【正文】 軟科學(xué)研究工作程序Q/XXXX —2001 檔案服務(wù)工作程序Q/XXXX —2001 數(shù)據(jù)庫服務(wù)程序8 測量、分析和改進(jìn) 總則 策劃和實(shí)施必要的測量和監(jiān)控活動(dòng)，根據(jù)其結(jié)果采取相應(yīng)的措施，確保產(chǎn)品、過程、體系的符合性及持續(xù)改進(jìn)。 適用于產(chǎn)品、過程、顧客滿意度的測量和監(jiān)控，以及在監(jiān)測結(jié)果和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上所采取的糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施的控制。 職責(zé) 質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)測量、分析和改進(jìn)的歸口管理。 各部門負(fù)責(zé)本部門產(chǎn)品、過程、顧客滿意度的測量、監(jiān)控和分析、改 進(jìn)。 策劃為確保產(chǎn)品和服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程的符合性及持續(xù)改進(jìn)，對顧客滿意度、內(nèi)部審核、過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控做出明確規(guī)定，并通過包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法的運(yùn)用，對測量和監(jiān)控的信息進(jìn)行分析和處理。 測量和監(jiān)控 顧客滿意 各部門負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧ㄟ^適當(dāng)?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意度的信息，作為 對質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量。 向本中心產(chǎn)品和服務(wù)的顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》或采用其他方式，調(diào) 查顧客對本中心產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集有關(guān)的意見和建議。通過顧客的投訴和與顧客 的日常溝通及相關(guān)方的信息反饋等渠道獲取顧客滿意度的信息。 各部門負(fù)責(zé)對本部門回收的反饋信息進(jìn)行匯總分析，以了解本部門產(chǎn)品或服務(wù)滿 足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢，以及需要改進(jìn)的方面，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。 各部門每年底將上述信息報(bào)質(zhì)量保證部，質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)對上報(bào)的信息進(jìn)行匯總分析，提出顧客滿意情況分析報(bào)告，作為管理評審的輸入。 內(nèi)部審核 審核的策劃 中心每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核。質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)制定年度審核計(jì)劃，按計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，以確定中心的質(zhì)量管理體 系是否符合GB/T 19001—2000標(biāo)準(zhǔn)和體系文件的要求，是否做到有效實(shí)施和保持。 編制計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮：涉及對象的現(xiàn)狀、重要性及其影響，以往審核的結(jié)果等。 審核前，組成審核組，審核組成員必須與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系，由接受培訓(xùn)合格、具有相應(yīng)能力的人員擔(dān)任，并經(jīng)管理者代表授權(quán)。審核組負(fù)責(zé)編寫審核實(shí)施計(jì)劃、 檢查表等審查文件。 責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)審核開出的不合格報(bào)告，提出并采取糾正措施。 質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)對采取的糾正措施及實(shí)施效果跟蹤驗(yàn)證并形成記錄。 每次審核后應(yīng)形成審核報(bào)告，包括：審核基本情況，所發(fā)現(xiàn)的不合格及說明，審 核結(jié)論等。審核報(bào)告報(bào)送中心主任，并分發(fā)到各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人。 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細(xì)內(nèi)容見Q/XXXX —2001《內(nèi)部審核控制程序》 。 過程的測量和監(jiān)控 對產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程，考慮其重要性及影響程度，采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行測量和監(jiān)控 ，以確保產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求。 各部門根據(jù)具體情況采用適當(dāng)?shù)姆椒▽ιa(chǎn)和服務(wù)過程進(jìn)行測量和監(jiān)控，確認(rèn)每個(gè)工作環(huán)節(jié)具有持續(xù)滿足其預(yù)期結(jié)果的能力。 中心通過內(nèi)部審核和管理評審對質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控。通過測量和監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)過程結(jié)果未達(dá)到策劃要求時(shí)，由各部門采取糾正和糾正措施，以確保符合性。 