【正文】 錄音。錄音可按需要存于本機(jī)或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上。支持靈活的不限級數(shù)的語音流程結(jié)構(gòu),支持子流程間可自由轉(zhuǎn)接。13. IVR系統(tǒng)內(nèi)嵌多語種ASR、TTS功能，在不利用TTS 系統(tǒng)的前提下，可以完成數(shù)字、金額、時間、日期的播報。并可以根據(jù)要求靈活定義；并具備與國內(nèi)知名廠商具備集成能力。14. 支持IVR直接外撥功能，使用IVR系統(tǒng)自身端口和流程即可實現(xiàn)外撥15. IVR系統(tǒng)應(yīng)支持動態(tài)自助服務(wù)語音菜單功能，本身產(chǎn)品即具有動態(tài)菜單組件（AutoMenu），在無需復(fù)雜應(yīng)用二次開發(fā)的情況下即可方便的實現(xiàn)動態(tài)自助語音菜單。16. IVR系統(tǒng)必須能夠支持視頻自助服務(wù)功能，支持客戶通過語音和視頻的方式進(jìn)行交互式自助服務(wù)，即IVVR應(yīng)用功能，其IVVR的應(yīng)用應(yīng)在國內(nèi)外有實際應(yīng)用案例。17. IVR系統(tǒng)能從CTI系統(tǒng)中智能自動獲得主叫號碼和被叫號碼；18. IVR系統(tǒng)應(yīng)用軟件可以實現(xiàn)對呼叫隨路數(shù)據(jù)（UUI用戶到用戶端信息）的讀寫操作，可以與外部業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件（如Siebel等）直接進(jìn)行數(shù)據(jù)的存取交互。19. IVR系統(tǒng)可提供圖形化流程開發(fā)工具，支持模塊化開發(fā)；20. 提供基于Eclipse的軟件流程開發(fā)工具，實現(xiàn)程序的開發(fā)和調(diào)試；產(chǎn)品自帶流程測試模擬器，開發(fā)與運(yùn)行環(huán)境完全分離，在開發(fā)工具內(nèi)即可實現(xiàn)電話整個流程的測試；測試通過后的IVR流程可以實時上載，實時生效，不需要重啟任何IVR的服務(wù)。21. IVR系統(tǒng)應(yīng)支持VoiceXML , MRCP, , SIP, ccXML等標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議22. IVR系統(tǒng)應(yīng)內(nèi)嵌基于業(yè)務(wù)和運(yùn)營的報表，無需二次應(yīng)用開發(fā)即可提供包括基于業(yè)務(wù)流程分類的報表、基于業(yè)務(wù)流程軌跡的報表、基于業(yè)務(wù)活動的報表、基于業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵業(yè)務(wù)字段的報表，同時還可提供從呼叫管理層面和從會話管理層面的匯總及明細(xì)報表；提供方便快捷的報表工具，同時開放IVR報表數(shù)據(jù)庫，可靈活的定制、二次開發(fā)或與其他報表系統(tǒng)集成。23. IVR系統(tǒng)內(nèi)嵌流程軌跡記錄和分析引擎，具有流程軌跡追蹤、統(tǒng)計報告功能，可自動記錄客戶在流程中按鍵選擇的軌跡，并對用戶的操作軌跡進(jìn)行統(tǒng)計分析，能夠分析出客戶對菜單的喜好，統(tǒng)計出每個節(jié)點菜單由哪里進(jìn)入并走向下一個節(jié)點的哪里的百分占比。24. IVR系統(tǒng)應(yīng)支持語音流程多點統(tǒng)一發(fā)布和部署，可通過B/S方式的程序上載和加載能力，實現(xiàn)遠(yuǎn)程語音流程的管理；產(chǎn)品本身自帶程序統(tǒng)一發(fā)布，遠(yuǎn)程應(yīng)用分配和安裝的能力，而不需第三方支持；25. 支持應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)在線更新、無縫切換，不需要系統(tǒng)的重新啟動，不需要中斷服務(wù)－－主要指軟件。26. 具有系統(tǒng)管理、警報管理、遠(yuǎn)程管理、集中監(jiān)控、自動業(yè)務(wù)管理、交易記錄管理、錯誤日志管理能力等 接口要求1. 排隊機(jī)接口：IVR與排隊機(jī)系統(tǒng)間的連接接口應(yīng)為IP接口。2. 數(shù)據(jù)庫接口：有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)庫接口，支持與第三方的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行連接，如MS SQL、Oracle、DBInformix、Sybase等；3. IVR系統(tǒng)必須能夠提供WEB Service接口。 指標(biāo)要求1. 單臺IVR服務(wù)器可支持的通道數(shù)不少于120路，可通過多臺IVR服務(wù)器擴(kuò)展容量。2. IVR語音送出時間≦1秒；3. IVR系統(tǒng)平均無故障時間（MTBF）≧50000小時；4. IVR系統(tǒng)處理差錯率≦十萬分之一。4 錄音系統(tǒng)需求1. 本次項目所提供的錄音軟件與排隊機(jī)系統(tǒng)應(yīng)為同一廠商的自主知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品。