【正文】 本中心在行政服務(wù)過程中控制的顧客財產(chǎn)包括：顧客提供的有關(guān)資料、證件、顧客有關(guān)信息等。各窗口工作人員應(yīng)對顧客提供的各種資料保密，沒有顧客書面同意，不得向法律法規(guī)規(guī)定以外的第三方提供。各窗口科室負(fù)責(zé)本科室使用的顧客財產(chǎn)的管理。 產(chǎn)品防護a）綜合科負(fù)責(zé)采購產(chǎn)品的防護、貯存，并分類存放；b）各相關(guān)科室負(fù)責(zé)本科室所作用的設(shè)施、辦公用品等；c）產(chǎn)品的防護應(yīng)延續(xù)到產(chǎn)品最終交付的顧客，并得到顧客的確認(rèn)。 相關(guān)文件《邗江區(qū)行政服務(wù)中心項目聯(lián)辦制度》《邗江區(qū)行政服務(wù)中心重大事項聯(lián)審辦法》《邗江區(qū)行政服務(wù)中心首問責(zé)任制》《邗江區(qū)行政服務(wù)中心一次性告知制度》《邗江區(qū)行政服務(wù)中心預(yù)約辦件制度》《邗江區(qū)行政服務(wù)中心細(xì)節(jié)管理規(guī)則》《各窗口、各服務(wù)項目流程圖》揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 7 章版本：A 監(jiān)測和測量裝置的控制修改狀態(tài)：1頁碼：1/1 監(jiān)視和測量裝置的控制 中心的監(jiān)視和測量裝置是用于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的監(jiān)視系統(tǒng)和用于對辦理行政許可事項的計算機軟件和對工作人員服務(wù)質(zhì)量進行考評的電腦監(jiān)控系統(tǒng)。 各窗口單位使用的對工作人員服務(wù)質(zhì)量進行考評的計算機軟件在初次使用前，業(yè)務(wù)科應(yīng)對窗口單位及網(wǎng)管人員對計算機軟件進行確認(rèn)，以確認(rèn)其具滿足預(yù)期用途的能力。 對于用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的監(jiān)視系統(tǒng)終端設(shè)在業(yè)務(wù)科，每半年對監(jiān)視系統(tǒng)進行標(biāo)準(zhǔn)檢查（如果是外校應(yīng)出具標(biāo)準(zhǔn)報告，內(nèi)校應(yīng)做好記錄）錄像記錄保存二個月。揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 8 章版本：A8 測量、分析和改進 總則修改狀態(tài)：0頁碼：1/18 測量分析和改進 總則本中心領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)策劃以下幾方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程（包括統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用）并組織實施，各相關(guān)部門配合。 證實行政服務(wù)的符合性； 確保質(zhì)量管理體系的符合性； 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。策劃的輸出包括：《內(nèi)部審核控制程序》《不合格控制程序》《糾正/預(yù)防措施控制程序》《揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心窗口部門、服務(wù)窗口及窗口工作人員考核辦法》《邗江區(qū)行政服務(wù)中心管理層工作人員考核辦法》 《邗江區(qū)行政服務(wù)中心服務(wù)窗口及工作人員考核評比方法》 《外來投資者投訴暫行規(guī)定》揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 8 章版本：A 監(jiān)視和測量修改狀態(tài)：1頁碼：1/3 監(jiān)視和測量 顧客滿意綜合部負(fù)責(zé)策劃和主管本中心的顧客滿意的收集和處理，其他相關(guān)部門配合，本中心制定了《顧客滿意調(diào)查制度》，規(guī)定了顧客滿意監(jiān)視和測量的具體要求和方法。本中心還通過區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)和各局委反饋了解相關(guān)方滿意要求。顧客滿意作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，不但用以測量質(zhì)量管理體系的有效性，同時為實現(xiàn)改進提供信息。具體說來：對收集到的信息，識別它，分析它，利用它——評價本中心質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績；與顧客和相關(guān)方需求的差距，最終做出改進決策。 內(nèi)部審核本中心制定《內(nèi)部審核控制程序》定期進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系：一是否符合GB/T 190012000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求；二是否得到有效的實施和保持。內(nèi)部審核實施的方法和步驟：a）綜合科制定《內(nèi)部審核計劃》，規(guī)定審核的范圍、方法，監(jiān)視和測量 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：2/3報管理者代表批準(zhǔn)。本中心一年進行一次內(nèi)審，特殊情況下追加審核；b）《內(nèi)部審核控制程序》規(guī)定了審核的獨立性，結(jié)果的記錄及向管理者代表報告的職責(zé)和要求；c）管理者代表任命審核組及組長。內(nèi)審員必須具有內(nèi)審員資格和被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系，內(nèi)部審核工作由審核組獨立完成。d）審核組長組織內(nèi)審員編制《審核檢查表》；e）內(nèi)審員客觀的評價質(zhì)量管理體系的有效性，確定不合格項，各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時采取糾正措施；f）審核組長編寫內(nèi)審報告；g）審核組長負(fù)責(zé)組織內(nèi)審員對糾正措施實施驗證；h）內(nèi)審結(jié)果應(yīng)提交管理評審。 過程的監(jiān)視和測量本中心實施過程的監(jiān)視和測量，著重對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，并及時對各項行政服務(wù)過程進行測量、檢查、以證實此過程滿足顧客需求和符合有關(guān)法律、法規(guī)要求。