中國(guó)移動(dòng)電子渠道運(yùn)營(yíng)體系-在線瀏覽
2025-03-17 17:15本頁(yè)面
【正文】 熱線 短信 網(wǎng)站 移動(dòng)其他服務(wù)號(hào) 營(yíng)業(yè)廳 觸摸屏 目前電子渠道工作中存在的問(wèn)題 引自調(diào)查 ?.... . ? 業(yè)務(wù)支撐能力的不足 ? 部分省在電子渠道上實(shí)現(xiàn)的客服、營(yíng)銷功能不夠完善 ? 各電子渠道的后臺(tái)不能共享 ? 各渠道不能及時(shí)知道、查找到其他渠道進(jìn)行的新活動(dòng)或突發(fā)事件 ? 各渠道在跟客戶溝通時(shí)不能及時(shí)查找近期其他渠道上的主要活動(dòng)，以及對(duì)其投訴 /建議的反饋，造成從各渠道上跟客戶的接觸可能重復(fù)，增加接觸的無(wú)效性，并影響客戶滿意度 ? 不能提取并分析有效數(shù)據(jù) ? 不能及時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析客戶使用情況的準(zhǔn)確數(shù)據(jù) ? 不能根據(jù)客戶在各渠道上的行為進(jìn)行分析，優(yōu)化在各渠道上提供的服務(wù)、功能和客戶界面等 目前電子渠道工作中存在的問(wèn)題 ?.... . ? 背景 ? 中國(guó)移動(dòng)電子渠道現(xiàn)狀及問(wèn)題 ? 電子渠道規(guī)劃 ? 下一步重點(diǎn)工作 ?.... . 電子渠道的定義和類別 ? 電子渠道是指移動(dòng)公司與客戶非面對(duì)面低接觸度地提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品的自有渠道 ?電話營(yíng)業(yè)廳： ?包括公司所有服務(wù)或業(yè)務(wù)熱線，目前以升位后的 10086服務(wù)熱線為主，包括人工臺(tái)席、自助語(yǔ)音和外呼。 ?短信營(yíng)業(yè)廳： ?指移動(dòng)公司通過(guò)短信向客戶提供自有服務(wù)和產(chǎn)品的服務(wù)和營(yíng)銷渠道，以 10086代碼整合查詢、辦理、咨詢等業(yè)務(wù)，同時(shí)包括通過(guò)短信群發(fā)進(jìn)行的營(yíng)銷類、調(diào)查類、告知類、問(wèn)候類業(yè)務(wù)。 ?自助終端 ?指無(wú)人職守的服務(wù)設(shè)備，包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自助設(shè)備，放臵在公共場(chǎng)所的自助設(shè)備和自助營(yíng)業(yè)廳，包括自助查詢、打印設(shè)備、售卡機(jī)、銀行卡交費(fèi)機(jī)、客戶自助使用的聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)等 備份 ?.... . 電子渠道的定位 電子渠道 電話 網(wǎng)站 短信 其他 客戶 實(shí)體營(yíng)業(yè)廳 社會(huì)渠道 客戶經(jīng)理 實(shí)體渠道 以客戶為中心的立體化渠道體系 電子渠道是公司整體渠道體系的重要組成部分，與實(shí)體渠道互為補(bǔ)充、相互結(jié)合，形成多層次、立體化的服務(wù)營(yíng)銷渠道體系。 ?發(fā)展方向 ?分步驟有選擇的整合多電話窗口到10086；充分保證人工服務(wù)能力，保證各品牌客戶的人工接通率，提高自助服務(wù)比例，有效開(kāi)展電話營(yíng)銷 定位和發(fā)展方向 ? 信息量小的查詢 ? 客戶咨詢、投訴 ? 不涉及實(shí)物交付的產(chǎn)品或服務(wù) ? 不涉及所有權(quán)變更的服務(wù) ? 需復(fù)雜設(shè)臵業(yè)務(wù) 主要受理的服務(wù)和產(chǎn)品 ?.... . 網(wǎng)站基本特性、定位和發(fā)展方向 ?優(yōu)勢(shì) ?24小時(shí)提供服務(wù) ?覆蓋地域范圍廣 ?較好的新業(yè)務(wù)體驗(yàn)環(huán)境 ?服務(wù)質(zhì)量可控性強(qiáng) ?信息量大，檢索能力強(qiáng) ?客戶自主性強(qiáng) ?建設(shè)和管理的成本較低 ?能依托互聯(lián)網(wǎng)提供較多的服務(wù)和產(chǎn)品 ?劣勢(shì) ?需要客戶具備上網(wǎng)的技能和設(shè)備，并需要支付上網(wǎng)費(fèi)用 ?可能會(huì)產(chǎn)生業(yè)務(wù)服務(wù)量峰值，對(duì)系統(tǒng)支撐要求較高 基本特性 ?定位 ?是面向全體客戶的，提供最全面和最完整的服務(wù)、營(yíng)銷和銷售的重要渠道 ?