【正文】 客戶提出的服務(wù)要求，填寫《委托書》和簽署《檢測合同》，技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，組織人員實施。當(dāng)客戶或其代表要求進入中心相關(guān)檢測區(qū)域，直接觀察其檢測工作時，在確保對其他客戶檢測保密的前提下，中心領(lǐng)導(dǎo)可合理批準(zhǔn)客戶要求，在中心工作人員的陪同下進入相關(guān)區(qū)域；接待活動執(zhí)行《保護客戶機密和所有權(quán)控制程序》，保存相應(yīng)的接待記錄。管理組對樣品的檢驗過程中,如出現(xiàn)檢驗結(jié)果偏離較大或其他異常情況時,應(yīng)及時通知客戶,并采取有效措施進行處理。 與客戶溝通與合作中心以客戶為關(guān)注焦點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是中心的質(zhì)量宗旨之一，遵守與客戶有關(guān)工作質(zhì)量、完成時限和收費等方面的承諾，與客戶保持良好的溝通，保戶客戶的利益，以滿足和超越客戶的要求和期望，具體措施為：（1）按《保護客戶機密和所有權(quán)控制程序》，維護客戶的權(quán)利；（2）管理組負(fù)責(zé)與客戶保持服務(wù)方面的良好溝通，明確客戶的要求，按《評審客xxxxxxxx質(zhì)量手冊第4章第27頁共52頁主題：管理要求 客戶服務(wù)第4版第0次修改頒布日期：2015108戶要求、標(biāo)書、合同的程序》對客戶的要求進行評審，盡可能保證客戶的合理要求得到滿足；（3）按《檢測項目分包程序》，將分包的安排以書面的形式通知客戶，并得到客戶的同意方可執(zhí)行分包；（4）按《樣品處置控制程序》，為客戶提供樣品制備、運輸?shù)确?wù)，并維護客戶對樣品的所有權(quán)；（5）按《檢驗檢測方法確認(rèn)的程序》，對檢測方法的選擇應(yīng)滿足客戶需求，并將選用的方法通知客戶，當(dāng)使用非標(biāo)準(zhǔn)方法時必須獲得客戶的同意；（6）按《不符合工作的處理程序》，將質(zhì)量活動中發(fā)現(xiàn)的檢測結(jié)果的偏離及時通知客戶； 客戶反饋收集和處置管理組應(yīng)通過面談、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式積極與客戶溝通，收集有關(guān)客戶對公司檢驗工作的建議和希望的反饋信息，填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，由管理組匯總。 支持性文件STC/B122015《保護客戶機密和所有權(quán)控制程序》STC/B332015《檢測項目分包程序》STC/B282015《樣品處置控制程序》STC/B132015《評審客戶要求、標(biāo)書、合同的程序》STC/B242015《檢驗檢測方法確認(rèn)的程序》STC/B182015《不符合工作的處理程序》xxxxxxxx質(zhì)量手冊第4章第28頁共52頁主題：管理要求 處理投訴和申訴第4版第0次修改頒布日期：2015108 總則申訴和投訴，是客戶對檢測和服務(wù)的質(zhì)量信息反饋。接受和處理好這些申訴和投訴，是不斷改進檢測質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。通過對申訴和投訴信息的搜集、統(tǒng)計與分析，既能及時滿足委托方的要求，還能發(fā)現(xiàn)存在或潛在的質(zhì)量問題。以便制定預(yù)防和糾正措施，防止質(zhì)量問題的重復(fù)發(fā)生，從而提高中心的管理水平，贏得客戶滿意。 職責(zé)中心質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理客戶的申訴和投訴。中心技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員處理和解決這些申訴和投訴并制定預(yù)防和糾正措施。 申訴和投訴的受理與處理中心管理組接受來自客戶和其他方面的包括口頭、電話、信函等方式提出的申訴和投訴，認(rèn)真填寫顧客抱怨記錄，并向質(zhì)量負(fù)責(zé)人報告。質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織調(diào)查，判斷投訴和申訴是否成立。并和項目責(zé)任人一起調(diào)查分析發(fā)生投訴和申訴的原因，應(yīng)要求被調(diào)查的檢測人員回避，以便調(diào)查處理。若某一申訴和投訴持續(xù)發(fā)生，質(zhì)量負(fù)責(zé)人將提議對質(zhì)量體系進行針對性審核。申訴和投訴的資料，處理申訴和投訴所采取的措施及結(jié)果應(yīng)及時形成記錄并全部歸檔保存。 