具體方法包括：a）本中心通過內(nèi)部審核和管理評審等方法對質(zhì)量管理體系各過程進行評價；b）各相關(guān)科室自查；監(jiān)視和測量 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：3/3c）外部檢查：主要指上級行政部門的檢查。通過上述方法確以質(zhì)量管理體系過程，特別是行政服務(wù)過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量本中心對行政服務(wù)及采購產(chǎn)品進行測量，以驗證其要求得到滿足。這種測量應(yīng)在行政服務(wù)實現(xiàn)的過程的適當(dāng)階段予以實施，其安排反映在程序或質(zhì)量計劃中。a）采購產(chǎn)品的監(jiān)視和測量由綜合科負(fù)責(zé)組織實施；b）本中心通過行政服務(wù)質(zhì)量考核的方法，對行政服務(wù)的質(zhì)量進行監(jiān)控和檢查，由督辦科組織實施。揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 8 章版本：A 不合格品控制修改狀態(tài)：1頁碼：1/1 不合格品控制本中心制定并實施《不合格控制程序》明確對不合格服務(wù)的識別與控制要求，以及處置的權(quán)限、方法、確保不合格服務(wù)的非預(yù)期使用，使不合格服務(wù)得到識別與有效控制。 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)（品）應(yīng)及時記錄、標(biāo)識、隔離、評審和處置，對采購 的不合格由綜合科實施退貨、換貨； 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，由檢查人進行記錄，落實責(zé)任人整改，并由責(zé)任科室負(fù)責(zé)人跟蹤驗證其整改措施的有效性。 對于服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，本中心將根據(jù)不合格的影響程度，采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q措施。并對糾正后的服務(wù)再次驗證，以證實其符合要求。 相關(guān)文件 《不合格控制程序》揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 8 章版本：A 數(shù)據(jù)分析修改狀態(tài)：0頁碼：1/1 數(shù)據(jù)分析 本中心收集和分析適當(dāng)數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價可以進行的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 數(shù)據(jù)分析的要求a）收集數(shù)據(jù)、主要來源；顧客意見的反饋；行政服務(wù)過程檢查、考核、監(jiān)控和測量的記錄；供方評價的結(jié)果；上級部門檢查等；b）分析數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)有波動性也有規(guī)律性，運用適宜的統(tǒng)計分析方法，從波動性中找出規(guī)律性；c）傳遞并利用信息：為本中心對質(zhì)量管理體系和行政服務(wù)過程實施糾正措施、預(yù)防措施和持續(xù)改進提供支持。揚州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 8 章版本：A 改進修改狀態(tài)：0頁碼：1/2 改進 持續(xù)改進持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，要求本中心要不斷尋找對質(zhì)量管理體系過程進行改進的機會，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系所設(shè)定的目標(biāo)，持續(xù)改進時，可考慮下列活動：a）通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境；b）通過數(shù)據(jù)分析找出顧客的不滿意，行政服務(wù)未滿足要求，過程不穩(wěn)定等事項；c）利用內(nèi)部審核的結(jié)果不斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)；d）利用糾正措施、預(yù)防措施，避免不合格的發(fā)生和再發(fā)生；e）通過在管理評審活動中對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的全面評價，發(fā)現(xiàn)對質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進的機會。 糾正措施本中心制定并實施《糾正/預(yù)防措施控制程序》糾正措施的實施應(yīng)采取以下步驟：a）評審不合格，包括質(zhì)量管理體系和行政服務(wù)質(zhì)量方面的不合格，特別應(yīng)注意由于不合格所引發(fā)的顧客抱怨；改進 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/2b）通過調(diào)查分析確定不合格的原因；c）評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d）確定并實施所需要的糾正措施；e）跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果；f）評審所采取的糾正措施的有效性。 預(yù)防措施預(yù)防措施的實施應(yīng)采取如下步驟：a）確定潛在不合格并分析其原因；b）確定防止不合格發(fā)生的預(yù)防措施的需求；c）確定并實施所需的預(yù)防措施；d）跟蹤并記錄所采取的預(yù)防措施的效果；e）評價預(yù)防措施的有效性。 相關(guān)文件《糾正/預(yù)防措施控制程序》《不合格控制程序》附錄一：程 序 文 件 清 單序號程序文件編號程序文件名稱1YHZ/文件控制程序2YHZ/記錄控制程序3YHZ/管理評審控制程序4YHZ/內(nèi)部審核控制程序5YHZ/不合格品控制程序6YHZ/糾正/預(yù)防措施控制程序附錄二：質(zhì) 量 手 冊 更 改 記 錄條款號更改理由更改內(nèi)容更改人批準(zhǔn)日期文審意見詳見文件更改申請表文審意見詳見文件更改申請表文審意見詳見文件更改申請表文審意見詳見文件更改申請表文審意見詳見文件更改申請表文審意見詳見文件更改申請表文審意見詳見文件更改申請表文審意見詳見文件更改申請表文審意見詳見文件更改申請表文審意見詳見文件更改申請表文審意見詳見文件更改申請表文審意見詳見文件更改申請表文審意見詳見文件更改申請表