呼叫中心質(zhì)檢方案-資料下載頁(yè)
2025-10-16 17:29本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度?？?，以保證接通率的達(dá)標(biāo)。獎(jiǎng)懲條例予以相應(yīng)的處理。通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話(huà)術(shù)。
【正文】 2 月，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)工作需求逐步完善。 質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)的方法 質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通電話(huà)做監(jiān)聽(tīng)分析，絕對(duì)沒(méi)有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)方法問(wèn)題： 首先，質(zhì)檢工作要順利展開(kāi)，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。 其次，監(jiān)聽(tīng)數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)每天的通話(huà)量找出平均值，根據(jù)電話(huà)時(shí)長(zhǎng)的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽(tīng)量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù) 統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法； 再次，監(jiān)聽(tīng)方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)不是沒(méi)有目的針對(duì)性的監(jiān)聽(tīng)，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開(kāi)展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說(shuō)當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽(tīng)新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽(tīng)量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽(tīng)，監(jiān)聽(tīng)方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽(tīng)方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！ 最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào) 表進(jìn)行倒查分析，針對(duì)報(bào)表問(wèn)題分析監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)！ 另外，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對(duì)與共性問(wèn)題培訓(xùn)后問(wèn)題有沒(méi)有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！ 中心 質(zhì)檢報(bào)表和報(bào)告編寫(xiě)方法 質(zhì)檢報(bào)告依靠數(shù)據(jù) —— 要清楚你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告！ 報(bào)告的對(duì)象 —— 要確定報(bào)告給誰(shuí)：是給培訓(xùn)部門(mén)的還是上級(jí)主管部門(mén)再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。 報(bào)告的目的 —— 你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中 心的服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。 報(bào)告的重點(diǎn) 看你的監(jiān)聽(tīng)考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽(tīng)方法及監(jiān)聽(tīng)明細(xì)來(lái)寫(xiě)，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！ 一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括： 1. 每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì) 2. 每周 /每月質(zhì)量報(bào)告， 3. 每周 /每月案例分析報(bào)告 4. 階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告 5. 質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面。 所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)匯總分析出來(lái)的。 舉個(gè)例子最普通的月報(bào)，具體內(nèi)容大致可分為： 橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽(tīng)總量， ACD 組監(jiān)聽(tīng)量， ACD 組合格率，監(jiān)聽(tīng) ABC 問(wèn)題量 ，進(jìn)而得出總體合格率，突出問(wèn)題 普遍性 /個(gè)性分析，普遍案例，個(gè)性案例，培訓(xùn)意見(jiàn) ABC 項(xiàng)，個(gè)人提高 ABC 項(xiàng)； 縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)： ACD 組合格率對(duì)比， ACD 組與前一月合格率對(duì)比，總體與前一月對(duì)比， ABC 問(wèn)題與前一月升降對(duì)比，共性 /個(gè)性問(wèn)題改進(jìn)情況（與上月對(duì)比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等 報(bào)表 框架 流程 ：每日明細(xì) 匯總監(jiān)聽(tīng)量 確定 ACD 組及團(tuán)隊(duì)合格率 查找共性個(gè)性問(wèn)題 作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃 跟蹤前一階段培訓(xùn)效果 預(yù)測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量
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