支持性文件STC/B122015《申訴和投訴處理程序》xxxxxxxx質(zhì)量手冊第4章第29頁共52頁主題：管理要求 不符合工作的處理第4版第0次修改頒布日期：2015108 總則不符合項目的識別和控制是指檢驗工作或其結(jié)果不符合檢驗機構(gòu)本身的程序與客戶的約定要求或本中心質(zhì)量管理體系的方針和目標(biāo)或不符合檢驗操作的要求。通過客戶投訴、質(zhì)量控制、儀器校準(zhǔn)、試劑易耗品檢查、人員的考察或監(jiān)督、檢驗報告審核、管理評審、內(nèi)部或外部審核等過程或環(huán)節(jié)可以識別不符合項的識別和控制處理。本中心建立、實施并保持《不符合檢驗工作控制程序》，對不符合項的識別和控制進行控制，保證出現(xiàn)不符合工作時，能夠及時采取措施，妥善處理，防止不符合檢驗報告發(fā)放或使用。確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的有效執(zhí)行。 職責(zé)不符合項的識別和控制表現(xiàn)在質(zhì)量、技術(shù)或其結(jié)果不符合本身程序或客戶要求等方面。不符合項的識別和控制的發(fā)生可以在不同地方。檢測中心各級管理、技術(shù)人員均有識別的責(zé)任和義務(wù)。 實施中心質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)量監(jiān)督員、各組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識別檢驗工作的不符合；質(zhì)量控制小組對不符合工作的糾正處理及所有不符合工作的控制措施進行跟蹤驗證；技術(shù)負(fù)責(zé)人對不符合工作的嚴(yán)重性和可接受性進行判定，對輕微不符合及時予以糾正，對嚴(yán)重或會造成不良后果的不符合工作必要時暫停其工作并上報技術(shù)負(fù)責(zé)人；技術(shù)負(fù)責(zé)人制定和實施糾正不符合工作的控制措施，就有效性進行驗證、批準(zhǔn)恢復(fù)工作；授權(quán)簽字人負(fù)責(zé)檢驗報告的質(zhì)量控制；各組負(fù)責(zé)人對日常工作中出現(xiàn)的不符合工作采取糾正及糾正措施。 不符合工作的識別、處理本中心就不符合可能造成的后果分為輕微不符合、一般不符合、嚴(yán)重不符合三種。、對程序和檢測方法規(guī)定不了解等原因造成的，不會對檢測質(zhì)量造成不良后果的不符合。，但沒有涉及法律、安全和重大責(zé)任事故，對客戶的利益沒有構(gòu)成損害的不符合。xxxxxxxx質(zhì)量手冊第4章第30頁共52頁主題：管理要求 不符合工作的處理第4版第0次修改頒布日期：2015108：（1）使用異常的儀器設(shè)備進行檢測；（2）使用失效的標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)方法；（3）環(huán)境條件極其惡略的環(huán)境；（4）能力驗證或?qū)嶒炇冶葘Y(jié)果離群；中心員工發(fā)現(xiàn)不符合工作后，及時向負(fù)責(zé)人報告，如有輕微不符合及時指出及時糾正外，還應(yīng)填寫“不符合項通知單”做好相關(guān)記錄，并向主管負(fù)責(zé)人報告。當(dāng)不符合工作影響到檢驗檢測工作時，技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)扣發(fā)該批次報告或采用書面通知的方式告知客戶取回已發(fā)出的報告。當(dāng)不符合工作導(dǎo)致中心能力在相當(dāng)一段時間內(nèi)不能滿足客戶要求的，技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)通知客戶取消工作。通過內(nèi)審發(fā)現(xiàn)管理體系運行的嚴(yán)重不符合工作時，質(zhì)量負(fù)責(zé)人視情節(jié)的嚴(yán)重性采取糾正措施。技術(shù)負(fù)責(zé)人在核實糾正措施到位后批準(zhǔn)恢復(fù)工作。 支持性文件STC/B182015《不符合工作的處理程序》xxxxxxxx質(zhì)量手冊第4章第31頁共52頁主題：管理要求 糾正措施第4版第0次修改頒布日期：2015108 總則本中心制定、實施并保持《糾正措施控制程序》，在確認(rèn)出現(xiàn)不符合工作、技術(shù)操作中出現(xiàn)偏離質(zhì)量管理體系政策和程序的情況時采取糾正措施，消除不符合工作的再次發(fā)生，不斷改進質(zhì)量管理體系和檢驗工作的質(zhì)量。 職責(zé)中心質(zhì)量負(fù)責(zé)人和各專業(yè)組長確定不符合工作或潛在不符合工作。中心技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定預(yù)防和糾正措施并提出改進意見。內(nèi)審小組負(fù)責(zé)記錄糾正、預(yù)防措施的實施結(jié)果。 實施、監(jiān)控和附加審核在檢驗工作、質(zhì)量管理體系或技術(shù)運作中，當(dāng)識別了不符合項后，責(zé)任部門應(yīng)按本中心制定的《糾正措施控制程序》實施糾正措施。