【正文】 的類別，可分級(jí)直接處理，本級(jí)處理不了的須及時(shí)向上級(jí)主管或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并對(duì)投訴予以妥善處理，原則上杜絕越級(jí)匯報(bào)，杜絕隱瞞不報(bào)，如遇緊急情況待處理后向直接領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行，如有不同意見可提出建議。流程按照“班長(zhǎng)—主管副總經(jīng)理—總經(jīng)理—主管領(lǐng)導(dǎo)”逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。呼叫中心座席交接班制度1．呼叫中心座席應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和工作程序進(jìn)行接班。2．接班人員未到位，交班人員必須監(jiān)守崗位。3．按照交接班制度進(jìn)行兩兩交接，正在進(jìn)行的客戶服務(wù)未完畢時(shí)，不準(zhǔn)進(jìn)行交接班。4．接班應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行著裝，持證上崗。5．接班人員應(yīng)按規(guī)定提前十五分鐘到崗，在規(guī)定位置由當(dāng)班班長(zhǎng)宣讀當(dāng)日交接班報(bào)告，接班人員要認(rèn)真聽取，發(fā)生疑問向班長(zhǎng)提出。6．交接班時(shí)，首先應(yīng)將未完成的工作如上級(jí)指示、重大事項(xiàng)等內(nèi)容通過交接程序發(fā)送給接班人員，并將當(dāng)前處理進(jìn)度、相關(guān)聯(lián)系人等情況逐一向接班人員當(dāng)面交接清楚，遇不明情況時(shí)，接班人員有權(quán)要求交班人員進(jìn)行補(bǔ)充說明，做到交接兩清，保證工作的良好延續(xù)性。7．接班人員接班時(shí)，首先應(yīng)查看交接班記錄，有不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)詢問清楚。8．對(duì)于已解決的事項(xiàng)，若處理辦法值得接班班組借鑒，也應(yīng)交代清楚。9．對(duì)于業(yè)務(wù)的處理應(yīng)“誰受理，誰解決”，符合“首問負(fù)責(zé)制”的原則，如果接班人員解決了上一班交接的未處理事項(xiàng)后，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并儲(chǔ)存，以便交接班時(shí)信息的良好傳遞。10．當(dāng)班期間，若某一事項(xiàng)的處理較為棘手，應(yīng)及時(shí)向班長(zhǎng)匯報(bào)，由班長(zhǎng)向總經(jīng)理匯報(bào)，不能無原則向下一班傳遞。11．未正式履行完交接班程序時(shí)，交班人員不準(zhǔn)擅自離崗，交接班完畢后，由班長(zhǎng)在交接班本中簽字，人員方可離開。12．接班時(shí)應(yīng)進(jìn)行座席內(nèi)設(shè)備及衛(wèi)生的檢查，如有損壞應(yīng)在交接班報(bào)告中記錄，并向總經(jīng)理匯報(bào)情況。13．未按規(guī)定時(shí)間交接班的人員按遲到考核。14．非當(dāng)班人員不得在逗留，交班人員完成交班工作后立即離開。二十四小時(shí)值班制度1．呼叫中心實(shí)行輪流值班，未經(jīng)值班總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得自行關(guān)閉終端或減少工作人員。2．呼叫中心座席須經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可授予工號(hào)上機(jī)工作。3．值班時(shí)必須做到：（1）集中精力、嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，不做與值班無關(guān)的事。（2）認(rèn)真受理用戶咨詢和投訴，盡職盡責(zé)。（3）嚴(yán)格執(zhí)行投訴分級(jí)處理制度，加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告。（4）服務(wù)用語必須做到禮貌、親切、規(guī)范、清晰、簡(jiǎn)練。4．嚴(yán)格要做好晚班及節(jié)、假日值班工作，提高預(yù)警能力。八、節(jié)假日值班制度1．無特殊情況不得請(qǐng)假和倒休，換班須經(jīng)部門總經(jīng)理批準(zhǔn)。2．上班前不得飲酒，否則不準(zhǔn)值班并按曠工處理。3．上班時(shí)間禁止大吃大喝，不許私自搞聚餐活動(dòng)。4．堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許不得擅自離開工作崗位。5．不準(zhǔn)在呼叫中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事。6．提高快速反應(yīng)能力，值班中出現(xiàn)問題，要及時(shí)向總值班匯報(bào)。7．如接班人員未到，交班人員不得離崗。呼叫中心座席請(qǐng)假換班制度1．請(qǐng)假須逐級(jí)辦理。2．只允許同級(jí)換班，如班長(zhǎng)與班長(zhǎng)換，呼叫中心座席與座席換。3．呼叫中心座席請(qǐng)假，班長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可填寫請(qǐng)假單，由客戶服務(wù)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級(jí)辦理。4．班長(zhǎng)請(qǐng)假，須事先做好班內(nèi)事務(wù)的交接工作，填寫好請(qǐng)假單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級(jí)辦理。5．一般情況下，請(qǐng)假須提前一天提出申請(qǐng)，病假須在正式上班前1小時(shí)電話申請(qǐng)，否則不予批準(zhǔn)。6．請(qǐng)假按實(shí)際誤工小時(shí)計(jì)算，扣除相應(yīng)工資。7．呼叫中心座席如有事需換班，必須提前一天向班長(zhǎng)提出申請(qǐng)，雙方填寫換班登記表，雙方班長(zhǎng)簽字，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。8．每人每月?lián)Q班次數(shù)不得超過三次。呼叫中心座席試用期間注意事項(xiàng)1．嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2．服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理、分配。3．試用期間禁止請(qǐng)事假，禁止遲到、早退。4．積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快掌握服務(wù)技能。5．遇到問題要向直接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、報(bào)告，批準(zhǔn)后方可實(shí)施。6．試用期間表現(xiàn)突出，業(yè)務(wù)掌握熟練者可適當(dāng)縮短試用期，提前轉(zhuǎn)正。7．試用期間嚴(yán)重違反公司規(guī)定，出現(xiàn)違紀(jì)、不服從管理或不努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)者將停止試用。座席末位下崗制度為增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量特制訂末位下崗制度如下：1．在業(yè)務(wù)受理處理服務(wù)工作中，應(yīng)答不準(zhǔn)確、不到位，應(yīng)答和應(yīng)變能力差、推諉客戶經(jīng)查證屬實(shí)者。2．服務(wù)意識(shí)差、語氣語調(diào)生硬，一個(gè)月三次或一年內(nèi)累計(jì)五次受到客戶和相關(guān)部門投訴者。3．在服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查中，發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問題或操作問題，不認(rèn)真改正并屢有發(fā)生者。4．長(zhǎng)期休假或未參加新業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不能上崗受理、處理業(yè)務(wù)者。5．在培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核中考核成績(jī)不合格通過再培訓(xùn)及補(bǔ)考仍不合格者。6．每月連續(xù)三次出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象或不服從上級(jí)管理者。7．由于其它原因經(jīng)認(rèn)定不能勝任上崗受理者。8．下崗培訓(xùn)后經(jīng)過考核，成績(jī)合格上崗工作，如考核培訓(xùn)仍未達(dá)到上崗要求將報(bào)送人事部門處理。9．下崗培訓(xùn)期間仍執(zhí)行公司各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定，對(duì)不執(zhí)行規(guī)定者另行處理。