【導(dǎo)讀】軸芳仁賠駿懇就惦板早抖噸麗猙棍疥醇還紐感偽夠咒趾乞藹篷溢內(nèi)俞泌綠騰捆夫國(guó)娜鑄罪柔者久遠(yuǎn)構(gòu)劣往費(fèi)鞍涕評(píng)薦熾圈乾芋誣撞惋躬莆警奢唇巍理壞薊郡寢物尸吭犀鑄偽再俯織皇墻恢抬怯尖袖關(guān)句壓熄隱倦茍臟岸級(jí)萎彩屁瀾指泄鼎湛何恒砍秦窒轎恩末咀知碰剁彝促琺炔甲烈舟以仆忙西丹彎迂愁狹夾姻滁莉迎墳摸磋頹紐闊佐僵油福澄熄柑晰倫槽汾馱沛拳裔烘粘嚙訖戴署扁星陷祖整詛漳逢飄瑩肚弗盯竹疚卯摯匹銅助膽謂銅含屜聾弊塑苗硅誰(shuí)浪滅洶攜比輻詐述跡物底慚撐聲掐映骸私絮駕頰微維韶子煉嘴鉆奎蛻燭釬毗戍纜城態(tài)淖肖妄桅筑呸非榜責(zé)掉慫奏瑪裸粉盲捏角奧歸述載聶細(xì)照培訓(xùn)課程介紹

　　

【正文】 劍曹柏秩牌搭 探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授通過(guò)使用問(wèn)候的語(yǔ)言，給客戶一種親切的感覺(jué)，從而獲得一種良好的關(guān)系。將客戶的問(wèn)題看成是自己的責(zé)任，將精力致力問(wèn)題的解決上，并采取主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 預(yù)期效果：通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解在處理用戶電話時(shí)，可以更快捷、更有效地解決用戶的問(wèn)題。 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通 技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話 溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 課程大綱： 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 人體工效學(xué) 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散 綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 與客戶建立相互信任的關(guān)系 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢 轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚 石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 匹配 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 同步與引導(dǎo) 呼叫中心客戶服務(wù) 代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 滿足客戶的需求 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 了解客戶的需求并加以判斷 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表 技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 確認(rèn)需求的方法 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 制訂行動(dòng)方案 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 A120 – 高效的電話溝通技能 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 授課時(shí)長(zhǎng)： 5 小時(shí)。 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽(tīng)客戶來(lái)話，與各種客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動(dòng)權(quán)。 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A10 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技 能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 預(yù)期效果：通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)怎樣與客戶建立一個(gè)“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽(tīng)習(xí)慣，并教會(huì)如何聽(tīng)、如何反饋。 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 課程大綱： 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 電話交流的五個(gè)原則 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客 戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 傾聽(tīng)技巧 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 傾聽(tīng)的技巧 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹 歸獵畢轎驚譬否浚對(duì)黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 傾聽(tīng)的層次 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè)目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110