【正文】 取值范圍基準(zhǔn)值 %典型值 %卓越值 %數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）效率2）集團關(guān)注指標(biāo)考核維度 地區(qū) 品牌考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 投訴處理滿意率投訴工單合格率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運營部. 投訴派單錯誤率指標(biāo)含義 投訴處理過程中派單錯誤發(fā)生的比例設(shè)置目的 考查投訴處理派單環(huán)節(jié)的質(zhì)量計算公式 抽樣出現(xiàn)派單錯誤的投訴工單數(shù)/抽樣的投訴工單總數(shù)100％注意事項工單抽樣數(shù)量要根據(jù)全月的工單量計算，并符合統(tǒng)計要求，即：置信度要大于 95%，精確度為 8%派單錯誤是指由于對責(zé)任部門判斷錯誤導(dǎo)致工單被派到非責(zé)任部門取值范圍 暫無數(shù)據(jù)評價 暫無 指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）省間交流指標(biāo)考核維度 地區(qū) 品牌中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系35考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 投訴處理及時率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運營部. 投訴。2）在培訓(xùn)反饋表上選擇“滿意”及”滿意“以上選項的均視為對培訓(xùn)表示滿意取值范圍 該數(shù)值≤100％數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 暫無考核頻度每次培訓(xùn)每月每年中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系30關(guān)聯(lián)指標(biāo) 培訓(xùn)按時完成率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心培訓(xùn)部. 培訓(xùn)按時完成率指標(biāo)含義 按照計劃完成培訓(xùn)的比例設(shè)置目的 考察培訓(xùn)是否能按時完成，即培訓(xùn)管理的水平計算公式 按計劃時間完成的培訓(xùn)/計劃培訓(xùn)的總數(shù)100％注意事項 暫無取值范圍 該數(shù)值≤100％數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 暫無考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 培訓(xùn)滿意率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心培訓(xùn)部. 培訓(xùn)出勤率指標(biāo)含義 員工參加培訓(xùn)的出勤情況設(shè)置目的 考察員工對培訓(xùn)的認(rèn)識和態(tài)度計算公式 實際參加培訓(xùn)的人數(shù)/應(yīng)參加培訓(xùn)的人數(shù)100％注意事項 暫無取值范圍 該數(shù)值≤100％數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度入職年限 職級 職別中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系31考核頻度 每次培訓(xùn)每月關(guān)聯(lián)指標(biāo) 培訓(xùn)及時完成率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心培訓(xùn)部 呼叫中心運營部. 培訓(xùn)合格率指標(biāo)含義 員工參加（關(guān)鍵）業(yè)務(wù)培訓(xùn)時通過培訓(xùn)考試的人員比例設(shè)置目的 考察關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)的效果計算公式 通過關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試的人數(shù)/參加該培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)100％注意事項1）明確關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)包括哪些培訓(xùn)2）明確每次考試的通過要求月培訓(xùn)合格率＝當(dāng)月各培訓(xùn)中通過關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試的總?cè)藬?shù)/參加各培訓(xùn)的累計總?cè)藬?shù)100％取值范圍 暫無數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度入職年限 職級 職別考核頻度 每次培訓(xùn)每月關(guān)聯(lián)指標(biāo) 培訓(xùn)滿意率人工服務(wù)差錯率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心培訓(xùn)部 呼叫中心運營部. 