呼叫中心質(zhì)檢培訓(xùn)管理體系框架：總結(jié)計(jì)劃匯報(bào)設(shè)計(jì)純word可編輯-資料下載頁(yè)
2025-08-28 13:59本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】我叫孔劍云，是一家呼叫中心的培訓(xùn)師。我非?？春煤艚兄行男袠I(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，因此，本文檔是我根據(jù)自己的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)而整理的一套。檢和培訓(xùn)的流程與相關(guān)管理工具。我不僅希望，這份文檔能對(duì)看到它的朋友提供幫助；我更。希望有和我一樣熱愛(ài)呼叫中心行業(yè)的同行，幫助我完善這個(gè)質(zhì)培管理體系框架。E-MAIL：，MSN：，QQ：178941838。2020-9-26確定基本的質(zhì)培管理體系框架。增加質(zhì)培對(duì)運(yùn)營(yíng)的支持模塊。對(duì)整個(gè)文檔進(jìn)行了初步的排版。完成對(duì)質(zhì)檢流程中相關(guān)表單的設(shè)計(jì)；對(duì)質(zhì)培崗位職責(zé)進(jìn)行全面的定位。
【正文】 4) 每次培訓(xùn)結(jié)束后均需安排測(cè)試，質(zhì)培部將分?jǐn)?shù)匯總并通知項(xiàng)目主管及相關(guān)人員，對(duì)未能通過(guò)測(cè)試者視情況安排至下一批。 ? 基本知識(shí)的書(shū)面測(cè)試，培訓(xùn)教師和主管在 做必要的打分以及反饋指導(dǎo)。 標(biāo)題 490dbdabedc2e3dbc51284a5d2a010c2 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫(xiě)日期 20201013 頁(yè)次 14 作者： 孔劍云 第 14 頁(yè) 10/13/2020 ? 實(shí)際話務(wù)操作方針測(cè)試，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)以及錄音進(jìn)行打分以及反饋指導(dǎo)。 5）由具體實(shí)施培訓(xùn)部門(mén)或員工負(fù)責(zé)將培訓(xùn)記錄（簽到表、培訓(xùn)內(nèi)容記錄等）、培訓(xùn)成績(jī)單（如有）、培訓(xùn)后報(bào)告（如有）、學(xué)員反饋等相關(guān)材料交由培訓(xùn)部門(mén)進(jìn)行確認(rèn)審核并存檔。 各類培訓(xùn)表單 標(biāo)題 490dbdabedc2e3dbc51284a5d2a010c2 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫(xiě)日期 20201013 頁(yè)次 15 作者： 孔劍云 第 15 頁(yè) 10/13/2020 五、質(zhì)培崗位的職責(zé) 質(zhì)培部門(mén)組織架構(gòu) 如上圖，整個(gè)質(zhì) 培部門(mén)分為兩大組四個(gè)班。這兩大組分別是質(zhì)檢組和培訓(xùn)組。質(zhì)檢組下有常規(guī)質(zhì)檢班和強(qiáng)化質(zhì)檢班兩個(gè)班，常規(guī)質(zhì)檢班負(fù)責(zé)日常的規(guī)范品質(zhì)監(jiān)控任務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)檢班配合培訓(xùn)組，執(zhí)行品質(zhì)強(qiáng)化監(jiān)控任務(wù)，平時(shí)也承擔(dān)員工的糾錯(cuò)工作。培訓(xùn)組下有崗前培訓(xùn)班和在崗培訓(xùn)班兩個(gè)班，崗前培訓(xùn)班的培訓(xùn)師主要承擔(dān)新員工的入職培訓(xùn)及不合格品質(zhì)員工的待崗培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)班的培訓(xùn)師主要承擔(dān)所有在線員工的在崗培訓(xùn)，并且也配合強(qiáng)化質(zhì)檢班執(zhí)行日常員工糾錯(cuò)工作。 