【正文】 宣傳、銷售、服務(wù) 覆蓋營(yíng)業(yè)廳和社會(huì)熱點(diǎn)地區(qū)客戶，服務(wù)比率低 自助終端投入與維護(hù)成本較高 主要承載簡(jiǎn)單服務(wù)與查詢業(yè)務(wù)，專門設(shè)備可以承載新業(yè)務(wù)體驗(yàn) 即時(shí)交互性較差，但是體驗(yàn)?zāi)芰^強(qiáng)，一定的客戶學(xué)習(xí)成本 22 與國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的電子渠道相對(duì)比，需要提升一體化運(yùn)營(yíng)、提供個(gè)性化服務(wù)、注重客戶化體驗(yàn) 客戶多接觸點(diǎn)一體化運(yùn)營(yíng) 以業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷為主 ,提供個(gè)性化服務(wù)，拓展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)：電子商務(wù)、綜合信息服務(wù) 注重客戶化體驗(yàn)流程 注重雙方溝通，交互聯(lián)系 23 DoCoMo的 掌上營(yíng)業(yè)廳能提供與網(wǎng)站幾乎全部相同的服務(wù)與營(yíng)銷功能，移動(dòng)公司掌上營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)承載能力則有待提高 ? DoCoMo的手機(jī) 網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳能提供與網(wǎng)站幾乎全部相同的服務(wù)與營(yíng)銷功能 ? 移動(dòng)的掌上營(yíng)業(yè)廳較其網(wǎng)站，所承載的業(yè)務(wù)還需擴(kuò)展 ? 移動(dòng)今后應(yīng)提高掌上營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)承載能力 1/4 Vodafon的網(wǎng)站門戶已發(fā)展比較成熟，并突顯營(yíng)銷功能，而多數(shù)移動(dòng)的網(wǎng)站營(yíng)銷體驗(yàn)功能相比較而言還需加強(qiáng) ? Vodafone網(wǎng)站門戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷功能的閉環(huán)管理：如 3G服務(wù)中游戲項(xiàng)目在同 一網(wǎng)頁(yè)從左至右，從上至下依次介紹、演示到最終購(gòu)買 ? 移動(dòng)網(wǎng)站門戶缺少營(yíng)銷的在線體驗(yàn)功能：如游戲需先下載到手機(jī)進(jìn)行體驗(yàn)，缺少在線演示功能 ? 移動(dòng)今后應(yīng)注重并加強(qiáng)門戶網(wǎng)站的營(yíng)銷服務(wù)體驗(yàn)功能 2/4 24 SKT建立了產(chǎn)品體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)站 ? 國(guó)際運(yùn)營(yíng)商示例： SKT建立了產(chǎn)品體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)站，以虛擬方式提供各種終端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的指南，方便客戶在線了解數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)如何使用 3/4 Orange注重以客戶為中心，盡可能通過(guò)各種方式與客戶溝通，而移動(dòng)公司以單方向信息傳遞為主，所以應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng)與客戶的交流 ?英國(guó) Orange網(wǎng)站為客戶提供了多種信息資訊，如娛樂(lè)、房產(chǎn)、體育等信息，此外還為客戶提供個(gè)人相冊(cè)、視頻、約會(huì)、論壇、博客等功能 ? 河北移動(dòng)更注重對(duì)客戶的單方面信息傳遞，缺少交互式的信息共享 ? 河北移動(dòng)今后可在網(wǎng)站上提供更多為個(gè)人客戶服務(wù)的內(nèi)容，如相冊(cè)、論壇、博客等 4/4 25 ?電信行業(yè)的電子渠道發(fā)展歷程大致經(jīng)歷了三個(gè)不同階段，在不同的發(fā)展階段，電子渠道的功能定位及形態(tài)特征差異非常明顯 電信行業(yè)的電子渠道發(fā)展歷經(jīng)了三個(gè)階段，不同的移動(dòng)公司所處的階段不同 ?第一階段：傳統(tǒng)渠道的補(bǔ)充，國(guó)內(nèi)大多數(shù)移動(dòng)公司 ?第二階段：服務(wù)類業(yè)務(wù)的主渠道，廣東移動(dòng)、浙江移動(dòng) ?第三階段：客戶服務(wù)互動(dòng)平臺(tái)，香港 SUNDAY公司 26 電子渠道發(fā)展策略是中國(guó)移動(dòng)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要組成部分，同時(shí)也是中國(guó)移動(dòng)決勝信息化時(shí)代的重要戰(zhàn)略步署 ?戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型： ?渠道轉(zhuǎn)型： 營(yíng)銷重點(diǎn)從強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)轉(zhuǎn)型為產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容的提供，成為支持多種平臺(tái)、承載多媒體信息、提供全面信息服務(wù)的 “ 一個(gè)中國(guó)移動(dòng)(OneCM)” 電子渠道的戰(zhàn)略定位： 分流營(yíng)業(yè)廳壓力，降低營(yíng)銷成本 ；提升客戶忠誠(chéng)度； 有效提升客戶體驗(yàn)，提高新業(yè)務(wù)營(yíng)銷水平；減小代理渠道對(duì)運(yùn)營(yíng)商的威脅 ； 有助于塑造品牌形象 27 未來(lái)電子渠道的發(fā)展趨勢(shì) 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳豐富內(nèi)容增添互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人空間 /虛擬社區(qū) 1 實(shí)現(xiàn)人流、信息流、資金流、物流的全方位渠道支撐 2 延展電子渠道，實(shí)現(xiàn)渠道的擴(kuò)展 3 虛擬社區(qū)是指由具有共同興趣及需要并且相互間聯(lián)系相對(duì)密切的人們所組成的虛擬生活共同體。 依托網(wǎng)站、 WAP，建立完善的選購(gòu)體驗(yàn)－訂單處理－電子支付－配送－售后－主動(dòng) PUSH推薦的服務(wù)閉環(huán)流程，與優(yōu)秀的物流供應(yīng)商或產(chǎn)品鏈合作伙伴合作，大力推廣電子商務(wù)，是中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)站真正成為互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站的必經(jīng)之路，也是豐富電子渠道內(nèi)容、助力業(yè)務(wù)發(fā)展、捆綁客戶、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所必需的。 目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電腦上飛信終端加載網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，客戶可直接登陸辦理大部分查詢和業(yè)務(wù)，確保了信息服務(wù)的一致性。 策略：開(kāi)展客戶細(xì)分，根據(jù)客戶的行為特征和偏好實(shí)施針對(duì)性的營(yíng)銷模式，重點(diǎn)提升渠道粘性和渠道銷售能力，達(dá)到網(wǎng)站活躍客戶數(shù)、客戶到達(dá)數(shù)、業(yè)務(wù)辦理占比提升的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)從功能型向營(yíng)銷型需求管理的轉(zhuǎn)變。 Turbo采用英特爾 8088處理器，運(yùn)算速度為 8MHz ? 一九八八年 戴爾公司正式上市，首次公開(kāi)發(fā)行 350萬(wàn)新股，每股作價(jià) ? 一九八九年 推出首部戴爾筆記本電腦 ? 一九九二年 首次被 《 財(cái)富 》 雜志評(píng)為為全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè) ? 一九九三年 成為全球五大計(jì)算機(jī)系統(tǒng)制造商之一 ? 一九九五年 最初售價(jià) 100美元 ? 一九九七年 第 1,000萬(wàn)臺(tái)戴爾電腦下線，普通股在分拆前每股升至 1,000美元，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)額由年初的每天 100萬(wàn)美元，躍升至逾 400萬(wàn)美元 ? 二零零零年 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)額達(dá)到每天 5,000萬(wàn)美元 ? 二零零一年 首次成為全球市場(chǎng)占有率最高的計(jì)算機(jī)廠商 ? 二零零五年 戴爾被 “ 財(cái)富雜志 ” 評(píng)為 “ 美國(guó)最受贊賞企業(yè) ” 的首位 ? 二零零六年 戴爾歷史上首次季度出貨量突破 1000萬(wàn)臺(tái)系統(tǒng)（ 2023財(cái)年第 4季度） 31 戴爾電腦以電腦個(gè)性化訂購(gòu)和網(wǎng)絡(luò)直銷起家 ? 用戶可以通過(guò)戴爾公司網(wǎng)站自定義設(shè)計(jì)自己所需計(jì)算機(jī)配置 ? 網(wǎng)站會(huì)第一時(shí)間顯示客戶自定義計(jì)算機(jī)的售價(jià) ? 