【正文】 .................................................................................................53. 出勤率 ......................................................................................................................................54. 排班吻合率 ..............................................................................................................................54. 服務(wù)水平符合率 ......................................................................................................................55. 每小時交接班人數(shù) ..................................................................................................................55. 系統(tǒng)滿負(fù)荷率 ..........................................................................................................................56. 故障率 ......................................................................................................................................56. 外呼營銷收入額 ......................................................................................................................57. 項(xiàng)目外呼總量 ..........................................................................................................................58. 外呼接通量 ..............................................................................................................................58. 外呼營銷成功量 ......................................................................................................................59. 每小時外呼量 ..........................................................................................................................59. 計(jì)劃撥出量 ..............................................................................................................................60. 接觸成功率 ..............................................................................................................................60. 銷售成功率 ..............................................................................................................................61. 質(zhì)檢合格率 ..............................................................................................................................61. 主動營銷投訴率 ......................................................................................................................626. 服務(wù)水平波動指數(shù) ......................................................................................................................................63. 目的和意義 .......................................................................................................................................63中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系4. 計(jì)算方法 ...........................................................................................................................................63附錄：參考文檔 ....................................................................................................................................................651. 平衡計(jì)分卡概念 ..........................................................................................................................................652. 主要參照體系 ..............................................................................................................................................66. Benchmark Portal （普渡大學(xué) Jon Anton 博士建立） ....................................................67. COPC ..........................................................................................................................................67. 其他行業(yè)實(shí)踐 ..........................................................................................................................68 中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系51. 總則. 