質(zhì)檢差錯率指標(biāo)含義 質(zhì)檢人員在完成質(zhì)檢工作時出差錯的比例設(shè)置目的 考查質(zhì)檢的工作質(zhì)量計算公式 出現(xiàn)差錯的質(zhì)檢數(shù)量/質(zhì)檢抽樣數(shù)100％注意事項質(zhì)檢抽樣數(shù)應(yīng)該根據(jù)每月質(zhì)檢總數(shù)計算，并符合統(tǒng)計要求，即：置信度要大于 95%，精確度為8%。5）（涉及少部分省市）由于語言問題引起的客戶就同一個問題再次撥打的情況，仍視為沒有一次解決取值范圍 標(biāo)桿值：85%數(shù)據(jù)評價 可以考慮采用輔助手段（例如發(fā)送短信，書面確認(rèn)客戶咨詢的結(jié)果），來提高一次解決率指標(biāo)分類 1）效益2）集團關(guān)注指標(biāo)中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系27考核維度 1）品牌2）服務(wù)類別考核頻度 每天 每月關(guān)聯(lián)指標(biāo) 客戶滿意度掛機滿意率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運營部. 服務(wù)投訴率指標(biāo)含義 針對呼叫中心所提供服務(wù)投訴的比例設(shè)置目的 考查呼叫中心提供服務(wù)的質(zhì)量計算公式 針對呼叫中心服務(wù)的投訴量/呼叫中心受理的總投訴量100％注意事項 暫無取值范圍基準(zhǔn)值 %典型值 %卓越值 %數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）效益2）集團關(guān)注指標(biāo)考核維度 品牌考核頻度 每天每月關(guān)聯(lián)指標(biāo) 投訴電話率掛機滿意率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運營部. 人員招聘及時率指標(biāo)含義 在招聘時限內(nèi)招聘到的符合要求的人數(shù)占呼叫中心現(xiàn)時的需求人數(shù)比例設(shè)置目的 考查人力資源的招聘是否及時計算公式 在招聘時限內(nèi)招聘到的符合要求的人數(shù)/計劃招聘人數(shù)100％注意事項計算計劃招聘人數(shù)應(yīng)先對話務(wù)量提前兩個月進(jìn)行預(yù)測，再根據(jù)預(yù)測的話務(wù)量計算出兩個月后的人員增量，并預(yù)計出兩個月之后的人員流失數(shù)，將這兩個數(shù)字相加即為計劃招聘人數(shù)；要與人力資源部門商議并共同確定各崗位的招聘中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系28條件；要與人力資源部門商議并共同確定“招聘完成”的概念。取值范圍 暫無數(shù)據(jù)評價 應(yīng)該關(guān)注此數(shù)值的變化趨勢，指標(biāo)分類 1）過程/支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 暫無考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)呼入電話數(shù)量客戶數(shù)量客戶滿意度關(guān)聯(lián)部門 省公司財務(wù)部呼叫中心運營部. 運營“運營”領(lǐng)域旨在反映呼叫中心的運營效率，共有 3 個子領(lǐng)域，15 個次子領(lǐng)域，60 個指標(biāo)。取值范圍 暫無數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）效益2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度 品牌考核頻度 每月、年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 暫無關(guān)聯(lián)部門 省公司財務(wù)部呼叫中心運營部中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系21. 人均服務(wù)營銷收入指標(biāo)含義 呼叫中心的每一位員工利用呼入服務(wù)機會為企業(yè)帶來的平均收入設(shè)置目的 考查人均服務(wù)營銷能力計算公式 服務(wù)營銷的總收入/提供服務(wù)營銷的工作總?cè)藬?shù)注意事項1）“服務(wù)營銷總收入” 的計算參見 “ 服務(wù)營銷總收入”2）“員工” 的定義參見名詞解釋中的相關(guān)定義取值范圍 暫無數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）效益2）省間交流指標(biāo)考核維度 品牌考核頻度 每月、年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 暫無關(guān)聯(lián)部門 省公司財務(wù)部呼叫中心運營部. 