在對問題糾正調(diào)查活動或制定糾正措施的過程中，引起有關(guān)文件的變更要制訂成文件，并加以實施。識別人員對本中心工作范圍內(nèi)不符合檢驗工作的糾正措施進行跟蹤驗證，以保證糾正措施得到有效控制。內(nèi)審員對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合工作實施的糾正措施進行跟蹤驗證，質(zhì)量負(fù)責(zé)人對申訴的糾正措施的有效性進行跟蹤驗證。對問題糾正調(diào)查活動所形成的記錄、糾正措施的內(nèi)容和結(jié)果的驗證，均要歸檔保存。對不符合或偏離的鑒別導(dǎo)致對本中心是否符合質(zhì)量管理體系或標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求產(chǎn)生懷疑時，特別是發(fā)現(xiàn)存在嚴(yán)重問題或業(yè)務(wù)風(fēng)險時，在采取糾正措施后，必須依據(jù)《內(nèi)審管理控制程序》實施附加審核。 支持性文件STC/B192015《糾正措施控制程序》STC/B182015《不符合工作的處理程序》STC/B 222015《內(nèi)部審核控制程序》xxxxxxxx質(zhì)量手冊第4章第32頁共52頁主題：管理要求 預(yù)防措施第4版第0次修改頒布日期：2015108 總則保證檢測數(shù)據(jù)結(jié)果的質(zhì)量是中心的工作重點。對出現(xiàn)的不符合工作應(yīng)有糾正措施；對潛在的不符合工作應(yīng)有預(yù)防措施，并通過實施糾正和預(yù)防措施不斷改進中心的管理體系。 職責(zé) 質(zhì)量控制小組提出預(yù)防措施的要求，及對其有效性驗證；管理部門制定并實施預(yù)防措施計劃；質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)預(yù)防措施計劃的審批。 實施 質(zhì)量控制小組就技術(shù)和質(zhì)量管理兩個方面收集、識別潛在不符合信息，包括趨勢和風(fēng)險分析以及能力驗證結(jié)果在內(nèi)的資料分析，確定不符合的潛在原因和所需的改。提出預(yù)防措施的要求并編制預(yù)防措施的制定、執(zhí)行、監(jiān)控計劃。根據(jù)預(yù)防措施的需求，制定具體的預(yù)防措施計劃，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人確認(rèn)審批后，組織實施。質(zhì)量控制小組對預(yù)防措施實施情況進行跟蹤驗證，以確保預(yù)防措施實施結(jié)果的有效性。對包括潛在不符合的原因分析、措施計劃的內(nèi)容以及結(jié)果的所有記錄要歸檔保存。預(yù)防措施的完成情況及其有效性評價，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人提交管理評審。 支持性文件STC/B202015《預(yù)防措施控制程序》STC/B182015《不符和工作的處理程序》xxxxxxxx質(zhì)量手冊第4章第33頁共52頁主題：管理要求 改進第4版第0次修改頒布日期：2015108 總則通過實施質(zhì)量方針和目標(biāo)、應(yīng)用審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施以及管理評審，實現(xiàn)管理體系的持續(xù)改進，不斷增強滿足客戶要求和法定要求的能力。 職責(zé)中心主任應(yīng)對管理評審、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及管理體系的有效性、適宜性實施評價和改進。副主任負(fù)責(zé)糾正措施和預(yù)防措施的審批，管理組負(fù)責(zé)組織對檢驗/校準(zhǔn)/檢定結(jié)果質(zhì)量保證的持續(xù)改進的策劃。質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對體系持續(xù)改進的策劃，當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在的質(zhì)量問題時，采取糾正和預(yù)防措施，并跟蹤驗證實施效果。各組負(fù)責(zé)實施相應(yīng)的改進、糾正和預(yù)防措施。 實施質(zhì)量負(fù)責(zé)人定期通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實施.、管理評審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要改進的方面，組織相關(guān)人員進行策劃，制定改進計劃并予以實施。 