整個(gè)質(zhì)培部門(mén)自上而下設(shè)有質(zhì)培主管 1 名，質(zhì)檢組長(zhǎng) 1 名，培訓(xùn)組長(zhǎng) 1 名，另外，每個(gè)班都設(shè)有班長(zhǎng) 1 位，在崗培訓(xùn)班的 班長(zhǎng)由培訓(xùn)組長(zhǎng)兼任，強(qiáng)化質(zhì)檢班的班長(zhǎng)由質(zhì)檢組長(zhǎng)擔(dān)任。 質(zhì)培主管 負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)質(zhì)培部的體系和流程管理，完善本部門(mén)的各類管理體系。 根據(jù)質(zhì)檢組長(zhǎng)、培訓(xùn)組長(zhǎng)的每周匯報(bào)，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)品質(zhì)做出報(bào)告。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門(mén)與其它各部門(mén)之間的溝通，保證對(duì)內(nèi)或?qū)ν獾臏贤ǖ缆返臅惩ā? 質(zhì)培主管 質(zhì)檢組長(zhǎng) 培訓(xùn)組長(zhǎng) 常規(guī)質(zhì)檢班 強(qiáng)化質(zhì) 檢班 崗前培訓(xùn)班 在崗培訓(xùn)班 標(biāo)題 490dbdabedc2e3dbc51284a5d2a010c2 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫(xiě)日期 20201013 頁(yè)次 16 作者： 孔劍云 第 16 頁(yè) 10/13/2020 質(zhì)檢組長(zhǎng)（ QA） 負(fù)責(zé)對(duì) QC 的工作進(jìn)行二次檢查和監(jiān)控。 分析、評(píng)估項(xiàng)目質(zhì)量情況，合理控制 CSR 的 QA 成績(jī)差距。 督促、提醒運(yùn)營(yíng)部執(zhí)行糾錯(cuò)計(jì)劃，在運(yùn)營(yíng)部糾錯(cuò)培訓(xùn)能力較弱的情況下， QA 作輔助、幫助。 培訓(xùn)組長(zhǎng) 負(fù)責(zé)日常各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)工 作的管理，安排并開(kāi)展各類培訓(xùn)工作。 承擔(dān)一部分培訓(xùn)課程的教學(xué)工作，參與課程的開(kāi)發(fā)與編寫(xiě)。 承擔(dān)對(duì)培訓(xùn)師的培訓(xùn)和指導(dǎo)責(zé)任。 質(zhì)檢員（ QC） 負(fù)責(zé)對(duì)各交易方式進(jìn)行日常監(jiān)控、打分并監(jiān)控流程的實(shí)施、反饋和監(jiān)控工作。 協(xié)助運(yùn)營(yíng)部執(zhí)行糾錯(cuò)計(jì)劃。 培訓(xùn)師 負(fù)責(zé)員工的各類崗前和在崗培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)一部分 QC 工作，完成一定的監(jiān)控和糾錯(cuò)實(shí)施任務(wù)。 標(biāo)題 490dbdabedc2e3dbc51284a5d2a010c2 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫(xiě)日期 20201013 頁(yè)次 17 作者： 孔劍云 第 17 頁(yè) 10/13/2020 六、對(duì)運(yùn)營(yíng)的支持 提供各類監(jiān)控?cái)?shù)字，協(xié)助運(yùn)營(yíng)提高服務(wù)質(zhì)量，并及時(shí)為運(yùn)營(yíng)提供各類數(shù)據(jù)，幫助運(yùn)營(yíng)開(kāi)展績(jī)效評(píng)估，確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 標(biāo)題 490dbdabedc2e3dbc51284a5d2a010c2 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫(xiě)日期 20201013 頁(yè)次 18 作者： 孔劍云 第 18 頁(yè) 10/13/2020 七、其他 本管理體系依據(jù)運(yùn) 營(yíng)的實(shí)際狀況進(jìn)行更新。
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