【正文】 益2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 1）客戶所屬行業(yè)2）座席外包的服務(wù)項目考核頻度 每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 暫無關(guān)聯(lián)部門 省公司財務(wù)部呼叫中心運(yùn)營部. 平均單呼成本指標(biāo)含義 客戶服務(wù)中心處理每個呼入電話的成本設(shè)置目的 考查呼叫中心客戶服務(wù)成本管理能力計算公式（統(tǒng)計期內(nèi)呼叫中心運(yùn)營總成本－與外呼相關(guān)的直接成本）/統(tǒng)計期內(nèi)呼叫中心電話處理（應(yīng)答）總量注意事項 外呼相關(guān)的直接成本＝外呼團(tuán)隊人力資源成本＋外呼設(shè)備設(shè)施折舊＋外呼通信費(fèi)用中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系24取值范圍 暫無數(shù)據(jù)評價應(yīng)該關(guān)注此數(shù)值的變化趨勢，尤其是當(dāng)業(yè)務(wù)復(fù)雜度增加時，觀察是否成本也跟著上升，以及客戶滿意度的變化情況指標(biāo)分類 1）過程/支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 暫無考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)客戶數(shù)量呼入電話總數(shù)客戶滿意度關(guān)聯(lián)部門 省公司財務(wù)部呼叫中心運(yùn)營部. 平均人工服務(wù)成本指標(biāo)含義 客戶服務(wù)中心人工處理每個電話的成本設(shè)置目的 考查呼叫中心人工提供客戶服務(wù)的成本計算公式（統(tǒng)計期內(nèi)呼叫中心運(yùn)營總成本－非人工渠道運(yùn)營成本－與外呼相關(guān)的直接成本）/統(tǒng)計期內(nèi)呼叫中心客戶電話人工應(yīng)答總量）注意事項 非人工渠道運(yùn)營成本主要應(yīng)包括 IVR/網(wǎng)站等設(shè)備的折舊取值范圍 暫無數(shù)據(jù)評價應(yīng)該關(guān)注此數(shù)值的變化趨勢，尤其是當(dāng)客戶數(shù)量增加時，觀察是否成本也跟著上升，以及客戶滿意度的變化情況指標(biāo)分類 1）過程/支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 無考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 客戶數(shù)量客戶滿意度關(guān)聯(lián)部門 省公司財務(wù)部呼叫中心運(yùn)營部. 平均每客戶服務(wù)成本指標(biāo)含義 客戶服務(wù)中心服務(wù)每個客戶的成本中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系25設(shè)置目的 考查呼叫中心提供客戶服務(wù)的成本計算公式 統(tǒng)計期內(nèi)呼叫中心運(yùn)營總成本/統(tǒng)計期內(nèi)移動公司客戶總數(shù)注意事項 移動公司客戶總數(shù)統(tǒng)計方法按照集團(tuán)公司要求執(zhí)行。取值范圍 暫無數(shù)據(jù)評價 應(yīng)該關(guān)注此數(shù)值的變化趨勢，指標(biāo)分類 1）過程/支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 暫無考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)呼入電話數(shù)量客戶數(shù)量客戶滿意度關(guān)聯(lián)部門 省公司財務(wù)部呼叫中心運(yùn)營部. 運(yùn)營“運(yùn)營”領(lǐng)域旨在反映呼叫中心的運(yùn)營效率，共有 3 個子領(lǐng)域，15 個次子領(lǐng)域，60 個指標(biāo)?！胺?wù)質(zhì)量”子領(lǐng)域. 人工服務(wù)差錯率指標(biāo)含義 在為客戶提供人工服務(wù)時出現(xiàn)差錯的比例設(shè)置目的 考查所提供的服務(wù)符合自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的程度計算公式 質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的出現(xiàn)錯誤的人工服務(wù)處理量/質(zhì)檢的總數(shù)量100％注意事項1）需要關(guān)于“錯誤”的定義，并區(qū)分類別不同等級；2）服務(wù)請求處理的過程包括電話部分和工單部分；無論是電話還是工單，只要出現(xiàn)一個錯誤，就計為一個錯誤的處理量3）計算月錯誤率時，分子為全月的錯誤處理量，分母為全月的質(zhì)檢電話量4）統(tǒng)計置信度要大于 95%，精確度為 5%中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系26取值范圍基準(zhǔn)值 %典型值 % 卓越值 %數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）效益2）集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)考核維度 1）品牌2）錯誤等級（例如一般、嚴(yán)重等）考核頻度 每天 每月關(guān)聯(lián)指標(biāo)掛機(jī)滿意率投訴電話率培訓(xùn)合格率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運(yùn)營部. 