【正文】 益2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 1）客戶所屬行業(yè)2）座席外包的服務(wù)項(xiàng)目考核頻度 每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 暫無(wú)關(guān)聯(lián)部門 省公司財(cái)務(wù)部呼叫中心運(yùn)營(yíng)部. 平均單呼成本指標(biāo)含義 客戶服務(wù)中心處理每個(gè)呼入電話的成本設(shè)置目的 考查呼叫中心客戶服務(wù)成本管理能力計(jì)算公式（統(tǒng)計(jì)期內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)總成本－與外呼相關(guān)的直接成本）/統(tǒng)計(jì)期內(nèi)呼叫中心電話處理（應(yīng)答）總量注意事項(xiàng) 外呼相關(guān)的直接成本＝外呼團(tuán)隊(duì)人力資源成本＋外呼設(shè)備設(shè)施折舊＋外呼通信費(fèi)用中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系24取值范圍 暫無(wú)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)應(yīng)該關(guān)注此數(shù)值的變化趨勢(shì)，尤其是當(dāng)業(yè)務(wù)復(fù)雜度增加時(shí)，觀察是否成本也跟著上升，以及客戶滿意度的變化情況指標(biāo)分類 1）過(guò)程/支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 暫無(wú)考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)客戶數(shù)量呼入電話總數(shù)客戶滿意度關(guān)聯(lián)部門 省公司財(cái)務(wù)部呼叫中心運(yùn)營(yíng)部. 平均人工服務(wù)成本指標(biāo)含義 客戶服務(wù)中心人工處理每個(gè)電話的成本設(shè)置目的 考查呼叫中心人工提供客戶服務(wù)的成本計(jì)算公式（統(tǒng)計(jì)期內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)總成本－非人工渠道運(yùn)營(yíng)成本－與外呼相關(guān)的直接成本）/統(tǒng)計(jì)期內(nèi)呼叫中心客戶電話人工應(yīng)答總量）注意事項(xiàng) 非人工渠道運(yùn)營(yíng)成本主要應(yīng)包括 IVR/網(wǎng)站等設(shè)備的折舊取值范圍 暫無(wú)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)應(yīng)該關(guān)注此數(shù)值的變化趨勢(shì)，尤其是當(dāng)客戶數(shù)量增加時(shí)，觀察是否成本也跟著上升，以及客戶滿意度的變化情況指標(biāo)分類 1）過(guò)程/支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 無(wú)考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 客戶數(shù)量客戶滿意度關(guān)聯(lián)部門 省公司財(cái)務(wù)部呼叫中心運(yùn)營(yíng)部. 平均每客戶服務(wù)成本指標(biāo)含義 客戶服務(wù)中心服務(wù)每個(gè)客戶的成本中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系25設(shè)置目的 考查呼叫中心提供客戶服務(wù)的成本計(jì)算公式 統(tǒng)計(jì)期內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)總成本/統(tǒng)計(jì)期內(nèi)移動(dòng)公司客戶總數(shù)注意事項(xiàng) 移動(dòng)公司客戶總數(shù)統(tǒng)計(jì)方法按照集團(tuán)公司要求執(zhí)行。取值范圍 暫無(wú)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) 應(yīng)該關(guān)注此數(shù)值的變化趨勢(shì)，指標(biāo)分類 1）過(guò)程/支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 暫無(wú)考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)呼入電話數(shù)量客戶數(shù)量客戶滿意度關(guān)聯(lián)部門 省公司財(cái)務(wù)部呼叫中心運(yùn)營(yíng)部. 運(yùn)營(yíng)“運(yùn)營(yíng)”領(lǐng)域旨在反映呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率，共有 3 個(gè)子領(lǐng)域，15 個(gè)次子領(lǐng)域，60 個(gè)指標(biāo)?！胺?wù)質(zhì)量”子領(lǐng)域. 