呼叫中心質(zhì)檢手冊-資料下載頁
2024-10-22 14:58本頁面
【導(dǎo)讀】斷完善各項標(biāo)準(zhǔn)制度。善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。以保證接通率的達(dá)標(biāo)。懲條例予以相應(yīng)的處理。，遵守公司各項規(guī)章制度；，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；抽樣，分層抽樣等方法；
【正文】 階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個流程） 八、質(zhì)檢主管管理方法 作為一個優(yōu)秀的主管首先是一個領(lǐng)導(dǎo)，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管理？則是管理能力的 體現(xiàn)。 管理定義：簡單來說，管理就是對現(xiàn)有資源進(jìn)行相關(guān)組織、利用、優(yōu)化配置以完成特定的目標(biāo)。管理是一個過程。而管理的主要內(nèi)容是：管什么？怎么管。所以作為質(zhì)檢主管首先要明確自己的崗位職責(zé)：就是通過系列監(jiān)聽方式進(jìn)行監(jiān)控，從而達(dá)到發(fā)現(xiàn)問題，改善服務(wù)質(zhì)量和提高銷售技能的目的。 所以從以上我們可以找出管理的方法： 首先是管什么？質(zhì)檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據(jù) 這個依據(jù)就是制度，每個新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會讓下屬信服！ 管人 包括管理質(zhì)檢組員， 這是理所當(dāng)然的，但是還要管話務(wù)員，是不是越權(quán)？不是！看你怎么管。對于重大問題你可以提交話務(wù)員主管協(xié)助管理，但是對于個別問題影響不大的問題則可以私下管理溝通。如果小問題你找話務(wù)員主管去管會有 2 個不好的地方：一是話務(wù)主管覺得你多事，一是話務(wù)員會覺得你打小報告！管理最高的境界就是在溝通協(xié)調(diào)中完成的。所以，作為一個質(zhì)檢主管要學(xué)會如何管人，也就是如 何處理人際關(guān)系。管理并不是頤指氣使更不是命令指責(zé)！一個好的管理者首先是一個配合者和服務(wù)者！管理組員則要合理安排工作，合理指導(dǎo)，同時要帶領(lǐng)下屬不斷學(xué)習(xí)并指明方向，則樣才能 很好的完成工作。 管事 就是要完成任務(wù)目標(biāo)。而完成任務(wù)目標(biāo)是必須根據(jù)管理流程執(zhí)行的，可以從以下幾方面進(jìn)行： ：組員（姓名，人數(shù)，性格特點，愛好等等）；通話錄音（數(shù)量，所屬，通話內(nèi)容，通話時長等等）；相關(guān)部門支持（上級部門，客服人員配置，客服主管，培訓(xùn)部門等流程部門，組織架構(gòu)等） ：根據(jù)崗位職責(zé)列出所要做的事情，所要完成的職責(zé)目標(biāo)。質(zhì)檢最主要的工作目標(biāo)是監(jiān)控服務(wù)銷售過程，協(xié)助相關(guān)部門考核，提出提高現(xiàn)場質(zhì)量的建議。只有明確了以上任務(wù)目標(biāo) 工作才會有方向，才會有主次，而對于方向性的東西是每個領(lǐng)導(dǎo)必須把握好的。一切工作當(dāng)以任務(wù)目標(biāo)為基準(zhǔn)。 ：現(xiàn)場監(jiān)控 根據(jù)現(xiàn)有資源制定監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控方式，監(jiān)控力度，監(jiān)控流程；協(xié)助部門考核 根據(jù)監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)制定 KPI 標(biāo)準(zhǔn)，做好相關(guān)報表統(tǒng)計工作；提出提高質(zhì)量建議 根據(jù)報表分析問題，查找原因，總結(jié)歸納得出問題解決方法并提交相關(guān)部門培訓(xùn)改進(jìn)。
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