營銷總收入指標(biāo)含義 以外呼形式進(jìn)行的營銷活動所帶來的收入總額設(shè)置目的 考查呼叫中心外呼營銷的創(chuàng)收能力計算公式 ∑外呼營銷項目收入注意事項1）營銷收入指在呼叫中心外呼營銷時產(chǎn)生的所有收入2）以上收入包括所有正向直接收入例 1：套餐變更的收入計算套餐變更收入＝新套餐價值舊套餐價值不進(jìn)行計算3）產(chǎn)生的連續(xù)性收入應(yīng)連續(xù)計算例 2：4 月 5 日通過外呼使客戶訂購 50 元套餐，該 50 元計入 4 月的呼叫中心服務(wù)營銷收入；如果 5 月份客戶不退訂該套餐，則該 50 元繼續(xù)計入 5 月份服務(wù)營銷收入。取值范圍 暫無中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系18數(shù)據(jù)評價 撥測的分?jǐn)?shù)一般會最低，客戶滿意度調(diào)查會高些，掛機滿意度得分一般是最高的指標(biāo)分類 1）效益類2）省間交流指標(biāo)考核維度 品牌考核頻度 每天 每月關(guān)聯(lián)指標(biāo) 接通率一次解決率關(guān)聯(lián)部門 呼叫中心運營部門. 撥測綜合得分指標(biāo)含義 通過集團或省公司進(jìn)行撥測而得到的呼叫中心的服務(wù)得分設(shè)置目的 考查呼叫中心的服務(wù)是否符合上級部門要求計算公式 客戶服務(wù)撥測的總體得分（以實施調(diào)研的調(diào)查公司的計算方法為準(zhǔn)）注意事項 暫無取值范圍 暫無數(shù)據(jù)評價 撥測的分?jǐn)?shù)一般會最低，客戶滿意度調(diào)查會高些，掛機滿意度得分一般是最高的指標(biāo)分類 1）效益類2）集團關(guān)注指標(biāo)考核維度 品牌考核頻度 每月關(guān)聯(lián)指標(biāo) 接通率 一次解決率關(guān)聯(lián)部門 集團公司 省公司主管部門. 財務(wù)“財務(wù)”領(lǐng)域旨在反映呼叫中心在財務(wù)管理方面的主要成果，共有 2 個子領(lǐng)域，5個次子領(lǐng)域，11 個指標(biāo)。2) 應(yīng)該重點關(guān)注任職期在 2 年以內(nèi)員工的滿意度取值范圍 暫無數(shù)據(jù)評價 新員工的滿意度往往比較高指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）集團關(guān)注指標(biāo)考核維度 1）入職年限2）崗位考核頻度 不少于每年 2 次關(guān)聯(lián)指標(biāo) 員工流失率指標(biāo)關(guān)聯(lián)部門 省公司人力資源部. 總體流失率指標(biāo)含義 呼叫中心的員工中離職的員工的比例設(shè)置目的 考查員工管理的狀況計算公式1）月流失率=統(tǒng)計月份內(nèi)離職員工總數(shù)/[(月初員工總數(shù)＋月末員工總數(shù)）/2]2）年流失率=∑112 月月流失率注意事項1）“員工”定義請參考名詞解釋中的相應(yīng)定義；統(tǒng)計包含呼叫中心管理人員及客戶代表，包含實習(xí)期員工，不包括培訓(xùn)期及以前員工2）應(yīng)更多關(guān)注任職期在 2 年之內(nèi)的員工的流失率取值范圍年平均值建議控制在 5%15%，最高值不能超過20%基準(zhǔn)值 %典型值 %卓越值 %標(biāo)桿典型值（年）：%標(biāo)桿建議值（年）：%數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）集團關(guān)注指標(biāo)考核維度 1）入職年限中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系162）崗位考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 呼叫中心的員工總數(shù)關(guān)聯(lián)部門 省公司人力資源部. 主動流失率 指標(biāo)含義 呼叫中心員工中主動離職員工的比例設(shè)置目的 考查員工主動離職的嚴(yán)重程度計算公式1）月主動流失率=統(tǒng)計月份內(nèi)主動離職員工總數(shù)/[(月初員工總數(shù)＋月末員工總數(shù)）/2]2）年主動流失率=∑112 月月主動流失率注意事項1）“員工”定義請參考名詞解釋中的相應(yīng)定義；統(tǒng)計包含呼叫中心管理人員及客戶代表，包含實習(xí)期員工，不包括培訓(xùn)期及以前員工2）應(yīng)更多關(guān)注任職期在 2 年之內(nèi)的員工的主動流失率取值范圍年平均值建議控制在 5%15%，每月最高值不能超過 20%基準(zhǔn)值 %典型值 %卓越值 %數(shù)據(jù)評價 暫無指標(biāo)分類 1）過程／支撐2）省間交流指標(biāo)考核維度 1）入職年限2）崗位考核頻度 每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo) 呼叫中心的員工總數(shù)關(guān)聯(lián)部門 省公司人力資源部中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系17. 