人工服務(wù)差錯(cuò)率指標(biāo)含義 在為客戶提供人工服務(wù)時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)的比例設(shè)置目的 考查所提供的服務(wù)符合自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的程度計(jì)算公式 質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的出現(xiàn)錯(cuò)誤的人工服務(wù)處理量/質(zhì)檢的總數(shù)量100％注意事項(xiàng)1）需要關(guān)于“錯(cuò)誤”的定義，并區(qū)分類別不同等級(jí)；2）服務(wù)請(qǐng)求處理的過(guò)程包括電話部分和工單部分；無(wú)論是電話還是工單，只要出現(xiàn)一個(gè)錯(cuò)誤，就計(jì)為一個(gè)錯(cuò)誤的處理量3）計(jì)算月錯(cuò)誤率時(shí)，分子為全月的錯(cuò)誤處理量，分母為全月的質(zhì)檢電話量4）統(tǒng)計(jì)置信度要大于 95%，精確度為 5%中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系26取值范圍基準(zhǔn)值 %典型值 % 卓越值 %數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) 暫無(wú)指標(biāo)分類 1）效益2）集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)考核維度 1）品牌2）錯(cuò)誤等級(jí)（例如一般、嚴(yán)重等）考核頻度 每天 每月關(guān)聯(lián)指標(biāo)掛機(jī)滿意率投訴電話率培訓(xùn)合格率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運(yùn)營(yíng)部. 一次解決率指標(biāo)含義 對(duì)于客戶的人工服務(wù)請(qǐng)求一次解決的數(shù)量占總的服務(wù)請(qǐng)求的百分比設(shè)置目的 考察客服中心對(duì)客戶請(qǐng)求的快速處理能力計(jì)算公式 一次解決客戶問(wèn)題的人工應(yīng)答量/人工應(yīng)答總量100％注意事項(xiàng)1）統(tǒng)計(jì)時(shí)段為 0 點(diǎn)到 24 點(diǎn)2）“一次解決”的定義為：客戶在獲得人工座席的服務(wù)后兩小時(shí)內(nèi)沒(méi)有使用同一號(hào)碼再次請(qǐng)求人工服務(wù)的，則視為第一次的人工服務(wù)為一次解決客戶問(wèn)題的服務(wù)3）計(jì)算月一次解決率時(shí)，分子為全月的一次解決應(yīng)答量，分母為全月的人工應(yīng)答總量4）在系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)此指標(biāo)統(tǒng)計(jì)功能時(shí)，可采用“人工重復(fù)服務(wù)率”代替，其定義詳見(jiàn)“本項(xiàng)目提交物”數(shù)據(jù)準(zhǔn)備建議“。5）（涉及少部分省市）由于語(yǔ)言問(wèn)題引起的客戶就同一個(gè)問(wèn)題再次撥打的情況，仍視為沒(méi)有一次解決取值范圍 標(biāo)桿值：85%數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) 可以考慮采用輔助手段（例如發(fā)送短信，書(shū)面確認(rèn)客戶咨詢的結(jié)果），來(lái)提高一次解決率指標(biāo)分類 1）效益2）集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系27考核維度 1）品牌2）服務(wù)類別考核頻度 每天 每月關(guān)聯(lián)指標(biāo) 客戶滿意度掛機(jī)滿意率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運(yùn)營(yíng)部. 服務(wù)投訴率指標(biāo)含義 針對(duì)呼叫中心所提供服務(wù)投訴的比例設(shè)置目的 考查呼叫中心提供服務(wù)的質(zhì)量計(jì)算公式 針對(duì)呼叫中心服務(wù)的投訴量/呼叫中心受理的總投訴量100％注意事項(xiàng) 暫無(wú)取值范圍基準(zhǔn)值 %典型值 %卓越值 %數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) 暫無(wú)指標(biāo)分類 1）效益2）集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)考核維度 品牌考核頻度 每天每月關(guān)聯(lián)指標(biāo) 投訴電話率掛機(jī)滿意率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運(yùn)營(yíng)部. 人員招聘及時(shí)率指標(biāo)含義 在招聘時(shí)限內(nèi)招聘到的符合要求的人數(shù)占呼叫中心現(xiàn)時(shí)的需求人數(shù)比例設(shè)置目的 考查人力資源的招聘是否及時(shí)計(jì)算公式 在招聘時(shí)限內(nèi)招聘到的符合要求的人數(shù)/計(jì)劃招聘人數(shù)100％注意事項(xiàng)計(jì)算計(jì)劃招聘人數(shù)應(yīng)先對(duì)話務(wù)量提前兩個(gè)月進(jìn)行預(yù)測(cè)，再根據(jù)預(yù)測(cè)的話務(wù)量計(jì)算出兩個(gè)月后的人員增量，并預(yù)計(jì)出兩個(gè)月之后的人員流失數(shù)，將這兩個(gè)數(shù)字相加即為計(jì)劃招聘人數(shù)；要與人力資源部門商議并共同確定各崗位的招聘中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系28條件；要與人力資源部門商議并共同確定“招聘完成”的概念。