【導讀】客服中心建設方案。東柏軟件科技（上海）有限公司

　　

【正文】 ? 客戶資料導入 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 29 ? 客戶資料篩選 ? 電話分配 ? 話務員外撥 ? 數(shù)據(jù)采集 ? 報表定義、生成 問 卷 （推廣內(nèi)容）定義 根據(jù)實際調(diào)查、推廣、回訪外撥等業(yè)務的實際內(nèi)容，利用智能問卷、屏幕生成器工具自定義交互問卷頁面。 市 場 活動定義 定義市場活動的開始時間、結(jié)束時間、活動目的、批次、與客戶交流方式（電話、傳真、 Email 等）等內(nèi)容。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 30 客 戶 資料導入 利用 Michelle 提供的客戶導入工具定義市場 活動目標客戶，可以從外部文件將客戶資料導入，也可以從現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫中選擇目標客戶。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 31 客 戶 資料篩選 利用 Michelle 提供的客戶篩選工具定義每次外撥批次活動的客戶，可以根據(jù)客戶的等級等信息進行目標客戶篩選 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 32 電 話 分配 定義了問卷內(nèi)容、市場活動、目標客戶之后，利用 Michelle 提供的打出電話分配工具 (Assign OB Call)進行話務分配，可以靈活的將目標電話根據(jù)技能分組分配給合適的話務員。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 33 話 務 員外撥 話務員利用 Michelle 提供的電話外撥模塊撥出電話，與客戶交流。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 34 數(shù)據(jù) 采 集 話務員與客戶 交流過程中，利用 Michelle 提供的問卷工具客戶端模塊將客戶的交流內(nèi)容采集到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 35 報 表 定義和生成 利用 Michelle 提供的報表設計工具自定義相關(guān)報表進行統(tǒng)計、分析。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 36 5 系統(tǒng)管理 功能 監(jiān)控模塊： 話 務 員監(jiān)控 在線監(jiān)控每一個業(yè)務代表的實時狀態(tài)，包括：登陸、準備好、在接聽電話、在處理郵件、在處理傳真、在做電話小結(jié)、在網(wǎng)上與客戶交談、在做互動瀏覽、離開座位、在休息等等。監(jiān)視結(jié)果以報表和直觀圖形反映。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 37 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 38 隊 列 監(jiān)控 顯示所有 /指定業(yè)務的排隊情況和總量情 況。 總體監(jiān)控話務 /隊列監(jiān)控 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 39 設 備 監(jiān)控和告警 對系統(tǒng)中指定的服務器進行監(jiān)控，包括處理器使用情況、資源使用情況、當前處理狀態(tài)等，對于設備出現(xiàn)的異常，系統(tǒng)記錄完備的異常日志，并可以通過屏幕、短信、聲光等方式報警。 IVR 監(jiān)控 IVR 監(jiān)控主要是通過監(jiān)視工具對 IVR 系統(tǒng)的運行情況進行監(jiān)視。 功能： ? IVR 語音通道監(jiān)控，實時監(jiān)視通道的使用情況。 ? IVR 系統(tǒng)的運行情況監(jiān)控 ? IVR 系統(tǒng)的運行情況進行實時統(tǒng)計，包括： Script 統(tǒng)計 —— 每個語音腳本執(zhí)行的次數(shù) DNIS 統(tǒng)計 —— 所有語音端口接到的電話數(shù) Node 統(tǒng)計 —— 每個功能節(jié)點執(zhí)行的次數(shù) ? 實時監(jiān)視當前 IVR 的執(zhí)行過程。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 40 錄 音 系統(tǒng)（ VRS）監(jiān)控 對錄音狀態(tài)、錄音設備進行監(jiān)控和管理。 功能 ： ? 顯示系統(tǒng)配置的各個 Record Server 的狀態(tài)和配置信息。 ? 顯示系統(tǒng)配置的各個 DN 的狀態(tài)和配置信息。 ? 通過日志模塊進行查詢系統(tǒng)重要事件的記錄。 ? 對信道進行強插、監(jiān)聽、三方通話和錄音。 ? 提供自動和手動備份方案。 ? 配置 VRS： (1) 添加 Record Server。 (2) 添加存儲空間設置。 (3) 配置模板設置。 (4) 配置 Channel 錄 音信道。 (5) 配置項目管理。 (6) 配置項目的存儲關(guān)系。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 41 錄音通道監(jiān)控 錄音系統(tǒng)日志 報表工具 Michelle 應用系統(tǒng)針對客服中心提供了一套靈活實用的報表生成工具，通過對報表表頭、表題、核心 SQL 語句、統(tǒng)計項、報表參數(shù)、客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 42 位置、圖形等條件的設置，形成報表模板，業(yè)務人員可以不用編程就生成日常業(yè)務報表。 系統(tǒng) 主要提供的報表包括： ? 話務統(tǒng)計報表 ? 話務員工作統(tǒng)計報表 ? 電話聯(lián)系統(tǒng)計報表 ? 市場活動統(tǒng)計報表 ? 電子工 單 分類 統(tǒng)計報表 ? 知識庫點擊量統(tǒng)計報表 ? 質(zhì)檢打分統(tǒng)計報表 ? ?? 數(shù)據(jù)分析 工具 Michelle 中的數(shù)據(jù)分析工具包是分析 數(shù)據(jù) 的利器。 區(qū)別于傳統(tǒng)分析工具， Michelle 的這一工具有以下 特點 ： 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 43 1. Michelle 數(shù)據(jù)分析工具包提供了進行數(shù)據(jù)提煉的工具，并使分析建立在提煉過的數(shù)據(jù)基礎上，而不是原始數(shù)據(jù)的基礎上。 這將使使用者能更方便地洞察到數(shù)據(jù)波動的內(nèi)在依據(jù)。 2. Michelle 中 有許多允許用戶進行自行定義的內(nèi)容，包括自行定義 市 場 調(diào) 查 等 ， 甚 至 支 持 用 戶 將 自 己 的 業(yè) 務 邏 輯 加 入 到Michelle 中 。 所 有 這 些 所 產(chǎn) 生 的 自 定 義 數(shù) 據(jù) 也 同 樣 能 為Michelle 數(shù)據(jù)分析工具包使用，進行提煉、分析， 自定義數(shù)據(jù)不 再是分析的盲點 。 示例：根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果進行不同收入層客戶人均信用卡年消費額的分析 3. 支持用戶自由選擇分析的視角 ，這將方便用戶發(fā)掘出分析對象及其行為的區(qū)分點，找出重點群體，從而作出準確的判斷。 4. 分析工具不但支持建立多視角分析，而且支持縮小分析對象群體范圍的分析 。這使得針對特定客戶群的客戶信息及其行為分析的變得非常容易。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 44 自由選擇的分析視角組合使您能夠更靈活地進行分析 多變的組合分析 視角與詳細的分析限制條件使得分析更 示例：分析的選擇與設定 5. 與 Call Center 的應用緊密結(jié)合 ： 系統(tǒng)針對 Call Center 的具體應用已設計 有許多分析， Call Center 的管理者可以非常快速的上手，獲得立竿見影的效果 。 示例：話務員本月空閑率的分析 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 45 6 方案設計亮點 東柏公司的客服中心應用軟件 Michelle,從 99 年正式發(fā)布，至今已經(jīng)有 6 年的國內(nèi)應用經(jīng)驗，曾經(jīng)和正在使用 Michelle 作為其客服系統(tǒng)軟件平臺的 用戶超過數(shù)十家，座席數(shù)超過 20xx0 個， 東柏提供的以 Michelle 應用軟件為核心的 客服中心 解決方案， 實踐 證明具有以下優(yōu)勢： ? 產(chǎn)品化、工具化 ? 對市場的快速響性能力（ TimetoMarket） ? 一站式服務：與各類業(yè)務支撐系統(tǒng)的緊密結(jié)合 ? 跨 平臺性、開放性 ? 人性化管理與服務 產(chǎn)品化、工具化 Michelle 產(chǎn)品由幾十位具有豐富 Callcenter 應用經(jīng)驗的研發(fā)人員經(jīng)過近 2 年時間開發(fā)而成，從底層架構(gòu)、交互界面、管理理念、人性化設計等方面都具有獨特的先進性： 1. 插件體系結(jié)構(gòu) Michelle 系統(tǒng)中每個應用功能（如投訴、咨詢、帳務查詢）均采用插件（ addin）設計，每個插件相對獨立，系統(tǒng)提供配置工具可以實現(xiàn)功能的“熱插拔”；對于新功能擴展，也可以通過插件技術(shù)快速部署。 2. 獨特的界面風格設計 針對客服中心話務員長期重復同樣勞動易產(chǎn)生疲勞的特點，Michelle 提供工具可以定期對界面風格進行改變，提高話務員工作效率。 3. 