產(chǎn)品的測量和監(jiān)控 各部門負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的規(guī)定，明確對產(chǎn)品測量和監(jiān)控的方法和依據(jù)。 各部門根據(jù)規(guī)定的要求進(jìn)行測量和監(jiān)控，驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足規(guī)定 的要求，并保留記錄，記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員。 對于產(chǎn)品和服務(wù)，只有規(guī)定的要求已圓滿完成且結(jié)果合格，才能交付，除非獲得有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)或顧客的書面授權(quán)。 不合格品控制 對于發(fā)現(xiàn)的各類不合格產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)對其進(jìn)行記錄和標(biāo)識(shí)，防止非預(yù)期的使用或交付。 對各類不合格產(chǎn)品或服務(wù)的處理方式有：退貨、返工、報(bào)廢；終止服務(wù)、道歉、賠償及補(bǔ)充服務(wù)。 當(dāng)對不合格產(chǎn)品進(jìn)行返工后，必須重新進(jìn)行檢驗(yàn)。 對于已交付給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施 。必要時(shí)，與顧客協(xié)商處理的辦法，以滿足顧客的正當(dāng)要求。 數(shù)據(jù)分析 各部門確定、收集并分析有關(guān)數(shù)據(jù)和記錄，包括供方提供產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)情況，產(chǎn)品 、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)情況，顧客滿意度調(diào)查表，以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評審報(bào)告，糾正、預(yù)防、 改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等，以證實(shí)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性和有效性。 各部門在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，對存在問題提出解決辦法，并積極尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要預(yù)防或改進(jìn)的方面。 各部門對收集的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量情況的數(shù)據(jù)和記錄，應(yīng)形成數(shù)據(jù)分析報(bào)告，于每年 年底前報(bào)質(zhì)量保證部。 質(zhì)量保證部根據(jù)各部門提交的報(bào)告，使用適當(dāng)?shù)姆椒▽ι鲜鲂畔⑦M(jìn)行歸納，提出中 心產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析報(bào)告，以了解顧客的滿意程度、未來的需求和期望，掌 握本中心產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)中心通過內(nèi)審、管理評審及相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施建立自我完善機(jī)制，通過對各方面信息的數(shù)據(jù)分析及質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的更新，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。涉及各部門協(xié)調(diào)，需重新配備資源的改進(jìn)項(xiàng)目，由中心辦公室組織相關(guān)部門以文件的形式予 以明確，經(jīng)中心主任批準(zhǔn)后，調(diào)配適當(dāng)?shù)馁Y源予以執(zhí)行。 糾正措施 責(zé)任部門根據(jù)發(fā)生不合格的情況，確定是否采取糾正措施。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)分析不合格的原因，確定并實(shí)施所需的糾正措施，并做好記錄。 質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)對糾正措施實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，做好記錄。 預(yù)防措施 各部門負(fù)責(zé)收集產(chǎn)品、服務(wù)、過程和質(zhì)量體系方面的信息，以發(fā)現(xiàn)潛 在的不合格。 各部門負(fù)責(zé)分析潛在的不合格原因，確定并提出需要采取的預(yù)防措施。責(zé)任部門負(fù)責(zé)實(shí)施并做好記錄。 質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)預(yù)防措施實(shí)施的協(xié)調(diào)及其效果的跟蹤驗(yàn)證和記錄。 對于部門一時(shí)難以解決的預(yù)防措施應(yīng)提交中心主任研究、確定。 相關(guān)文件Q/XXXX —2001 內(nèi)部審核控制程序Q/XXXX —2001 不合格品控制程序Q/XXXX —2001 糾正和預(yù)防措施控制程序附件一質(zhì)量手冊更改記錄序號章節(jié)號頁碼更改方式更改單號更改日期更改人附件二質(zhì)量管理體系程序文件目錄（Q/XXXX 02—2001）Q/ —2001 文件控制程序Q/ —2001 質(zhì)量記錄控制程序Q/ —2001 內(nèi)部審核控制程序Q/ —2001 不合格品控制程序Q/ —2001 糾正與預(yù)防措施控制程序Q/ —2001 管理評審程序Q/ —2001 人力資源控制程序Q/ —2001 儀器設(shè)備控制程序Q/ —2001 產(chǎn)品要求評審程序Q/—2001 標(biāo)準(zhǔn)化管理程序Q/—2001 信息與培訓(xùn)服務(wù)程序Q/—2001 出版發(fā)行服務(wù)工作程序Q/—2001 技術(shù)開發(fā)控制程序Q/—2001 監(jiān)理工作程序Q/—2001 軟科學(xué)研究工作程序Q/—2001 檔案服務(wù)工作程序Q/—2001 數(shù)據(jù)庫服務(wù)程序