【導(dǎo)讀】客服中心建設(shè)方案。東柏軟件科技（上海）有限公司

　　

【正文】 ? 客戶資料導(dǎo)入 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 29 ? 客戶資料篩選 ? 電話分配 ? 話務(wù)員外撥 ? 數(shù)據(jù)采集 ? 報(bào)表定義、生成 問(wèn) 卷 （推廣內(nèi)容）定義 根據(jù)實(shí)際調(diào)查、推廣、回訪外撥等業(yè)務(wù)的實(shí)際內(nèi)容，利用智能問(wèn)卷、屏幕生成器工具自定義交互問(wèn)卷頁(yè)面。 市 場(chǎng) 活動(dòng)定義 定義市場(chǎng)活動(dòng)的開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、活動(dòng)目的、批次、與客戶交流方式（電話、傳真、 Email 等）等內(nèi)容。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 30 客 戶 資料導(dǎo)入 利用 Michelle 提供的客戶導(dǎo)入工具定義市場(chǎng) 活動(dòng)目標(biāo)客戶，可以從外部文件將客戶資料導(dǎo)入，也可以從現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)中選擇目標(biāo)客戶。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 31 客 戶 資料篩選 利用 Michelle 提供的客戶篩選工具定義每次外撥批次活動(dòng)的客戶，可以根據(jù)客戶的等級(jí)等信息進(jìn)行目標(biāo)客戶篩選 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 32 電 話 分配 定義了問(wèn)卷內(nèi)容、市場(chǎng)活動(dòng)、目標(biāo)客戶之后，利用 Michelle 提供的打出電話分配工具 (Assign OB Call)進(jìn)行話務(wù)分配，可以靈活的將目標(biāo)電話根據(jù)技能分組分配給合適的話務(wù)員。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 33 話 務(wù) 員外撥 話務(wù)員利用 Michelle 提供的電話外撥模塊撥出電話，與客戶交流。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 34 數(shù)據(jù) 采 集 話務(wù)員與客戶 交流過(guò)程中，利用 Michelle 提供的問(wèn)卷工具客戶端模塊將客戶的交流內(nèi)容采集到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 35 報(bào) 表 定義和生成 利用 Michelle 提供的報(bào)表設(shè)計(jì)工具自定義相關(guān)報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 36 5 系統(tǒng)管理 功能 監(jiān)控模塊： 話 務(wù) 員監(jiān)控 在線監(jiān)控每一個(gè)業(yè)務(wù)代表的實(shí)時(shí)狀態(tài)，包括：登陸、準(zhǔn)備好、在接聽(tīng)電話、在處理郵件、在處理傳真、在做電話小結(jié)、在網(wǎng)上與客戶交談、在做互動(dòng)瀏覽、離開(kāi)座位、在休息等等。監(jiān)視結(jié)果以報(bào)表和直觀圖形反映。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 37 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 38 隊(duì) 列 監(jiān)控 顯示所有 /指定業(yè)務(wù)的排隊(duì)情況和總量情 況。 總體監(jiān)控話務(wù) /隊(duì)列監(jiān)控 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 39 設(shè) 備 監(jiān)控和告警 對(duì)系統(tǒng)中指定的服務(wù)器進(jìn)行監(jiān)控，包括處理器使用情況、資源使用情況、當(dāng)前處理狀態(tài)等，對(duì)于設(shè)備出現(xiàn)的異常，系統(tǒng)記錄完備的異常日志，并可以通過(guò)屏幕、短信、聲光等方式報(bào)警。 IVR 監(jiān)控 IVR 監(jiān)控主要是通過(guò)監(jiān)視工具對(duì) IVR 系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)視。 功能： ? IVR 語(yǔ)音通道監(jiān)控，實(shí)時(shí)監(jiān)視通道的使用情況。 ? IVR 系統(tǒng)的運(yùn)行情況監(jiān)控 ? IVR 系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，包括： Script 統(tǒng)計(jì) —— 每個(gè)語(yǔ)音腳本執(zhí)行的次數(shù) DNIS 統(tǒng)計(jì) —— 所有語(yǔ)音端口接到的電話數(shù) Node 統(tǒng)計(jì) —— 每個(gè)功能節(jié)點(diǎn)執(zhí)行的次數(shù) ? 