呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)方案選擇須知-資料下載頁
2025-01-22 07:57本頁面
【導(dǎo)讀】廣義的呼叫中心由設(shè)備、應(yīng)用管理系統(tǒng)、工作人員和運(yùn)營管理體系4部分組成。議、郵件服務(wù)器、Web服務(wù)器等）和開發(fā)接口等。其中，PABX/ACD，IVR和CTISystem這幾。個(gè)部分是呼叫中心的核心。以根據(jù)企業(yè)的需要制定不同的路由策略、提供800免費(fèi)呼叫服務(wù)、支持虛擬專用網(wǎng)等。括外線與內(nèi)線之間的交換以及內(nèi)線之間的交換。ACD既可以是內(nèi)置在PABX中的功能，也可。叫中心中負(fù)責(zé)應(yīng)答并呼叫的工作人員）。所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫。因素，是消化和使用設(shè)備及應(yīng)用管理系統(tǒng)并使其真正發(fā)揮作用的決定因素?，F(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的需求。信領(lǐng)域的，其運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)極少，國際上很少有用微機(jī)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的呼叫中心實(shí)例。硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)與通信系統(tǒng)的要求相去甚遠(yuǎn)，雖然廠家聲稱所用工。技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)，對。呼叫處理是實(shí)時(shí)性要求很高的操作，要求有高性能實(shí)。維護(hù)和修改費(fèi)用消耗殆盡，并帶來難以預(yù)料的隱患。中心應(yīng)用，微機(jī)方案的最終性能是有著較大的差距的。
【正文】 倍。例如普通局用交換機(jī)中繼話務(wù)量為 ，用戶線話務(wù)量為 ；而一個(gè)實(shí)際運(yùn)營的呼叫中心中繼話務(wù)量通常為 ，座席話務(wù)量為 ，只有專用交換機(jī)才能處理如此巨大的話務(wù)量。這也正是國外呼叫中心決大多數(shù)采用專用交換機(jī)解決方案的主要原因之一。 該方案區(qū)別于 PCPBX的最大特點(diǎn) ： 1. 即可以 采用 PBX 的集中式星狀拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)， 又可以采用 分散式匯 流系統(tǒng)架構(gòu)； 2. 擴(kuò)充、移動(dòng)、增加簡單，可依 現(xiàn) 有架構(gòu)進(jìn)行擴(kuò)充，無需調(diào)整實(shí)體線路； 3. 結(jié)合板卡資源，語音、會(huì)議、傳真與數(shù)據(jù)整合在同一個(gè)網(wǎng)路， 無需 分散開來； 4. 可以根據(jù)需要把 電腦與分機(jī)整合在同一語音數(shù)據(jù)網(wǎng)路上，遠(yuǎn)端人員及辦公室可以用 VPN/WAN 連結(jié)在一起； 5. 支持衍生應(yīng)用、語音應(yīng)用，方便安裝和執(zhí)行 ， 且易于伺服器備份； 6. 功能強(qiáng)大，性價(jià)比較高； 由于交換機(jī)的系統(tǒng)較 穩(wěn)定，一般不大發(fā)生停機(jī)或死機(jī)情況而造成整個(gè)呼叫中心的癱瘓。且 交換機(jī) 自帶 的 ACD功能可以達(dá)到自動(dòng)話務(wù)分配功能，并有多種其他功能支持呼叫中心的各種服務(wù)。 CTI 服 務(wù)器中的 CTI Link和其他各種軟件，以及 IVR服務(wù)器，能完成 呼叫中心的各項(xiàng)功能，并且可根據(jù)客戶的想法，設(shè)置或增加專門的功能來滿足客戶的需求 。 因交換機(jī)廠商只提供以交換機(jī)為核心的 基礎(chǔ)平臺(tái)，許多 應(yīng)用功能需 借助中間件平臺(tái)、第三方產(chǎn)品或系統(tǒng)集成商來實(shí)現(xiàn) ，故 系統(tǒng)牽扯的接口較多，這對集成商的經(jīng)驗(yàn)和組織協(xié)調(diào)能力是一個(gè)考驗(yàn)。 三 基于一體化交換機(jī) 平臺(tái)的呼叫中心 (簡稱一體化方案 ) 一體化呼叫中心平臺(tái) 把 PABX/ACD， CTI服務(wù)器和 IVR組成的核心系統(tǒng)整合在一臺(tái)設(shè)備中（呼叫中心專用交換機(jī)或通信服務(wù)器） ，其 核 心系統(tǒng)和絕大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)功能 大都 由一體化平臺(tái)廠商基于自己的底層硬件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) ，并結(jié)合部分第三方軟硬件產(chǎn)品。 傳統(tǒng)呼叫中心與 IP呼叫中心的比較如下： IP呼叫中心是現(xiàn)在比較新興的技術(shù)，它依托于 PBX中的 VoIP技術(shù)去實(shí)現(xiàn)?？梢苑奖愕脑诰W(wǎng)絡(luò)的任意位置部署座席，可以集中管理座席和設(shè)備等優(yōu)點(diǎn)。但如果呼叫中心不采取分布式設(shè)計(jì)，即呼叫中心只存在于一個(gè)地方而 PBX 放在遠(yuǎn)程位置，則 IP 呼叫中心的劣勢也會(huì)顯而易見。由于 PBX 在遠(yuǎn)程，則 IP電話會(huì)占用企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的帶寬，而且企業(yè)網(wǎng)絡(luò)必須改造，要增加語音的 QoS，保證當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中有語音數(shù)據(jù) 時(shí)，能優(yōu)先保證語音數(shù)據(jù)的帶寬。又因?yàn)楹艚兄行牟粌H僅是語音，而且還有大量的數(shù)據(jù)產(chǎn)生（如 CTI數(shù)據(jù)、錄音數(shù)據(jù)、 CRM數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)等），所以對網(wǎng)絡(luò)帶寬的要求就會(huì)變的很高，將大大增加網(wǎng)絡(luò)的負(fù)擔(dān)。 IP呼叫中心的造價(jià)也很昂貴。首先要建立 IP呼叫中心，就需要在 PBX上增加信令服務(wù)器、媒體網(wǎng)關(guān)服務(wù)器。這些設(shè)備對各個(gè)廠家來說都賣的很貴。而且 IP話機(jī)也很貴，一個(gè) IP話機(jī)的價(jià)格是數(shù)字話機(jī)的 35倍，是模擬話機(jī)的 1530倍。而且現(xiàn)在還有一個(gè)比較大的技術(shù)難題沒有實(shí)現(xiàn)，就是對 IP話機(jī)的錄音，因?yàn)樗叩氖菙?shù)據(jù)信號(hào)而不是傳統(tǒng)的電流脈沖信 號(hào)。
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