服務(wù)呼叫中心建設(shè)方案(00001)-資料下載頁
2025-05-04 05:50本頁面
【正文】 216。 質(zhì)量監(jiān)督小組216。 隨機(jī)抽取呼出電話作為電話測聽的樣本；216。 確保語音錄音系統(tǒng)正常運(yùn)作。178。 評(píng)估外呼流程216。 進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查216。 不達(dá)標(biāo)業(yè)務(wù)代表回爐216。 嚴(yán)格的品質(zhì)稽核報(bào)表1) 作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、質(zhì)量監(jiān)督人及運(yùn)營分析等人使用；2) 納入服務(wù)專員每月評(píng)核績效成績之一部份。評(píng)判規(guī)范216。 事后處理時(shí)間：即指一次呼叫電話接聽完后，值機(jī)員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間；216。 實(shí)際工作率：等于座席聯(lián)入系統(tǒng)后實(shí)際成功的電話個(gè)數(shù)除以當(dāng)值時(shí)間所有呼出電話總個(gè)數(shù)，再乘以100；216。 平均通話時(shí)間：談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和；216。 平均交談時(shí)間：指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長度；216。 每小時(shí)呼叫次數(shù)：指每個(gè)專員每小時(shí)呼出的平均次數(shù)；216。 監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對值機(jī)專員的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng) 價(jià)；216。 出勤率：指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100；216。 一次性解決問題的呼叫率：不需要呼叫者再呼、也不需要專員回呼，就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)；216。 服務(wù)水平：服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于X秒鐘的電話數(shù)除以所呼出的電話總數(shù)乘以100；216。 座席人員流動(dòng)率：指離開中心的專員人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。7) 質(zhì)量監(jiān)督職能介紹178。 保證質(zhì)量178。 提高專員單量178。 培訓(xùn)及輔導(dǎo)專員178。 向上級(jí)反映實(shí)際操作當(dāng)中出現(xiàn)的問題以作進(jìn)一步改進(jìn)Prepare By XTLW
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