客戶能直接通過(guò)網(wǎng)站下達(dá)購(gòu)貨訂單，戴爾公司將按照客戶訂單為客戶生產(chǎn) 招 投 標(biāo) 垂直市場(chǎng) CRM SCM ERP BI BPR 網(wǎng)絡(luò)商店 水平市場(chǎng) 客 戶 供應(yīng)商 Inter Extra Intra ? 用戶電腦訂單會(huì)在第一時(shí)間自動(dòng)生成生產(chǎn)訂單 ? 用戶訂單將自動(dòng)分解成配件訂單，并分發(fā)給供貨商 ? 戴爾電腦可以在零庫(kù)存的基礎(chǔ)上，在 48小時(shí)內(nèi)完成電腦生產(chǎn)，并組織發(fā)貨 32 戴爾電腦通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)式營(yíng)銷迅速占領(lǐng)市場(chǎng) 忠誠(chéng)客戶 – 通過(guò)個(gè)性化定制滿足客戶 活躍客戶 – 通過(guò)促銷留住客戶 潛在客戶 – 通過(guò)廣告吸引客戶 33 戴爾電腦門戶網(wǎng)站中的技術(shù)支持內(nèi)容介紹 ? 戴爾電腦有全套完善的售后服務(wù)支撐，保證客戶的售后技術(shù)問(wèn)題可以在第一時(shí)間得到有效解決 34 淘寶網(wǎng)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)介紹 幫你分類 便于找尋 淘你喜歡的寶貝 完全免費(fèi)體驗(yàn)網(wǎng)上開(kāi)店 在這里扮演你自己 結(jié)識(shí)更多賣家分享經(jīng)驗(yàn) 做生意交朋友體驗(yàn)淘寶大家庭的溫暖 有什么不懂的這里來(lái)找答案 在淘寶的愿景之中，網(wǎng)站不僅僅是一個(gè)平臺(tái)，而且代表著一整套的服務(wù)體系，是以 “ 為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為根本守則 ” ！提供客戶最完善的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)。 —— Chris 論 38 電子商務(wù)發(fā)展需要解決的五大關(guān)鍵問(wèn)題和中國(guó)移動(dòng)發(fā)展電子商務(wù)的先天優(yōu)勢(shì) 物流配送問(wèn)題 支付 安全問(wèn)題 政策法規(guī)問(wèn)題 商業(yè)信用問(wèn)題 電子商務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題 思想觀念與消費(fèi)習(xí)慣問(wèn)題 ? 全天候，無(wú)地域限制 ? 自助服務(wù)，隨身，便攜 ? 信息傳播能力強(qiáng)，滲透率高 ? 管理成本低 ? 用戶信息可鑒別、回收，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一與互動(dòng) ?金融監(jiān)管政策限制 ?物流配送能力限制 ?企業(yè)文化和人力限制 ?企業(yè)形象和消費(fèi)習(xí)慣影響 先 天 優(yōu) 勢(shì) 先 天 不 足 39 12580綜合語(yǔ)音業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義 語(yǔ)音搜索 內(nèi)容應(yīng)用 聚合 SP/CP 商業(yè)客戶 信息資源 用戶端 信息錄入 制定規(guī)則建立流程 互聯(lián)網(wǎng)信息 發(fā)布平臺(tái) 語(yǔ)音業(yè)務(wù) 多業(yè)務(wù) 應(yīng)用 語(yǔ)音 IVR SMS MMS WAP LBS 二維碼 手機(jī)郵箱 小額支付 多網(wǎng)絡(luò) 多終端融合 手機(jī) 固定 電話 計(jì)算機(jī) PDA 雙向 信息機(jī) 目 標(biāo) 用 戶 縱 向 延 伸 價(jià)值 橫 向 擴(kuò) 展 渠 道 ? 企業(yè)用戶的綜合信息門戶 ? 企業(yè)客戶和個(gè)人客戶的雙向鎖定 40 12580綜合語(yǔ)音業(yè)務(wù)的發(fā)展階段 ? 綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù) – 主要采用語(yǔ)音、 WAP、 SMS、 MMS等手段，為億萬(wàn)老百姓提供日常綜合信息服務(wù) ? 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù) – 為企業(yè)客戶提供客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)，重點(diǎn)是為企業(yè)客戶建立客戶關(guān)系管理 ? 電子商務(wù)業(yè)務(wù) – 超越攜程模式的企業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù) 呼叫轉(zhuǎn)接 綜合信息 定制查詢 ?企業(yè)、業(yè)務(wù)與產(chǎn)品宣傳 ?客戶關(guān)系管理 ?電子商務(wù) ?企業(yè)咨詢 查號(hào) ? 形成最終的多邊市場(chǎng)是未來(lái)發(fā)展的主要方向 ? IVR ? 