一次解決率指標(biāo)含義 對于客戶的人工服務(wù)請求一次解決的數(shù)量占總的服務(wù)請求的百分比設(shè)置目的 考察客服中心對客戶請求的快速處理能力計算公式 一次解決客戶問題的人工應(yīng)答量/人工應(yīng)答總量100％注意事項1）統(tǒng)計時段為 0 點(diǎn)到 24 點(diǎn)2）“一次解決”的定義為：客戶在獲得人工座席的服務(wù)后兩小時內(nèi)沒有使用同一號碼再次請求人工服務(wù)的，則視為第一次的人工服務(wù)為一次解決客戶問題的服務(wù)3）計算月一次解決率時，分子為全月的一次解決應(yīng)答量，分母為全月的人工應(yīng)答總量4）在系統(tǒng)無法實現(xiàn)此指標(biāo)統(tǒng)計功能時，可采用“人工重復(fù)服務(wù)率”代替，其定義詳見“本項目提交物”數(shù)據(jù)準(zhǔn)備建議“。5）（涉及少部分省市）由于語言問題引起的客戶就同一個問題再次撥打的情況，仍視為沒有一次解決取值范圍 標(biāo)桿值：85%數(shù)據(jù)評價 可以考慮采用輔助手段（例如發(fā)送短信，書面確認(rèn)客戶咨詢的結(jié)果），來提高一次解決率指標(biāo)分類 1）效益2）集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系27考核維度 1）品牌2）服務(wù)類別考核頻度 每天 每月關(guān)聯(lián)指標(biāo) 客戶滿意度掛機(jī)滿意率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運(yùn)營部. 服務(wù)投訴率指標(biāo)含義 針對呼叫中心所提供服務(wù)投訴的比例設(shè)置目的 考查呼叫中心提供服務(wù)的質(zhì)量計算公式 針對呼叫中心服務(wù)的投訴量/呼叫中心受理的總投訴量100％注意事項 暫無取值范圍基準(zhǔn)值 %典型值 %卓越值 %數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）效益2）集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)考核維度 品牌考核頻度 每天每月關(guān)聯(lián)指標(biāo) 投訴電話率掛機(jī)滿意率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運(yùn)營部. 人員招聘及時率指標(biāo)含義 在招聘時限內(nèi)招聘到的符合要求的人數(shù)占呼叫中心現(xiàn)時的需求人數(shù)比例設(shè)置目的 考查人力資源的招聘是否及時計算公式 在招聘時限內(nèi)招聘到的符合要求的人數(shù)/計劃招聘人數(shù)100％注意事項計算計劃招聘人數(shù)應(yīng)先對話務(wù)量提前兩個月進(jìn)行預(yù)測，再根據(jù)預(yù)測的話務(wù)量計算出兩個月后的人員增量，并預(yù)計出兩個月之后的人員流失數(shù)，將這兩個數(shù)字相加即為計劃招聘人數(shù)；要與人力資源部門商議并共同確定各崗位的招聘中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系28條件；要與人力資源部門商議并共同確定“招聘完成”的概念。取值范圍 該數(shù)值≤100％數(shù)據(jù)評價 此數(shù)值會出現(xiàn)超過 100％的情況，該情況記為100％指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 暫無考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 服務(wù)水平一次解決率關(guān)聯(lián)部門 省公司人力資源部呼叫中心運(yùn)營部門. 到崗及時率指標(biāo)含義 呼叫中心需求的人數(shù)與培訓(xùn)合格的人數(shù)之間的比例關(guān)系設(shè)置目的 考查呼叫中心為新招聘人員提供培訓(xùn)的質(zhì)量計算公式 培訓(xùn)合格的人數(shù)/招聘到的人數(shù)100％注意事項1）培訓(xùn)合格的人數(shù)即視為可以到崗的人數(shù)2）“招聘到的人數(shù)”等于“在招聘時限內(nèi)招聘到的符合要求的人數(shù)”3）要與人力資源部門商議并共同確定各崗位的招聘條件；取值范圍 暫無數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 暫無考核頻度每次招聘每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 服務(wù)水平關(guān)聯(lián)部門 省公司人力資源部呼叫中心培訓(xùn)部中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系29. 