取值范圍 該數(shù)值≤100％數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) 此數(shù)值會(huì)出現(xiàn)超過(guò) 100％的情況，該情況記為100％指標(biāo)分類 1）過(guò)程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 暫無(wú)考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 服務(wù)水平一次解決率關(guān)聯(lián)部門 省公司人力資源部呼叫中心運(yùn)營(yíng)部門. 到崗及時(shí)率指標(biāo)含義 呼叫中心需求的人數(shù)與培訓(xùn)合格的人數(shù)之間的比例關(guān)系設(shè)置目的 考查呼叫中心為新招聘人員提供培訓(xùn)的質(zhì)量計(jì)算公式 培訓(xùn)合格的人數(shù)/招聘到的人數(shù)100％注意事項(xiàng)1）培訓(xùn)合格的人數(shù)即視為可以到崗的人數(shù)2）“招聘到的人數(shù)”等于“在招聘時(shí)限內(nèi)招聘到的符合要求的人數(shù)”3）要與人力資源部門商議并共同確定各崗位的招聘條件；取值范圍 暫無(wú)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) 暫無(wú)指標(biāo)分類 1）過(guò)程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 暫無(wú)考核頻度每次招聘每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 服務(wù)水平關(guān)聯(lián)部門 省公司人力資源部呼叫中心培訓(xùn)部中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系29. 新員工轉(zhuǎn)正率指標(biāo)含義 符合進(jìn)入試用期的員工總數(shù)與轉(zhuǎn)正員工總數(shù)之間的比值設(shè)置目的 考查呼叫中心培養(yǎng)新人員的培養(yǎng)能力計(jì)算公式 轉(zhuǎn)正員工總數(shù)/培訓(xùn)合格人員總數(shù)100％注意事項(xiàng) 培訓(xùn)合格人員數(shù)即等于符合進(jìn)入試用期的員工總數(shù)取值范圍 暫無(wú)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) 暫無(wú)指標(biāo)分類 1）過(guò)程／支撐2）省間交流指標(biāo)考核維度 暫無(wú)考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 服務(wù)水平關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心培訓(xùn)部. 培訓(xùn)滿意率指標(biāo)含義 對(duì)于所接受的培訓(xùn)表示滿意的員工比例設(shè)置目的 考查培訓(xùn)是否令人滿意計(jì)算公式 對(duì)培訓(xùn)表示滿意的員工數(shù)/填寫(xiě)培訓(xùn)反饋表的員工數(shù)注意事項(xiàng)1）設(shè)計(jì)統(tǒng)一的培訓(xùn)滿意度問(wèn)卷，并在每次培訓(xùn)結(jié)束后當(dāng)場(chǎng)收集該問(wèn)卷。2）在培訓(xùn)反饋表上選擇“滿意”及”滿意“以上選項(xiàng)的均視為對(duì)培訓(xùn)表示滿意取值范圍 該數(shù)值≤100％數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) 暫無(wú)指標(biāo)分類 1）過(guò)程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 暫無(wú)考核頻度每次培訓(xùn)每月每年中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系30關(guān)聯(lián)指標(biāo) 培訓(xùn)按時(shí)完成率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心培訓(xùn)部. 培訓(xùn)按時(shí)完成率指標(biāo)含義 按照計(jì)劃完成培訓(xùn)的比例設(shè)置目的 考察培訓(xùn)是否能按時(shí)完成，即培訓(xùn)管理的水平計(jì)算公式 按計(jì)劃時(shí)間完成的培訓(xùn)/計(jì)劃培訓(xùn)的總數(shù)100％注意事項(xiàng) 暫無(wú)取值范圍 該數(shù)值≤100％數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) 暫無(wú)指標(biāo)分類 1）過(guò)程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 暫無(wú)考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 培訓(xùn)滿意率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心培訓(xùn)部. 