以人為本的管理理念 軟件在設計之初就充分考慮到客服中心的管理以人為本，提供客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 46 多種客服中心管理工具，如系統(tǒng)配置工具、系統(tǒng)測試、系統(tǒng)部署工具、系統(tǒng)監(jiān)控工具、統(tǒng)計分析工具、模擬器、培訓工具等，可以幫助客服管理人員非常愉快的完成日常管理工作。 對 市場的快速響性能力（ TimetoMarket） 當今社會是一個競爭的社會， Michelle 針對激烈的市場競爭需求，推出客服中心的業(yè)務管理工具包，可以對 80%以上的市場業(yè)務實現(xiàn)快速的無需編程的客戶化配置，實現(xiàn)業(yè)務的快速部署和上線，提高用戶在市場上的競爭能力。例：在拿到 業(yè)務 促銷客戶名單和促銷政策后，Michelle 可以在半天時間內(nèi)完成促銷業(yè)務的快速配置和上線。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 47 一 站式服務： 與 ERP（物流配送） 支撐系統(tǒng)的緊密結(jié)合 Michelle 應用軟件平臺經(jīng)過多個 企業(yè) 的成功應用 （如 在握、 上海農(nóng)工商） ，設計了與 企業(yè) ERP 支撐系統(tǒng)集成的的先進的體系架構(gòu)，成功實現(xiàn)了和 庫存系統(tǒng)、配送 系統(tǒng) 、財務系統(tǒng)、售后服務 等 系統(tǒng) 的 無縫集成。 通過和 企業(yè) ERP 支撐系統(tǒng)的集成， Michelle 實現(xiàn)了 企 業(yè) 服務的一站式受理：客戶可以通過一個電話、一個傳真、一個 Email、一封信件、一個留言等實現(xiàn)業(yè)務請求的發(fā)起， Michelle 通過統(tǒng)一的軟件實現(xiàn)對客戶業(yè)務請求的受理，并通過 ERP 系統(tǒng)接口實現(xiàn) 投訴建議 申告、業(yè)務請求 受理、咨詢、 工單 查詢等綜合的業(yè)務請求發(fā)送，同時系統(tǒng)可以對各類業(yè)務 （送貨、安裝） 工單 /請求的執(zhí)行情況實現(xiàn)全程的跟蹤并進行及時的反饋，實現(xiàn)業(yè)務受理的閉環(huán)處理。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 48 綜合業(yè)務受理畫面 跨 平臺性、開放性 作為標準的產(chǎn)品化軟件平臺， Michelle 可以兼容市 場上主流的排隊機和 CTI 介入平臺，下表列出了 Michelle 具有成功案例的排隊機和 CTI 的組合： ?????G enes y s?ProC e nter?INT ES S???T api????C T C???ICM?Si em ens?N or tel華為??U S E?C entr e VuAl c ate lAv a y aPBXCT I Michelle 的跨平臺性使得用戶可以在不同的接入設備環(huán)境上部署同樣的業(yè)務處理軟件，實現(xiàn)真正的設備和業(yè)務的分離。 與 CRM 理念的結(jié)合 Michelle 除了在中國大陸地區(qū)的應用，在港澳臺、新加坡、馬來客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 49 西亞等國家和地區(qū)均有成功的應用。 隨著 WTO 的到來，國內(nèi) 企業(yè) 市場競爭日趨激烈。結(jié)合國外比較先進的 CRM 理念， Michelle 不斷的完善自身的產(chǎn)品功能，引進了大量融入 CRM 理念的客服功能，適合國內(nèi) 企業(yè) 在日趨激烈競爭 環(huán)境下提高服務水平，脫穎而出。這些功能主要包括： 客 戶 挽留 Michelle 客戶挽留 功能幫 助 企業(yè) 在 面臨客 戶流失時 進行迅 速回應。她的設計目的在于指導客服系統(tǒng)收集客戶流失的原因，并根據(jù)客戶的具體情況實施挽留，向客戶提供適當?shù)耐炝魞?yōu)惠，降低客戶流失率。這不僅能提高客戶服務的質(zhì)量，而且能幫助 企業(yè) 提高市場反映速度和競爭力。 客 戶 打分 MICHELLE 提出的客戶打分概念是通過對客戶各種行為進行打分定義，并在與客戶交互時改變打分。同時根據(jù) 企業(yè) 定義的一些預測?？头行慕ㄔO方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 50 型（ Modeler）對客戶行為進行預測，提出建議。這樣，客戶 服務中心可以處于極為主動的地位，通過分析、預測客戶將要產(chǎn)生的行為，可以使話務員的服務有的放矢，并通過 MICHELLE 提供的客戶挽留、市場活動等工具對客戶進行針對性的服務，發(fā)現(xiàn)客戶、發(fā)展客戶、保留客戶。 Michelle 客戶打分系統(tǒng)主要針對以下 5 大方面： 客 戶 忠誠度管理 Michelle 客戶忠誠度管理系統(tǒng)通過積分累積，劃分客戶等級，提供獎品兌換、服務兌換等手段，達到提高客戶忠誠度，降低客戶流失率的目的。