新員工轉(zhuǎn)正率指標(biāo)含義 符合進(jìn)入試用期的員工總數(shù)與轉(zhuǎn)正員工總數(shù)之間的比值設(shè)置目的 考查呼叫中心培養(yǎng)新人員的培養(yǎng)能力計算公式 轉(zhuǎn)正員工總數(shù)/培訓(xùn)合格人員總數(shù)100％注意事項 培訓(xùn)合格人員數(shù)即等于符合進(jìn)入試用期的員工總數(shù)取值范圍 暫無數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）省間交流指標(biāo)考核維度 暫無考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 服務(wù)水平關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心培訓(xùn)部. 培訓(xùn)滿意率指標(biāo)含義 對于所接受的培訓(xùn)表示滿意的員工比例設(shè)置目的 考查培訓(xùn)是否令人滿意計算公式 對培訓(xùn)表示滿意的員工數(shù)/填寫培訓(xùn)反饋表的員工數(shù)注意事項1）設(shè)計統(tǒng)一的培訓(xùn)滿意度問卷，并在每次培訓(xùn)結(jié)束后當(dāng)場收集該問卷。2）在培訓(xùn)反饋表上選擇“滿意”及”滿意“以上選項的均視為對培訓(xùn)表示滿意取值范圍 該數(shù)值≤100％數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 暫無考核頻度每次培訓(xùn)每月每年中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系30關(guān)聯(lián)指標(biāo) 培訓(xùn)按時完成率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心培訓(xùn)部. 培訓(xùn)按時完成率指標(biāo)含義 按照計劃完成培訓(xùn)的比例設(shè)置目的 考察培訓(xùn)是否能按時完成，即培訓(xùn)管理的水平計算公式 按計劃時間完成的培訓(xùn)/計劃培訓(xùn)的總數(shù)100％注意事項 暫無取值范圍 該數(shù)值≤100％數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 暫無考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 培訓(xùn)滿意率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心培訓(xùn)部. 培訓(xùn)出勤率指標(biāo)含義 員工參加培訓(xùn)的出勤情況設(shè)置目的 考察員工對培訓(xùn)的認(rèn)識和態(tài)度計算公式 實際參加培訓(xùn)的人數(shù)/應(yīng)參加培訓(xùn)的人數(shù)100％注意事項 暫無取值范圍 該數(shù)值≤100％數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度入職年限 職級 職別中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系31考核頻度 每次培訓(xùn)每月關(guān)聯(lián)指標(biāo) 培訓(xùn)及時完成率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心培訓(xùn)部 呼叫中心運(yùn)營部. 培訓(xùn)合格率指標(biāo)含義 員工參加（關(guān)鍵）業(yè)務(wù)培訓(xùn)時通過培訓(xùn)考試的人員比例設(shè)置目的 考察關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)的效果計算公式 通過關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試的人數(shù)/參加該培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)100％注意事項1）明確關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)包括哪些培訓(xùn)2）明確每次考試的通過要求月培訓(xùn)合格率＝當(dāng)月各培訓(xùn)中通過關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試的總?cè)藬?shù)/參加各培訓(xùn)的累計總?cè)藬?shù)100％取值范圍 暫無數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度入職年限 職級 職別考核頻度 每次培訓(xùn)每月關(guān)聯(lián)指標(biāo) 培訓(xùn)滿意率人工服務(wù)差錯率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心培訓(xùn)部 呼叫中心運(yùn)營部. 質(zhì)檢差錯率指標(biāo)含義 質(zhì)檢人員在完成質(zhì)檢工作時出差錯的比例設(shè)置目的 考查質(zhì)檢的工作質(zhì)量計算公式 出現(xiàn)差錯的質(zhì)檢數(shù)量/質(zhì)檢抽樣數(shù)100％注意事項質(zhì)檢抽樣數(shù)應(yīng)該根據(jù)每月質(zhì)檢總數(shù)計算，并符合統(tǒng)計要求，即：置信度要大于 95%，精確度為8%。