培訓(xùn)出勤率指標(biāo)含義 員工參加培訓(xùn)的出勤情況設(shè)置目的 考察員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)和態(tài)度計(jì)算公式 實(shí)際參加培訓(xùn)的人數(shù)/應(yīng)參加培訓(xùn)的人數(shù)100％注意事項(xiàng) 暫無(wú)取值范圍 該數(shù)值≤100％數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) 暫無(wú)指標(biāo)分類 1）過(guò)程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度入職年限 職級(jí) 職別中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系31考核頻度 每次培訓(xùn)每月關(guān)聯(lián)指標(biāo) 培訓(xùn)及時(shí)完成率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心培訓(xùn)部 呼叫中心運(yùn)營(yíng)部. 培訓(xùn)合格率指標(biāo)含義 員工參加（關(guān)鍵）業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)通過(guò)培訓(xùn)考試的人員比例設(shè)置目的 考察關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)的效果計(jì)算公式 通過(guò)關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試的人數(shù)/參加該培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)100％注意事項(xiàng)1）明確關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)包括哪些培訓(xùn)2）明確每次考試的通過(guò)要求月培訓(xùn)合格率＝當(dāng)月各培訓(xùn)中通過(guò)關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試的總?cè)藬?shù)/參加各培訓(xùn)的累計(jì)總?cè)藬?shù)100％取值范圍 暫無(wú)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) 暫無(wú)指標(biāo)分類 1）過(guò)程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度入職年限 職級(jí) 職別考核頻度 每次培訓(xùn)每月關(guān)聯(lián)指標(biāo) 培訓(xùn)滿意率人工服務(wù)差錯(cuò)率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心培訓(xùn)部 呼叫中心運(yùn)營(yíng)部. 質(zhì)檢差錯(cuò)率指標(biāo)含義 質(zhì)檢人員在完成質(zhì)檢工作時(shí)出差錯(cuò)的比例設(shè)置目的 考查質(zhì)檢的工作質(zhì)量計(jì)算公式 出現(xiàn)差錯(cuò)的質(zhì)檢數(shù)量/質(zhì)檢抽樣數(shù)100％注意事項(xiàng)質(zhì)檢抽樣數(shù)應(yīng)該根據(jù)每月質(zhì)檢總數(shù)計(jì)算，并符合統(tǒng)計(jì)要求，即：置信度要大于 95%，精確度為8%。中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系32由質(zhì)檢部門管理人員抽查或質(zhì)檢人員相互之間檢查取值范圍 暫無(wú)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) 暫無(wú)指標(biāo)分類 1）過(guò)程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 暫無(wú)考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 員工滿意度關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心質(zhì)檢部. 