中國移動(dòng)的營銷渠道管理-在線瀏覽
2025-03-24 15:56本頁面
【正文】 的目標(biāo)在全國范圍內(nèi)建立一套高忠誠度、執(zhí)行力強(qiáng)，結(jié)構(gòu)合理、功能完善，客戶體驗(yàn)好、滿意度高，企業(yè)效益優(yōu)良的營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）體系，成為企業(yè)有效抵御市場風(fēng)險(xiǎn)的重要戰(zhàn)略資源，及保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的競爭力6 指標(biāo)名稱 每實(shí)體營業(yè)廳覆蓋客戶數(shù) 自有渠道銷售比重自有渠道服務(wù)比重自有渠道客戶滿意度一、二、三級(jí)城市及四級(jí)郊縣農(nóng)村地區(qū)2023年末 25萬人 一鎮(zhèn)一店 50% 85% 80%用三年時(shí)間在全國實(shí)現(xiàn)：自有渠道包括：直銷渠道 +電子渠道 +自建自營實(shí)體渠道 +自建他營實(shí)體渠道7 ? 加強(qiáng)高質(zhì)量、可控性強(qiáng)的渠道業(yè)態(tài)的建設(shè)，尤其是自辦實(shí)體渠道的建設(shè)，提高執(zhí)行力? 豐富渠道業(yè)態(tài)，合理配比各類渠道的功能和規(guī)模，提高渠道整體協(xié)力? 建立針對不同品牌、不同級(jí)別城市和不同業(yè)務(wù)的差異化渠道體系；? 重點(diǎn)提高渠道的服務(wù)職能、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷職能、對終端資源的 捆綁職能，拓展和優(yōu)化客戶的渠道體驗(yàn)? 創(chuàng)新渠道商務(wù)模式，整合社會(huì)稀缺資源，形成渠道的長期戰(zhàn)略同盟，鞏固渠道的主導(dǎo)地位營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的整合思路營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的整合思路8 增值合作渠道普通代理渠道中國移動(dòng)營銷服務(wù)渠道品牌店普通店銀行 郵政授權(quán)銷售點(diǎn)等 終端廠家渠道 IT廠家渠道增值代理商 虛擬運(yùn)營商便利型特許合作自辦資源型電子渠道公司互聯(lián)網(wǎng)站Call Center實(shí)體渠道客戶經(jīng)理旗艦店個(gè)人客戶體驗(yàn)站自助服務(wù)店動(dòng)感地帶動(dòng)感地帶品牌客戶直銷渠道銷售經(jīng)理等集團(tuán)客戶體驗(yàn)店其他中國移動(dòng)客戶全球通VIP俱樂部全球通 VIP客戶集團(tuán)客戶特定細(xì)分市場9 營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合推進(jìn)計(jì)劃2023年 2023年 2023年第二階段? 完成自有實(shí)體渠道的建設(shè) 100％ ，規(guī)范實(shí)體渠道的運(yùn)營、管理和考核? 完善區(qū)域化營銷制度和客戶經(jīng)理屬地化制度? 啟動(dòng)對社會(huì)渠道的整改和轉(zhuǎn)化，聚焦銷售職能? 拓展電子渠道的應(yīng)用范圍，推進(jìn)電子渠道與實(shí)體渠道的協(xié)同配合? 深入渠道合作商務(wù)模式的創(chuàng)新和應(yīng)用第一階段? 啟動(dòng)和大力推進(jìn)自有實(shí)體渠道的建設(shè)工程 60％? 推行基于自有營業(yè)廳的區(qū)域化營銷制度和客戶經(jīng)理的屬地化制度，加強(qiáng)對集團(tuán)客戶的服務(wù)? 加強(qiáng)對社會(huì)渠道的管理，消除管理盲區(qū)? 拓展呼叫中心的營銷和銷售功能，在全網(wǎng)初步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站的服務(wù)和營銷功能? 嘗試新的渠道合作商務(wù)模式第三階段? 進(jìn)一步優(yōu)化實(shí)體渠道的布局，優(yōu)化實(shí)體渠道的運(yùn)營、管理和考核? 繼續(xù)擴(kuò)大電子渠道的影響力及業(yè)務(wù)承載比例? 建立起扁平化的社會(huì)銷售渠道體系? 形成穩(wěn)固的渠道戰(zhàn)略同盟，鞏固中國移動(dòng)的渠道主導(dǎo)地位整體上分三個(gè)階段，共計(jì)三年時(shí)間10 實(shí)體渠道的建設(shè)是近期工作的實(shí)體渠道的建設(shè)是近期工作的 重中之重重中之重? 