呼叫中心質(zhì)檢培訓管理體系框架：總結(jié)計劃匯報設(shè)計純word可編輯-資料下載頁
2025-08-28 13:59本頁面
【導(dǎo)讀】我叫孔劍云，是一家呼叫中心的培訓師。我非?？春煤艚兄行男袠I(yè)的發(fā)展趨勢，因此，本文檔是我根據(jù)自己的實際工作經(jīng)驗而整理的一套。檢和培訓的流程與相關(guān)管理工具。我不僅希望，這份文檔能對看到它的朋友提供幫助；我更。希望有和我一樣熱愛呼叫中心行業(yè)的同行，幫助我完善這個質(zhì)培管理體系框架。E-MAIL：，MSN：，QQ：178941838。2020-9-26確定基本的質(zhì)培管理體系框架。增加質(zhì)培對運營的支持模塊。對整個文檔進行了初步的排版。完成對質(zhì)檢流程中相關(guān)表單的設(shè)計；對質(zhì)培崗位職責進行全面的定位。
【正文】 4) 每次培訓結(jié)束后均需安排測試，質(zhì)培部將分數(shù)匯總并通知項目主管及相關(guān)人員，對未能通過測試者視情況安排至下一批。 ? 基本知識的書面測試，培訓教師和主管在 做必要的打分以及反饋指導(dǎo)。 標題 490dbdabedc2e3dbc51284a5d2a010c2 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 20201013 頁次 14 作者： 孔劍云 第 14 頁 10/13/2020 ? 實際話務(wù)操作方針測試，通過現(xiàn)場監(jiān)聽以及錄音進行打分以及反饋指導(dǎo)。 5）由具體實施培訓部門或員工負責將培訓記錄（簽到表、培訓內(nèi)容記錄等）、培訓成績單（如有）、培訓后報告（如有）、學員反饋等相關(guān)材料交由培訓部門進行確認審核并存檔。 各類培訓表單 標題 490dbdabedc2e3dbc51284a5d2a010c2 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 20201013 頁次 15 作者： 孔劍云 第 15 頁 10/13/2020 五、質(zhì)培崗位的職責 質(zhì)培部門組織架構(gòu) 如上圖，整個質(zhì) 培部門分為兩大組四個班。這兩大組分別是質(zhì)檢組和培訓組。質(zhì)檢組下有常規(guī)質(zhì)檢班和強化質(zhì)檢班兩個班，常規(guī)質(zhì)檢班負責日常的規(guī)范品質(zhì)監(jiān)控任務(wù)，強化質(zhì)檢班配合培訓組，執(zhí)行品質(zhì)強化監(jiān)控任務(wù)，平時也承擔員工的糾錯工作。培訓組下有崗前培訓班和在崗培訓班兩個班，崗前培訓班的培訓師主要承擔新員工的入職培訓及不合格品質(zhì)員工的待崗培訓，在崗培訓班的培訓師主要承擔所有在線員工的在崗培訓，并且也配合強化質(zhì)檢班執(zhí)行日常員工糾錯工作。 整個質(zhì)培部門自上而下設(shè)有質(zhì)培主管 1 名，質(zhì)檢組長 1 名，培訓組長 1 名，另外，每個班都設(shè)有班長 1 位，在崗培訓班的 班長由培訓組長兼任，強化質(zhì)檢班的班長由質(zhì)檢組長擔任。 質(zhì)培主管 負責對整個質(zhì)培部的體系和流程管理，完善本部門的各類管理體系。 根據(jù)質(zhì)檢組長、培訓組長的每周匯報，負責對項目的運營品質(zhì)做出報告。 負責協(xié)調(diào)本部門與其它各部門之間的溝通，保證對內(nèi)或?qū)ν獾臏贤ǖ缆返臅惩ā? 質(zhì)培主管 質(zhì)檢組長 培訓組長 常規(guī)質(zhì)檢班 強化質(zhì) 檢班 崗前培訓班 在崗培訓班 標題 490dbdabedc2e3dbc51284a5d2a010c2 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 20201013 頁次 16 作者： 孔劍云 第 16 頁 10/13/2020 質(zhì)檢組長（ QA） 負責對 QC 的工作進行二次檢查和監(jiān)控。 分析、評估項目質(zhì)量情況，合理控制 CSR 的 QA 成績差距。 督促、提醒運營部執(zhí)行糾錯計劃，在運營部糾錯培訓能力較弱的情況下， QA 作輔助、幫助。 培訓組長 負責日常各項常規(guī)培訓工 作的管理，安排并開展各類培訓工作。 承擔一部分培訓課程的教學工作，參與課程的開發(fā)與編寫。 承擔對培訓師的培訓和指導(dǎo)責任。 質(zhì)檢員（ QC） 負責對各交易方式進行日常監(jiān)控、打分并監(jiān)控流程的實施、反饋和監(jiān)控工作。 協(xié)助運營部執(zhí)行糾錯計劃。 培訓師 負責員工的各類崗前和在崗培訓。 負責一部分 QC 工作，完成一定的監(jiān)控和糾錯實施任務(wù)。 標題 490dbdabedc2e3dbc51284a5d2a010c2 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 20201013 頁次 17 作者： 孔劍云 第 17 頁 10/13/2020 六、對運營的支持 提供各類監(jiān)控數(shù)字，協(xié)助運營提高服務(wù)質(zhì)量，并及時為運營提供各類數(shù)據(jù)，幫助運營開展績效評估，確保服務(wù)目標的實現(xiàn)。 標題 490dbdabedc2e3dbc51284a5d2a010c2 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 20201013 頁次 18 作者： 孔劍云 第 18 頁 10/13/2020 七、其他 本管理體系依據(jù)運 營的實際狀況進行更新。
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