概述隨著中國移動通信市場的不斷開放，競爭程度日趨激烈，客戶對服務(wù)便捷性要求日益提升，呼叫中心已成為中國移動客戶觸點(diǎn)最頻繁的服務(wù)界面；相對實(shí)體渠道服務(wù)方式，呼叫中心的存在極大提升了企業(yè)的運(yùn)營效率，為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的價值。在規(guī)模擴(kuò)大的同時，中國移動呼叫中心也在不斷推進(jìn)專業(yè)化和精細(xì)化管理，創(chuàng)新運(yùn)營模式，體現(xiàn)自身在企業(yè)發(fā)展中的價值，開始逐步承擔(dān)起了客戶關(guān)系管理、在線營銷、挖掘客戶潛在價值的職能，努力成為企業(yè)服務(wù)營銷以及客戶洞察的主渠道。. 意義和目的一套基于行業(yè)最佳實(shí)踐，同時緊密結(jié)合中國移動呼叫中心運(yùn)營特色的統(tǒng)一的呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系，可以提升呼叫中心的運(yùn)營水平，具體體現(xiàn)在以下方面：? 為呼叫中心的運(yùn)營提出全面、平衡的要求，提升呼叫中心管理的專業(yè)性和合理性；? 對呼叫中心的運(yùn)營結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)一、明確、更規(guī)范的要求，以便在此基礎(chǔ)上進(jìn)行更科學(xué)的衡量；? 為呼叫中心的精細(xì)化運(yùn)營奠定基礎(chǔ)；? 搭建各公司呼叫中心運(yùn)營管理的溝通平臺。. 起草單位本體系由中國移動通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。如中國移動在此之前的呼叫中心體系與本體系文檔有矛盾，以本體系為準(zhǔn)。圖 1 － 指標(biāo)體系總圖 其中，在“員工”領(lǐng)域中有“士氣”和“忠誠”兩個子領(lǐng)域。（見下圖）圖 3 － 財(cái)務(wù)領(lǐng)域 平均單呼成本中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系9在“客戶領(lǐng)域”，沒有設(shè)置子領(lǐng)域，直接設(shè)置三個指標(biāo)。其中：“服務(wù)效率”有 5 個次子領(lǐng)域：話務(wù)量管理、處理時長、人員效率、排班、系統(tǒng)支撐。圖 5 － 運(yùn)營領(lǐng)域 一 一一一一一一一一一客戶滿意度掛機(jī)滿意率一一一一一一一一一 一 一一一 一一一 一一一一一一一一一一一一一一一一一 一一 一一一 服務(wù)水平 一次解決率服務(wù)投訴率 接觸成功率中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系10圖 6 － 運(yùn)營領(lǐng)域 “服務(wù)效率”子領(lǐng)域 圖 7 － 運(yùn)營領(lǐng)域 “服務(wù)質(zhì)量”子領(lǐng)域 一一一 一排 班吻 合 率一一一一一一一一一一一一一一一 一一一一一一一一一 一一一一一 一一一一一一一一一一一一一一一一一平 均交 談 時 長平 均 持 線（ 等 待 ） 時 長一一一一一一一一一一一一一 一一一一一一一一一一 一一一一一一一一一一一一一一 一 一一 一一排 班吻 合 率平 均交 談 時 長平 均 持 線（ 等 待 ） 時 長一一一一一一一一一一一一 一一一一一一一一 一一一一 一一一一一一一一一一一一一 一一一一一一一一一 IVR一一一一一一一一一一一一一 一 一 一一一一一 一中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系11圖 8 － 運(yùn)營領(lǐng)域 “營銷能力”子領(lǐng)域 3. 運(yùn)營指標(biāo)的分類說明. 指標(biāo)分類的目的指標(biāo)分類的目的是為了解指標(biāo)的不同屬性、特點(diǎn)、作用等，以便更好地利用這些特征，管理和使用指標(biāo)，使它們在運(yùn)營管理中發(fā)揮最大的作用。其中，“內(nèi)部指標(biāo)”是指僅與呼叫中心組織內(nèi)部相關(guān)的指標(biāo)；“外部指標(biāo)”指涉及到呼叫中心以外的、其他部門的指標(biāo)一一一一一一一一 一一一一一一一 一一一一一一一一一一一 一一一一一一一一一一一一 一一一一中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系12. 指標(biāo)的重要性? 說明：為便于總部對全國所有省市的呼叫中心的運(yùn)營管理水平進(jìn)行了解和管理以及各省公司之間的橫向比較、交流，便于各公司掌握自身運(yùn)營情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，我們將所有指標(biāo)從服務(wù)對象的關(guān)注級別和關(guān)注程度不同來進(jìn)行區(qū)分；我們把指標(biāo)分為集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)、省間交流指標(biāo)、省內(nèi)基本指標(biāo)?！笆?nèi)基本指標(biāo)”是真實(shí)反映省內(nèi)部運(yùn)營狀況的指標(biāo)，僅可以與本省的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，但不具有衡量和交流意義。隨著時間的不斷發(fā)展，指標(biāo)的重要程度也會隨著呼叫中心的發(fā)展而變化。呼叫中心的任務(wù)，就是受理客戶對中國移動業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議，對客戶所咨詢的問題進(jìn)行解答、處理或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等工作、充分與客戶進(jìn)行溝通，根據(jù)客戶需求，向客戶推薦中國移動的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)；要使運(yùn)營活動實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，就是說要追求活動的效果（Effectiveness），也就是要明確 what to do；效率（Efficiency）通常指單位時間完成的工作量，隱含著實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的代價，也是運(yùn)營活動中極其重要的組成部分，它指出輸入與輸出的關(guān)系。充分與客戶進(jìn)行溝通，根據(jù)客戶需求，向客戶推薦中國移動通信有限責(zé)任公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)），將呼叫中心的效果指標(biāo)分為四類：客戶滿意類、問題解決類、呼叫轉(zhuǎn)接類、附加價值類；效率指標(biāo)分為三類：產(chǎn)能、接觸性、經(jīng)濟(jì)性；支撐指標(biāo)分為呼叫中心特性、培訓(xùn)、員工滿意／激勵、系統(tǒng)處理能力這幾類。一個好的呼叫中心能夠很好的把握效率和效果的平衡；不是要求每個指標(biāo)都比別人好，也許僅僅是某一方面做得較好；這樣每個呼叫中心都可以在全網(wǎng)范圍內(nèi)進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)其他中心的經(jīng)驗(yàn)；每個呼叫中心要以效果是出發(fā)點(diǎn)，通過提高效率產(chǎn)生效果，最大限度的實(shí)現(xiàn)員工的滿意度；4. 指標(biāo)定義模板為了更清晰的定義指標(biāo)，每項(xiàng)指標(biāo)的定義將包含以下 10 個字段,具體如下：? 指標(biāo)含義：o 扼要地解釋指標(biāo)的含義，尤其是對于此次新補(bǔ)充的指標(biāo)? 設(shè)置目的：o 指出指標(biāo)的設(shè)定對管理工作的意義、幫助、益處等? 計(jì)算公式：o 指標(biāo)獲取的具體方法，包括獲取方法，計(jì)算公式等；o 不包括從系