2. 系統(tǒng)具有高可靠性，支持錄音儀N+1 備份，錄音系統(tǒng)的核心組件、數(shù)據(jù)庫等均應(yīng)支持集群、冗余機(jī)制；能夠支持災(zāi)備機(jī)制；能夠滿足連續(xù)7180。24小時不間斷工作的要求，有極高的安全可靠性；需提供不同錄音方式的成功率指標(biāo)，%，平均無故障時間（MTBF）≧50000小時。3. 支持與多種主流的排隊機(jī)和CTI軟件連接。4. 支持并線錄音、會議錄音、IP 抓包錄音等多種錄音方式，對各種類型的座席話機(jī)均可進(jìn)行錄音，包括IP軟/硬件電話，數(shù)字電話，模擬電話。5. 提供實時監(jiān)聽、調(diào)聽功能。6. 錄音產(chǎn)品需具備支持錄音和錄屏的能力，且錄音語音文件和錄屏文件應(yīng)同步。本期配置中只需提供錄音功能，后期系統(tǒng)需求擴(kuò)展時應(yīng)能夠靈活方便的增加錄屏功能。7. 錄音方式可靈活設(shè)置：能夠?qū)崿F(xiàn)全程、按需和隨機(jī)等多種錄音方式；可由坐席主動發(fā)起，也可按照預(yù)定策略，如對特定業(yè)務(wù)或特定坐席錄音；坐席通話可全程錄音，隨時調(diào)聽，并支持多路同時放音；8. 錄音系統(tǒng)須支持工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的ADPCM壓縮格式或更高壓縮率的壓縮格式；9. 所有錄音記錄本地在線保留至少6個月，更長時間的錄音記錄可以通過調(diào)用外部存儲設(shè)備，方便的檢索獲取。請對錄音方式、錄音編碼和存儲方式做詳細(xì)描述，并根據(jù)此次的建設(shè)座席規(guī)模，計算并提供合理的存儲容量建議。10. 錄音設(shè)備記錄的話音數(shù)據(jù)應(yīng)支持采用加密格式存儲，使得話音記錄不能被編輯、修改，也不能被人為刪除。采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫存儲方式，支持微軟活動目錄技術(shù)，只需要一次認(rèn)證。11. 話音記錄的在線存儲方式應(yīng)不使用通用操作系統(tǒng)下的文件存儲方式，而是采用基于音軌的方式（未格式化）存儲錄音文件，一方面即使當(dāng)系統(tǒng)硬盤被竊取時，也無法讀取到錄音數(shù)據(jù)；另一方面避免大量數(shù)據(jù)長時間頻繁讀寫、刪除而造成的存儲介質(zhì)空間碎片增多，影響存儲介質(zhì)讀寫速度，從而使系統(tǒng)效率下降。12. 能夠根據(jù)錄音日期、時間、主叫號碼、被叫號碼、撥出號碼、坐席工號、錄音通道、故障單號等豐富的組合條件進(jìn)行檢索查詢，請詳細(xì)說明可支持的錄音檢索條件和查詢方式。13. 錄音文件應(yīng)可以通IP網(wǎng)絡(luò)利用PC機(jī)的聲卡播放，同時支持網(wǎng)絡(luò)、電話和本機(jī)的查詢與回放；提供對語音文件循環(huán)播放功能；14. 錄音系統(tǒng)應(yīng)提供開放的API，可與第三方系統(tǒng)集成，供第三方系統(tǒng)來查找錄音文件；15. 當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生異?，F(xiàn)象，如硬盤空間即將用盡、線路斷線，錄音主機(jī)能產(chǎn)生告警，報告告警的詳細(xì)位置、時間及訊息內(nèi)容。16. 錄音系統(tǒng)應(yīng)采用B/S架構(gòu)的方式，擁有高融合度和統(tǒng)一的管理界面，提供統(tǒng)一WEB 服務(wù)訪問；客戶端提供主流的API接口，如COM、ActiveX、Java等，可支持IE瀏覽器直接播放，提供鼠標(biāo)點擊方式執(zhí)行前進(jìn)、后退、暫停、打標(biāo)記以及從標(biāo)記處播放等功能；17. 具備數(shù)據(jù)備份至磁帶或光盤的功能，并支持?jǐn)?shù)據(jù)加密；18. 系統(tǒng)支持將多中心節(jié)點的錄音系統(tǒng)聯(lián)系在一起，實現(xiàn)多中心站點的統(tǒng)一調(diào)聽；19. 應(yīng)提供靈活的權(quán)限/群組管理，可無限制的設(shè)置多層群組邏輯關(guān)系，以滿足外包呼叫中心的業(yè)務(wù)需求。20. 提供豐富的審計跟蹤功能，能夠記錄系統(tǒng)的所有操作；21. 錄音系統(tǒng)應(yīng)能夠同時支持CTI控制、線路音頻檢測控制以及座席端軟件控制三種錄音啟動、停止控制機(jī)制。并能夠在CTI系統(tǒng)故障時自動轉(zhuǎn)換為線路音頻檢測控制方式，避免由于CTI故障導(dǎo)致的錄音丟失；在CTI系統(tǒng)故障恢復(fù)后可以自動恢復(fù)。22. 支持錄音質(zhì)檢功能，可以對通話評分，質(zhì)檢員可以通過錄音界面對通話進(jìn)行評分，評分項可以自由設(shè)置。根據(jù)評分結(jié)果可以出具相關(guān)統(tǒng)計報表。23. 質(zhì)檢員要完成一定比例的監(jiān)聽任務(wù)。在錄音系統(tǒng)中應(yīng)能夠記錄和提示質(zhì)檢員當(dāng)前的監(jiān)聽比例信息。要求錄音系統(tǒng)能夠支持在監(jiān)聽座席的同時可以監(jiān)視座席端Windows桌面上的操作內(nèi)容。24. 查詢、質(zhì)檢等功能可以整合進(jìn)入其它第三方軟件應(yīng)用