實(shí)體渠道建設(shè)規(guī)模過小、自有化程度低、布局不完善是當(dāng)前面臨的主要問題，嚴(yán)重制約了中國移動(dòng)渠道績效果的發(fā)揮實(shí)體渠道已成為渠道職能發(fā)揮的瓶頸環(huán)節(jié)實(shí)體渠道具備不可替代的營銷、銷售和服務(wù)職能? 實(shí)體渠道可提供非實(shí)體渠道所不具備的體驗(yàn)場所，利于客戶感知? 實(shí)體渠道能有效闡述客戶品牌的內(nèi)涵，建立客戶的品牌歸屬感? 自有實(shí)體渠道在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣和重點(diǎn)客戶服務(wù)方面都具備其他渠道沒有的優(yōu)勢? 自有實(shí)體渠道是支撐區(qū)域化營銷和屬地化客戶經(jīng)理制的必要平臺(tái)11 營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作重點(diǎn)之二營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作重點(diǎn)之二—— 對社會(huì)代理渠道的整合對社會(huì)代理渠道的整合? 加強(qiáng)管理? 建立扁平化渠道管理和代銷體系 :渠道管理職能下移，一二級(jí)城市自辦營業(yè)廳同時(shí)負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)社會(huì)渠道的管理及標(biāo)準(zhǔn)卡類業(yè)務(wù)批發(fā)銷售工作 。 原則上， 2023年底應(yīng)完成對社會(huì)渠道的整合轉(zhuǎn)化工作。 營銷職能： 企業(yè)和品牌形象宣傳、促銷宣傳、新業(yè)務(wù)宣傳和體驗(yàn)、區(qū)域營銷 銷售職能： 客戶入網(wǎng)、卡類銷售、 套餐銷售、 終端銷售 服務(wù)職能： 全業(yè)務(wù)受理、 大客戶服務(wù)、 手機(jī)維修、 區(qū)域大客戶服務(wù)和維系運(yùn)營形式定 位功 能? 總共三種運(yùn)營形式： 自辦（自建自營） 合作（自建他營） 特許（他建他營）? 其中自辦為主要運(yùn)營形式，其余兩種為過渡和輔助形式分布城市 ? 各級(jí)城市及農(nóng)村地區(qū)覆蓋要求 ? 綜合考慮行政區(qū)劃、服務(wù)半徑、人口和客戶數(shù)量、客戶習(xí)慣、消費(fèi)水平、競爭態(tài)勢等因素合理布局、均勻覆蓋，重點(diǎn)保證服務(wù)的便利性和市場的滲透率面積要求 ? 城市級(jí)別由高至低其平均面積應(yīng)初步減小； 原則上營業(yè)面積不超過 200平米15 實(shí)體渠道定位與功能 ——普通店的特殊形式（自辦手機(jī)大賣場）? 面向存量市場的同時(shí)主要面向增量市場。其可以為實(shí)體形式，也可以為非實(shí)體形式? 主要承載營銷和服務(wù)職能 營銷職能： 品牌形象 /文化宣傳和體驗(yàn) ,新業(yè)務(wù)宣傳和體驗(yàn) ,促銷宣傳等 服務(wù)職能： 全業(yè)務(wù)受理，客戶休閑和娛樂，手機(jī)維修，俱樂部活動(dòng)，跨行業(yè)服務(wù)等 運(yùn)營形式定 位功 能? 靈活分布城市 ? 一、二、三級(jí)城市覆蓋要求 ? 既可獨(dú)立設(shè)置，也可與普通店、全球通品牌店結(jié)合設(shè)置面積要求 ? 因地制宜18 ? 面向集團(tuán)客戶，通過實(shí)物演示平臺(tái)，增強(qiáng)集團(tuán)客戶對企業(yè) /行業(yè)解決方案感知的展示和體驗(yàn)中心? 具有店面營銷、銷售和服務(wù)的綜合職能，但主要承載營銷職能。 在簡單服務(wù)方面對其它渠道做有益的補(bǔ)充和分流運(yùn)營形式定 位功 能? 自辦形式分布城市 ? 一級(jí)、二級(jí)城市覆蓋要求 ? 主要分布于住宅小區(qū)、學(xué)校、賓館、商場及娛樂場所等人流全天集中的地點(diǎn)，滿足客戶的應(yīng)急服務(wù)需求面積要求 ? 一般為 1020平米? 主要提供自助式業(yè)務(wù)查詢、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、詳單打印、購買標(biāo)準(zhǔn)卡、手機(jī)充電等服務(wù)實(shí)體渠道定位與功能 —— 自助服務(wù)店21 實(shí)體營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的規(guī)劃原則（ 1/6）現(xiàn)有渠道 新建渠道? 新建 的實(shí)體渠道原則上絕大部分應(yīng)為自建自營渠道? 現(xiàn)有 的各種合作或特許加盟渠道，將分
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