語(yǔ)音 ? 移動(dòng)總機(jī) ? 語(yǔ)音識(shí)別 ? 短信 ? 彩信 ? 二維碼 ? 數(shù)據(jù)挖掘 ? CRM ? SCM ? 小額支付 語(yǔ)音綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)的技術(shù)升級(jí) 41 電子渠道的目標(biāo)客戶特征分析需要從渠道特征、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和用戶偏好三個(gè)方面綜合考慮 產(chǎn)品在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)，需要與客戶進(jìn)行密切溝通，使用戶熟悉產(chǎn)品，最大程度發(fā)揮產(chǎn)品功能 功能 客戶覆蓋 界面友好 運(yùn)營(yíng)成本 業(yè)務(wù)承載 渠道特征 渠道一般具有體驗(yàn)功能、宣傳功能、銷售功能、服務(wù)功能等四大功能，不同渠道在這四個(gè)方面的表現(xiàn)不一樣 與用戶是否是面對(duì)面的，接觸的范圍以及時(shí)間長(zhǎng)短等 客戶對(duì)于渠道的體驗(yàn)、互動(dòng)的學(xué)習(xí)成本低 渠道建設(shè)、管理和運(yùn)營(yíng)成本 渠道承載的業(yè)務(wù)類型 業(yè)務(wù)的價(jià)值 用戶規(guī)模 業(yè)務(wù)體驗(yàn) 業(yè)務(wù)的用戶規(guī)模大小，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上的成熟程度與受歡迎程度 和可定義性意思差不多，一般用是否有固定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品比較簡(jiǎn)單，個(gè)性化的解決方案定制產(chǎn)品比較復(fù)雜 業(yè)務(wù)的獲利能力 業(yè)務(wù)復(fù)雜性 用戶對(duì)話費(fèi)查詢、新業(yè)務(wù)訂購(gòu)、短信、彩信發(fā)送條數(shù)、流量使用等偏好程度 用戶對(duì)渠道在及時(shí)性、響應(yīng)速度等方面的要求 用戶對(duì)渠道網(wǎng)點(diǎn)布局、與用戶的距離以及業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)短的要求 對(duì)產(chǎn)品安裝、培訓(xùn)等方面要求 用戶對(duì)渠道服務(wù)成本的要求 用戶偏好 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 便利性 消費(fèi)行為 支撐及時(shí)性 增值服務(wù) 價(jià)格要求 社會(huì)特征 消費(fèi)行為 42 不同宣傳渠道具有不同的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，其適用性也有所不同 受眾群體的針對(duì)性 信息量大小 精確 廣泛 小 大 電視 廣播 報(bào)紙 推介會(huì) 直投 銷售電話 合作營(yíng)業(yè)廳 展示會(huì) 10086外呼 短信 體驗(yàn)廳 行業(yè)期刊 戶外 自有營(yíng)業(yè)廳 產(chǎn)品詳述宣傳的媒體 產(chǎn)品概念宣傳的媒體 根據(jù)具體情況選擇 樓宇 互聯(lián)網(wǎng)(非鏈接） 互聯(lián)網(wǎng) 交通工具 ? 信息承載量有限，受眾群體廣泛的宣傳媒體適合做產(chǎn)品概念宣傳 ? 信息承載較豐富，受眾群體指向較明確的媒體適合做產(chǎn)品詳述宣傳 WAP 彩信 根據(jù)具體情況選擇 渠道特征 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 用戶偏好 社會(huì)特征 消費(fèi)行為 43 五類電子渠道對(duì)傳播、體驗(yàn)、服務(wù)、銷售四大功能的承載程度 體驗(yàn) 電子渠道 定位 傳播 銷售 服務(wù) 電話營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳 掌上營(yíng)業(yè)廳 自助終端 產(chǎn)品營(yíng)銷功能 宣傳 6 5 8 4 5 體驗(yàn) 8 6 6 產(chǎn)品銷售功能 業(yè)務(wù) 7 7 8 5 6 促銷 7 6 8 5 5 卡類 6 4 6 客戶服務(wù)功能 咨詢 8 7 4 3 投訴 8 5 4 3 電子渠道 ? 傳播：企業(yè)形象，業(yè)務(wù) /服務(wù)信息，促銷活動(dòng)等的宣傳 ? 體驗(yàn)：新業(yè)務(wù)體驗(yàn)等 ? 銷售：促銷活動(dòng)辦理、新業(yè)務(wù)銷售及放號(hào)等 ? 服務(wù)：綜合性服務(wù)，包括咨詢、投訴處理等 示 例 每一項(xiàng)產(chǎn)品可能都需要渠道提供這四大功能 渠道特征 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 用戶偏好 社會(huì)特征 消費(fèi)行為 44 五類電子渠道的主要渠道特征描述 渠道 功能 客戶覆蓋能力