實(shí)時(shí)監(jiān)視當(dāng)前 IVR 的執(zhí)行過(guò)程。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 40 錄 音 系統(tǒng)（ VRS）監(jiān)控 對(duì)錄音狀態(tài)、錄音設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控和管理。 功能 ： ? 顯示系統(tǒng)配置的各個(gè) Record Server 的狀態(tài)和配置信息。 ? 顯示系統(tǒng)配置的各個(gè) DN 的狀態(tài)和配置信息。 ? 通過(guò)日志模塊進(jìn)行查詢(xún)系統(tǒng)重要事件的記錄。 ? 對(duì)信道進(jìn)行強(qiáng)插、監(jiān)聽(tīng)、三方通話和錄音。 ? 提供自動(dòng)和手動(dòng)備份方案。 ? 配置 VRS： (1) 添加 Record Server。 (2) 添加存儲(chǔ)空間設(shè)置。 (3) 配置模板設(shè)置。 (4) 配置 Channel 錄 音信道。 (5) 配置項(xiàng)目管理。 (6) 配置項(xiàng)目的存儲(chǔ)關(guān)系。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 41 錄音通道監(jiān)控 錄音系統(tǒng)日志 報(bào)表工具 Michelle 應(yīng)用系統(tǒng)針對(duì)客服中心提供了一套靈活實(shí)用的報(bào)表生成工具，通過(guò)對(duì)報(bào)表表頭、表題、核心 SQL 語(yǔ)句、統(tǒng)計(jì)項(xiàng)、報(bào)表參數(shù)、客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 42 位置、圖形等條件的設(shè)置，形成報(bào)表模板，業(yè)務(wù)人員可以不用編程就生成日常業(yè)務(wù)報(bào)表。 系統(tǒng) 主要提供的報(bào)表包括： ? 話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? 話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? 電話聯(lián)系統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? 市場(chǎng)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? 電子工 單 分類(lèi) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? 知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊量統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? 質(zhì)檢打分統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? ?? 數(shù)據(jù)分析 工具 Michelle 中的數(shù)據(jù)分析工具包是分析 數(shù)據(jù) 的利器。 區(qū)別于傳統(tǒng)分析工具， Michelle 的這一工具有以下 特點(diǎn) ： 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 43 1. Michelle 數(shù)據(jù)分析工具包提供了進(jìn)行數(shù)據(jù)提煉的工具，并使分析建立在提煉過(guò)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，而不是原始數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上。 這將使使用者能更方便地洞察到數(shù)據(jù)波動(dòng)的內(nèi)在依據(jù)。 2. Michelle 中 有許多允許用戶進(jìn)行自行定義的內(nèi)容，包括自行定義 市 場(chǎng) 調(diào) 查 等 ， 甚 至 支 持 用 戶 將 自 己 的 業(yè) 務(wù) 邏 輯 加 入 到Michelle 中 。 所 有 這 些 所 產(chǎn) 生 的 自 定 義 數(shù) 據(jù) 也 同 樣 能 為Michelle 數(shù)據(jù)分析工具包使用，進(jìn)行提煉、分析， 自定義數(shù)據(jù)不 再是分析的盲點(diǎn) 。 示例：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行不同收入層客戶人均信用卡年消費(fèi)額的分析 3. 支持用戶自由選擇分析的視角 ，這將方便用戶發(fā)掘出分析對(duì)象及其行為的區(qū)分點(diǎn)，找出重點(diǎn)群體，從而作出準(zhǔn)確的判斷。 4. 分析工具不但支持建立多視角分析，而且支持縮小分析對(duì)象群體范圍的分析 。這使得針對(duì)特定客戶群的客戶信息及其行為分析的變得非常容易。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 44 自由選擇的分析視角組合使您能夠更靈活地進(jìn)行分析 多變的組合分析 視角與詳細(xì)的分析限制條件使得分析更 示例：分析的選擇與設(shè)定 5. 