支持性文件STC/B192015《糾正措施控制程序》STC/B202015《預(yù)防措施控制程序》xxxxxxxx質(zhì)量手冊第4章第34頁共52頁主題：管理要求 記錄控制第4版第0次修改頒布日期：2015108 總則記錄是為完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的活動過程形成的文件，也是質(zhì)量活動的見證文件。 職責(zé)中心技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)記錄制度的建立和管理。技術(shù)管理員負(fù)責(zé)記錄的編制、填寫（部分）、更改、收集、維護和存檔。各檢測人員負(fù)責(zé)檢測記錄的填寫和更改。 記錄的管理和要求中心建立和維護識別、收集、索引、存取、存檔、存放、維護和清理質(zhì)量記錄和技術(shù)記錄的程序。質(zhì)量記錄可以表明質(zhì)量要求得到滿足的程度，同時也為管理體系要素運行的有效性和為質(zhì)量活動的可追溯性提供客觀證據(jù)?？陀^、真實、準(zhǔn)確、及時的做好質(zhì)量記錄是全體員工必須遵守的準(zhǔn)則。質(zhì)量記錄應(yīng)包括來自內(nèi)部審核和管理評審的報告及糾正和預(yù)防措施的記錄。所有記錄應(yīng)清晰明了，并以便于存取的方式存放和保存在具有防止損壞、變質(zhì)、丟失等事宜環(huán)境的設(shè)施中，同時還應(yīng)在程序中明確規(guī)定記錄的保存期。中心要求所有記錄應(yīng)予以安全保護和保密。中心建立相應(yīng)的程序來保護和備份以電子形式存儲的記錄，采取加密、加權(quán)限、防病毒等保護措施，防止未授權(quán)人的侵入和修改。記錄要體現(xiàn)檢測人員的簽名、儀器設(shè)備編號、樣品編號、檢測方法名稱、環(huán)境溫度等，以保證在原有條件下能夠重復(fù)。質(zhì)量記錄的格式設(shè)計與管理體系文件同步，由相關(guān)體系文件產(chǎn)生，并在體系文件中對表名、內(nèi)容、格式、傳遞程序、記錄要求等作出明確規(guī)定，并將表附于文件之后，質(zhì)量記錄格式設(shè)計要滿足足夠信息的填寫，并經(jīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)。受控的質(zhì)量記錄由中心管理組收集，統(tǒng)一格式，統(tǒng)一編號，整理匯編，實行規(guī)范化管理。中心檢測人員按照檢測方法或規(guī)程所要求的記錄格式，認(rèn)真記錄每一檢測數(shù)據(jù)， xxxxxxxx質(zhì)量手冊第4章第35頁共52頁主題：管理要求 記錄控制第4版第0次修改頒布日期：2015108原始記錄應(yīng)有從事檢測人員和復(fù)核人員的簽名標(biāo)識。每項檢測的數(shù)據(jù)記錄應(yīng)包含足夠信息，檢測原始記錄修改應(yīng)按有關(guān)規(guī)范進行。所有的記錄都要采取安全保護和保密措施。管理組負(fù)責(zé)對檢測數(shù)據(jù)的原始記錄、檢測報告副本進行保存，以便在可能出現(xiàn)不合格項時，對其進行查證和追溯，保存期限不少于六年。 支持性文件STC/B262015《保護數(shù)據(jù)完整性和安全性的程序》xxxxxxxx質(zhì)量手冊第4章第36頁共52頁主題：管理要求 內(nèi)部審核第4版第0次修改頒布日期：2015108 總則內(nèi)部審核是對管理體系運行有效性和符合性的獨立和系統(tǒng)檢查，為保持和維護管理體系現(xiàn)行有效，中心應(yīng)根據(jù)預(yù)定的日程表和程序，定期的對其質(zhì)量活動進行內(nèi)部審核，以驗證其運作持續(xù)符合管理體系和認(rèn)可準(zhǔn)則的要求。內(nèi)部審核計劃應(yīng)設(shè)計管理體系的全部要素，包括質(zhì)量活動和檢驗活動。 職責(zé)中心質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)中心內(nèi)部審核工作的管理與實施。質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織內(nèi)審員成立內(nèi)審組，編制內(nèi)部審核計劃、統(tǒng)籌安排質(zhì)量管理體系各個要素的審核內(nèi)容、順序、要求、進度和頻次。內(nèi)部審核由持證內(nèi)審員承擔(dān)，內(nèi)審員應(yīng)獨立與被審核的機構(gòu)，以確保內(nèi)部審核工作公正、有效。 內(nèi)部審核按STC/B 22—2015《內(nèi)部審核控制程序》實施。當(dāng)審核中發(fā)現(xiàn)的問題導(dǎo)致對運作的有效性或?qū)z驗結(jié)果的正確性產(chǎn)生懷疑時，中心應(yīng)及時采取糾正措施。如果調(diào)查表明所出具的結(jié)果可能已受影響，則應(yīng)立刻以書面方式通知客戶。審核活動的領(lǐng)域、審核發(fā)現(xiàn)的問題和因此采取的糾正措施，應(yīng)予以記錄。