輔導(dǎo)及時(shí)率指標(biāo)含義 輔導(dǎo)工作按計(jì)劃完成的情況設(shè)置目的 考查輔導(dǎo)工作的及時(shí)性計(jì)算公式 按照計(jì)劃并且按時(shí)完成的輔導(dǎo)次數(shù)/計(jì)劃輔導(dǎo)的次數(shù)100％注意事項(xiàng)1）臨時(shí)增加的輔導(dǎo)不是本指標(biāo)考查的對(duì)象2）需要制定有關(guān)輔導(dǎo)的相關(guān)制度、工具、流程等取值范圍 該數(shù)值≤100％數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) 暫無(wú)指標(biāo)分類 1）過(guò)程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 暫無(wú)考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 輔導(dǎo)滿意率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心運(yùn)營(yíng)部中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系33. 輔導(dǎo)滿意率指標(biāo)含義 輔導(dǎo)后員工對(duì)與輔導(dǎo)的滿意的比例設(shè)置目的 考查輔導(dǎo)的質(zhì)量計(jì)算公式 員工評(píng)價(jià)為滿意的輔導(dǎo)次數(shù)/實(shí)際實(shí)施的輔導(dǎo)總數(shù)注意事項(xiàng) 需要制定有關(guān)輔導(dǎo)的相關(guān)制度、工具、流程等取值范圍 暫無(wú)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) 暫無(wú)指標(biāo)分類 1）過(guò)程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 職級(jí)職別考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 輔導(dǎo)及時(shí)率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心運(yùn)營(yíng)部. 投訴工單合格率指標(biāo)含義 在所有生成的投訴工單中符合要求的投訴工單所占的比例設(shè)置目的 考查投訴工單的質(zhì)量計(jì)算公式 抽樣合格投訴工單數(shù)/抽樣投訴工單總數(shù)100％注意事項(xiàng) 工單抽樣數(shù)量要根據(jù)全月的工單量計(jì)算，并符合統(tǒng)計(jì)要求，即：置信度要大于 95%，精確度為 8%取值范圍 暫無(wú)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) 暫無(wú)指標(biāo)分類 1）過(guò)程／支撐2）省間交流指標(biāo)考核維度 地區(qū) 品牌考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 投訴處理及時(shí)率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運(yùn)營(yíng)部中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系34. 投訴處理及時(shí)率指標(biāo)含義 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢的投訴數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例設(shè)置目的 考查投訴處理的能力計(jì)算公式 在規(guī)定時(shí)限處理完畢的投訴數(shù)量/投訴工單總數(shù)100％注意事項(xiàng) 夜班期間接到的投訴請(qǐng)求，工單生成時(shí)間順延到第二天的早班。取值范圍基準(zhǔn)值 %典型值 %卓越值 %數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) 暫無(wú)指標(biāo)分類 1）效率2）集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)考核維度 地區(qū) 品牌考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 投訴處理滿意率投訴工單合格率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運(yùn)營(yíng)部. 投訴派單錯(cuò)誤率指標(biāo)含義 投訴處理過(guò)程中派單錯(cuò)誤發(fā)生的比例設(shè)置目的 考查投訴處理派單環(huán)節(jié)的質(zhì)量計(jì)算公式 抽樣出現(xiàn)派單錯(cuò)誤的投訴工單數(shù)/抽樣的投訴工單總數(shù)100％注意事項(xiàng)工單抽樣數(shù)量要根據(jù)全月的工單量計(jì)算，并符合統(tǒng)計(jì)要求，即：置信度要大于 95%，精確度為 8%派單錯(cuò)誤是指由于對(duì)責(zé)任部門判斷錯(cuò)誤導(dǎo)致工單被派到非責(zé)任部門取值范圍 暫無(wú)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) 暫無(wú) 指標(biāo)分類 1）過(guò)程／支撐2）省間交流指標(biāo)考核維度 地區(qū) 品牌中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系35考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 投訴處理及時(shí)率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運(yùn)營(yíng)部. 投訴