與 Call Center 的應(yīng)用緊密結(jié)合 ： 系統(tǒng)針對(duì) Call Center 的具體應(yīng)用已設(shè)計(jì) 有許多分析， Call Center 的管理者可以非?？焖俚纳鲜?，獲得立竿見(jiàn)影的效果 。 示例：話務(wù)員本月空閑率的分析 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 45 6 方案設(shè)計(jì)亮點(diǎn) 東柏公司的客服中心應(yīng)用軟件 Michelle,從 99 年正式發(fā)布，至今已經(jīng)有 6 年的國(guó)內(nèi)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)和正在使用 Michelle 作為其客服系統(tǒng)軟件平臺(tái)的 用戶超過(guò)數(shù)十家，座席數(shù)超過(guò) 20xx0 個(gè)， 東柏提供的以 Michelle 應(yīng)用軟件為核心的 客服中心 解決方案， 實(shí)踐 證明具有以下優(yōu)勢(shì)： ? 產(chǎn)品化、工具化 ? 對(duì)市場(chǎng)的快速響性能力（ TimetoMarket） ? 一站式服務(wù)：與各類(lèi)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的緊密結(jié)合 ? 跨 平臺(tái)性、開(kāi)放性 ? 人性化管理與服務(wù) 產(chǎn)品化、工具化 Michelle 產(chǎn)品由幾十位具有豐富 Callcenter 應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的研發(fā)人員經(jīng)過(guò)近 2 年時(shí)間開(kāi)發(fā)而成，從底層架構(gòu)、交互界面、管理理念、人性化設(shè)計(jì)等方面都具有獨(dú)特的先進(jìn)性： 1. 插件體系結(jié)構(gòu) Michelle 系統(tǒng)中每個(gè)應(yīng)用功能（如投訴、咨詢(xún)、帳務(wù)查詢(xún)）均采用插件（ addin）設(shè)計(jì)，每個(gè)插件相對(duì)獨(dú)立，系統(tǒng)提供配置工具可以實(shí)現(xiàn)功能的“熱插拔”；對(duì)于新功能擴(kuò)展，也可以通過(guò)插件技術(shù)快速部署。 2. 獨(dú)特的界面風(fēng)格設(shè)計(jì) 針對(duì)客服中心話務(wù)員長(zhǎng)期重復(fù)同樣勞動(dòng)易產(chǎn)生疲勞的特點(diǎn)，Michelle 提供工具可以定期對(duì)界面風(fēng)格進(jìn)行改變，提高話務(wù)員工作效率。 3. 以人為本的管理理念 軟件在設(shè)計(jì)之初就充分考慮到客服中心的管理以人為本，提供客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 46 多種客服中心管理工具，如系統(tǒng)配置工具、系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)部署工具、系統(tǒng)監(jiān)控工具、統(tǒng)計(jì)分析工具、模擬器、培訓(xùn)工具等，可以幫助客服管理人員非常愉快的完成日常管理工作。 對(duì) 市場(chǎng)的快速響性能力（ TimetoMarket） 當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)， Michelle 針對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求，推出客服中心的業(yè)務(wù)管理工具包，可以對(duì) 80%以上的市場(chǎng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)快速的無(wú)需編程的客戶化配置，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速部署和上線，提高用戶在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。例：在拿到 業(yè)務(wù) 促銷(xiāo)客戶名單和促銷(xiāo)政策后，Michelle 可以在半天時(shí)間內(nèi)完成促銷(xiāo)業(yè)務(wù)的快速配置和上線。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 47 一 站式服務(wù)： 與 ERP（物流配送） 支撐系統(tǒng)的緊密結(jié)合 Michelle 應(yīng)用軟件平臺(tái)經(jīng)過(guò)多個(gè) 企業(yè) 的成功應(yīng)用 （如 在握、 上海農(nóng)工商） ，設(shè)計(jì)了與 企業(yè) ERP 支撐系統(tǒng)集成的的先進(jìn)的體系架構(gòu)，成功實(shí)現(xiàn)了和 庫(kù)存系統(tǒng)、配送 系統(tǒng) 、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、售后服務(wù) 等 系統(tǒng) 的 無(wú)縫集成。 