客戶“客戶”領(lǐng)域旨在反映呼叫中心在客戶管理方面的主要成果，共有 3 個指標(biāo)。. 員工滿意度詳細(xì)說明 通過第三方調(diào)研獲得的呼叫中心員工對其工作的滿意程度設(shè)置目的 考查呼叫中心員工士氣的狀況，從而了解呼叫中心是否提供了讓員工感到滿意的工作環(huán)境。? 注意事項：o 與指標(biāo)的計算、數(shù)據(jù)提取相關(guān)的事項o 主要包括對公式中概念的進(jìn)一步解釋/說明、容易出現(xiàn)的誤區(qū)的介紹、某項數(shù)據(jù)提取困難時的簡要替代方案等? 取值范圍：o 合理的指標(biāo)表現(xiàn)的數(shù)據(jù)區(qū)間o 應(yīng)該是結(jié)合最佳實踐和中國移動運營現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)區(qū)間建議o 部分指標(biāo)設(shè)定了三個數(shù)值：? 基準(zhǔn)值：集團對省公司運營指標(biāo)完成最低要求；? 典型值：集團對省公司運營的正常要求；? 卓越值：集團對省公司卓越運營的評判標(biāo)準(zhǔn)；（ 注： 數(shù)值的計算：將部分省公司提供的各指標(biāo)數(shù)據(jù)由低到高進(jìn)行排序分段，分成三段（差 A、中 B、好 C），A、 C 的平均值分別對應(yīng)基準(zhǔn)值、卓越值；總體平均值對應(yīng)典型值）中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系14? 數(shù)據(jù)評價：o 關(guān)于如何看待指標(biāo)實際表現(xiàn)的說明o 主要目的在于提醒管理者不要孤立地、單一角度地評價指標(biāo)表現(xiàn)o 不是每個指標(biāo)都有數(shù)據(jù)評價? 指標(biāo)分類o 從“指標(biāo)分類”中提到的各個角度對同一個指標(biāo)進(jìn)行類別歸屬說明? 考核維度：o 比較適合的、考查指標(biāo)表現(xiàn)的各種運營管理角度o 這里建議的考核維度基于最佳運營實踐及行業(yè)經(jīng)驗，主要目的是為了培養(yǎng)良好的數(shù)據(jù)積累的意識和習(xí)慣，而非局限于目前的系統(tǒng)支撐的水平或管理流程的現(xiàn)狀。中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系13效率和效果是互相聯(lián)系的，有些是有效果，但成本大，效率低；有些是效率高，但方向不對，效果不好；無論效率多高，沒有效果，純粹浪費，而且效率越高，浪費就越多。對于給定的輸入，如果能獲得更多的輸出，那就是提高了效率，為了提高效率是需要付出代價的，也就是確定 how to do；過程／支撐不直接針對生產(chǎn)的輸入，是在生產(chǎn)過程中進(jìn)行組織管理及保障支撐；根據(jù)呼叫中心的職責(zé)（受理客戶對中國移動業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議，對客戶所咨詢的問題進(jìn)行解答、處理或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等工作。. 與最終目標(biāo)的關(guān)聯(lián)關(guān)系? 說明：從這個角度可以把指標(biāo)分為效果指標(biāo)、效率指標(biāo)、過程／支撐指標(biāo)。各公司在呼叫中心運營管理過程中需應(yīng)關(guān)注所有類別的指標(biāo)。其中，“集團關(guān)注指標(biāo)”是指總部關(guān)注的、用以衡量各公司呼叫中心運營水平的關(guān)鍵指標(biāo)；“省間交流指標(biāo)”則指其他一些反應(yīng)呼叫中心運營情況的指標(biāo)，他們會對關(guān)鍵指標(biāo)產(chǎn)生影響，但在重要程度上有較大差異；同時，該類指標(biāo)具有省公司間橫向比較、交流的意義。. 分類的角度 指標(biāo)的分類可以從多種角度進(jìn)行：. 指標(biāo)涉及的人或組織? 說明：從這個角度可以把指標(biāo)分為內(nèi)部指標(biāo)、外部指標(biāo)。“服務(wù)質(zhì)量”有 7 個次子領(lǐng)域：招聘、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、質(zhì)檢、轉(zhuǎn)接、投訴控制、系統(tǒng)；“營銷能力”包括 3 個次子領(lǐng)域：營銷效率、營銷效果、營銷質(zhì)量。（見下圖）圖 4 － 客戶領(lǐng)域