中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系32由質(zhì)檢部門管理人員抽查或質(zhì)檢人員相互之間檢查取值范圍 暫無數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 暫無考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 員工滿意度關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心質(zhì)檢部. 輔導(dǎo)及時率指標(biāo)含義 輔導(dǎo)工作按計劃完成的情況設(shè)置目的 考查輔導(dǎo)工作的及時性計算公式 按照計劃并且按時完成的輔導(dǎo)次數(shù)/計劃輔導(dǎo)的次數(shù)100％注意事項1）臨時增加的輔導(dǎo)不是本指標(biāo)考查的對象2）需要制定有關(guān)輔導(dǎo)的相關(guān)制度、工具、流程等取值范圍 該數(shù)值≤100％數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 暫無考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 輔導(dǎo)滿意率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心運(yùn)營部中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系33. 輔導(dǎo)滿意率指標(biāo)含義 輔導(dǎo)后員工對與輔導(dǎo)的滿意的比例設(shè)置目的 考查輔導(dǎo)的質(zhì)量計算公式 員工評價為滿意的輔導(dǎo)次數(shù)/實際實施的輔導(dǎo)總數(shù)注意事項 需要制定有關(guān)輔導(dǎo)的相關(guān)制度、工具、流程等取值范圍 暫無數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 職級職別考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 輔導(dǎo)及時率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心運(yùn)營部. 投訴工單合格率指標(biāo)含義 在所有生成的投訴工單中符合要求的投訴工單所占的比例設(shè)置目的 考查投訴工單的質(zhì)量計算公式 抽樣合格投訴工單數(shù)/抽樣投訴工單總數(shù)100％注意事項 工單抽樣數(shù)量要根據(jù)全月的工單量計算，并符合統(tǒng)計要求，即：置信度要大于 95%，精確度為 8%取值范圍 暫無數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）省間交流指標(biāo)考核維度 地區(qū) 品牌考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 投訴處理及時率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運(yùn)營部中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系34. 投訴處理及時率指標(biāo)含義 在規(guī)定時限內(nèi)處理完畢的投訴數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例設(shè)置目的 考查投訴處理的能力計算公式 在規(guī)定時限處理完畢的投訴數(shù)量/投訴工單總數(shù)100％注意事項 夜班期間接到的投訴請求，工單生成時間順延到第二天的早班。取值范圍基準(zhǔn)值 %典型值 %卓越值 %數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）效率2）集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)考核維度 地區(qū) 品牌考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 投訴處理滿意率投訴工單合格率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運(yùn)營部. 投訴派單錯誤率指標(biāo)含義 投訴處理過程中派單錯誤發(fā)生的比例設(shè)置目的 考查投訴處理派單環(huán)節(jié)的質(zhì)量計算公式 抽樣出現(xiàn)派單錯誤的投訴工單數(shù)/抽樣的投訴工單總數(shù)100％注意事項工單抽樣數(shù)量要根據(jù)全月的工單量計算，并符合統(tǒng)計要求，即：置信度要大于 95%，精確度為 8%派單錯誤是指由于對責(zé)任部門判斷錯誤導(dǎo)致工單被派到非責(zé)任部門取值范圍 暫無數(shù)據(jù)評價 暫無 指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）省間交流指標(biāo)考核維度 地區(qū) 品牌中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系35考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 投訴處理及時率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運(yùn)營部. 投訴