通過(guò)和 企業(yè) ERP 支撐系統(tǒng)的集成， Michelle 實(shí)現(xiàn)了 企 業(yè) 服務(wù)的一站式受理：客戶可以通過(guò)一個(gè)電話、一個(gè)傳真、一個(gè) Email、一封信件、一個(gè)留言等實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)請(qǐng)求的發(fā)起， Michelle 通過(guò)統(tǒng)一的軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶業(yè)務(wù)請(qǐng)求的受理，并通過(guò) ERP 系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn) 投訴建議 申告、業(yè)務(wù)請(qǐng)求 受理、咨詢(xún)、 工單 查詢(xún)等綜合的業(yè)務(wù)請(qǐng)求發(fā)送，同時(shí)系統(tǒng)可以對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù) （送貨、安裝） 工單 /請(qǐng)求的執(zhí)行情況實(shí)現(xiàn)全程的跟蹤并進(jìn)行及時(shí)的反饋，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理的閉環(huán)處理。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 48 綜合業(yè)務(wù)受理畫(huà)面 跨 平臺(tái)性、開(kāi)放性 作為標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品化軟件平臺(tái)， Michelle 可以兼容市 場(chǎng)上主流的排隊(duì)機(jī)和 CTI 介入平臺(tái)，下表列出了 Michelle 具有成功案例的排隊(duì)機(jī)和 CTI 的組合： ?????G enes y s?ProC e nter?INT ES S???T api????C T C???ICM?Si em ens?N or tel華為??U S E?C entr e VuAl c ate lAv a y aPBXCT I Michelle 的跨平臺(tái)性使得用戶可以在不同的接入設(shè)備環(huán)境上部署同樣的業(yè)務(wù)處理軟件，實(shí)現(xiàn)真正的設(shè)備和業(yè)務(wù)的分離。 與 CRM 理念的結(jié)合 Michelle 除了在中國(guó)大陸地區(qū)的應(yīng)用，在港澳臺(tái)、新加坡、馬來(lái)客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 49 西亞等國(guó)家和地區(qū)均有成功的應(yīng)用。 隨著 WTO 的到來(lái)，國(guó)內(nèi) 企業(yè) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。結(jié)合國(guó)外比較先進(jìn)的 CRM 理念， Michelle 不斷的完善自身的產(chǎn)品功能，引進(jìn)了大量融入 CRM 理念的客服功能，適合國(guó)內(nèi) 企業(yè) 在日趨激烈競(jìng)爭(zhēng) 環(huán)境下提高服務(wù)水平，脫穎而出。這些功能主要包括： 客 戶 挽留 Michelle 客戶挽留 功能幫 助 企業(yè) 在 面臨客 戶流失時(shí) 進(jìn)行迅 速回應(yīng)。她的設(shè)計(jì)目的在于指導(dǎo)客服系統(tǒng)收集客戶流失的原因，并根據(jù)客戶的具體情況實(shí)施挽留，向客戶提供適當(dāng)?shù)耐炝魞?yōu)惠，降低客戶流失率。這不僅能提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，而且能幫助 企業(yè) 提高市場(chǎng)反映速度和競(jìng)爭(zhēng)力。 客 戶 打分 MICHELLE 提出的客戶打分概念是通過(guò)對(duì)客戶各種行為進(jìn)行打分定義，并在與客戶交互時(shí)改變打分。同時(shí)根據(jù) 企業(yè) 定義的一些預(yù)測(cè)?？头行慕ㄔO(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 50 型（ Modeler）對(duì)客戶行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，提出建議。這樣，客戶 服務(wù)中心可以處于極為主動(dòng)的地位，通過(guò)分析、預(yù)測(cè)客戶將要產(chǎn)生的行為，可以使話務(wù)員的服務(wù)有的放矢，并通過(guò) MICHELLE 提供的客戶挽留、市場(chǎng)活動(dòng)等工具對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶、發(fā)展客戶、保留客戶。 Michelle 客戶打分系統(tǒng)主要針對(duì)以下 5 大方面： 客 戶 忠誠(chéng)度管理 Michelle 客戶忠誠(chéng)度管理系統(tǒng)通過(guò)積分累積，劃分客戶等級(jí)，提供獎(jiǎng)品兌換、服務(wù)兌換等手段，達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度，降低客戶流失率的目的。