再培訓(xùn)，要求全面掌握正常上崗所必須掌握的內(nèi)容。使其能夠迅速成長為一名優(yōu)秀的話務(wù)人員。
【正文】 在崗培訓(xùn)之綜合技能培訓(xùn) 1）培訓(xùn)目的 使 話務(wù) 人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關(guān)的業(yè)務(wù)知識外，還能夠掌握對今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識。綜合技能培訓(xùn)能夠進(jìn)一步拓寬 話務(wù) 人員的知識面，也能夠在部門內(nèi)部形成不斷學(xué)習(xí)的良好氛圍。 2）培訓(xùn)流程 組織培訓(xùn)需求調(diào)查→匯總需求調(diào)查結(jié)果→聯(lián)系培訓(xùn)資源→制定培訓(xùn)計劃→組織培訓(xùn)→布置實際操作作業(yè)鞏固培訓(xùn)效果→結(jié)束 3）培訓(xùn)內(nèi)容 綜合技能培訓(xùn)的內(nèi)容主要是針對需求調(diào)查的結(jié)果來確定的，綜合后可分為以下八類 有效溝通、（傾聽和提問技巧） 工作技巧（營 銷技巧，投訴處理技巧等） 計劃能力（時間管理、工作組織能力） 問題解決能力 (思維開拓，邏輯思維的培養(yǎng) ) 質(zhì)量意識（客戶需求分析，質(zhì)量預(yù)期） 團隊合作（團隊凝聚力，執(zhí)行力等） 情緒管理能力（壓力管理等） 辦公軟件的使用、公文的寫作等 4）培訓(xùn)考核 依靠日常的實際操作以掌握和鞏固，可以在每一次培訓(xùn)結(jié)束后布置幾項小的課后作業(yè)，來督促 話務(wù) 人員全面領(lǐng)會所培訓(xùn)的內(nèi)容。 六 、 正式員工 培訓(xùn) 可根據(jù)情況定期選送優(yōu)秀的 話務(wù)人員 參加一些權(quán)威機構(gòu)組織的培訓(xùn)，或選送部分優(yōu)秀 話務(wù) 去大型的呼叫中心學(xué)習(xí)其工作模 式等。此方法能夠為 話務(wù) 人員提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機會，能夠激發(fā) 話務(wù) 人員的工作熱情和工作積極性，同時也可作為獎勵優(yōu)秀 話務(wù) 人員的一種形式。
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