是面向政府、媒體、投資人、合作伙伴和社會(huì)公眾的重要的、綜合的宣傳渠道 ?發(fā)展方向 ?開(kāi)發(fā)個(gè)性化、定制化的服務(wù)功能，探索營(yíng)銷，建設(shè)體驗(yàn)式的業(yè)務(wù)營(yíng)銷功能和模式，形成網(wǎng)上移動(dòng)生活社區(qū)，維系客戶關(guān)系，支撐品牌建設(shè)；逐步開(kāi)展涉及物流和資金流的電子商務(wù)。 定位和發(fā)展方向 ?適合短期營(yíng)銷 ?信息量小的查詢 ?簡(jiǎn)單的、開(kāi)通即可使用的產(chǎn)品 ?不涉及物流的產(chǎn)品和服務(wù) 主要受理的服務(wù)和產(chǎn)品 ?.... . 掌上營(yíng)業(yè)廳（）基本特性、定位和發(fā)展方向 ?優(yōu)勢(shì) ?24小時(shí)提供隨時(shí)隨地服務(wù) ?覆蓋地域范圍廣 ?具備一定的信息展示量 ?客戶自主性強(qiáng) ?服務(wù)質(zhì)量可控性強(qiáng) ?劣勢(shì) ?需要客戶具備手機(jī)上網(wǎng)的技能，并需要支付上網(wǎng)費(fèi)用 ?會(huì)產(chǎn)生業(yè)務(wù)服務(wù)峰值，對(duì)系統(tǒng)支撐要求較高 ?目前上網(wǎng)速度較慢 基本特性 ?定位 ?短期：主要是營(yíng)銷渠道，輔助的服務(wù)渠道 ?長(zhǎng)期： 3G后，功能可以與網(wǎng)站并行，大力開(kāi)展服務(wù)和營(yíng)銷工作。 定位和發(fā)展方向 ? 適合信息量適中的查詢，操作步驟相對(duì)簡(jiǎn)單的服務(wù) ? 適合新產(chǎn)品的營(yíng)銷 ? 短期內(nèi)，應(yīng)不涉及物流和所有權(quán)變更的產(chǎn)品和服務(wù) ? 客戶參與類的活動(dòng) 主要受理的服務(wù)和產(chǎn)品 ?.... . 自助終端基本特性、定位和發(fā)展方向 ?優(yōu)勢(shì) ?人機(jī)交流、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程度化高 ?場(chǎng)所相對(duì)固定 ?可以提供單據(jù)打印功能，客戶信任感強(qiáng) ?劣勢(shì) ?有較高的建設(shè)和管理成本 ?受地域限制，需要固定場(chǎng)所 ?受成本和地域的限制，數(shù)量有限，可能會(huì)造成客戶辦理和使用的時(shí)間較長(zhǎng) 基本特性 ?定位 ?是營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的延伸渠道 ?觸摸屏是向客戶提供話費(fèi)查詢和單據(jù)的重要渠道 ?發(fā)展方向 ?營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)臵接入網(wǎng)站的機(jī)，向公共場(chǎng)所延伸自助設(shè)備。 ? 根據(jù)集團(tuán)公司規(guī)劃，制定本省電子渠道實(shí)施方案 ? 制定電子渠道業(yè)務(wù)流程和規(guī)范 ? 牽頭進(jìn)行大規(guī)模的改造或建設(shè)項(xiàng)目 ? 本省服務(wù)或營(yíng)銷活動(dòng)的策劃和審核 ? 對(duì)地市公司電子渠道推廣情況的監(jiān)督和考核。本項(xiàng)工作接近尾聲，利用清雪公司進(jìn)行檢查。 等等 … 工作方法： ?.... . （三）提升電子渠道服務(wù)和營(yíng)銷能力 現(xiàn)狀問(wèn)題 具體表現(xiàn)（客戶端） 1. 根本不知道有什么服務(wù)密碼 2. 知道有服務(wù)密碼，但不知能干什么？自己的服務(wù)密碼是什么？ 3. 需要用服務(wù)密碼，但忘了，且不知道怎么找回？ 4. 知道怎么找回，但不愿跑路去營(yíng)業(yè)廳，就一直沒(méi)用密碼 5. 從未記得服務(wù)密碼，手機(jī)丟失等緊急情況下無(wú)法停機(jī)或呼轉(zhuǎn) 服務(wù)密碼工作問(wèn)題和表現(xiàn)： ?.... . 設(shè)置 五個(gè)環(huán)節(jié) 關(guān)鍵點(diǎn) 具體措施 發(fā)生通信行為后才下發(fā)密碼 修改 重置 緊急通道 宣傳引導(dǎo) 二次確認(rèn) 電子渠道必須能重置 緊急時(shí)刻保障客戶 通信需求 多接觸點(diǎn)常態(tài)化，結(jié)合電 子渠道營(yíng)銷活動(dòng) 自辦營(yíng)業(yè)廳： 小鍵盤設(shè)置 代理渠道： 客戶正式使用后以短信發(fā)送。且不能查詢?cè)蛻舻娜魏涡畔⒒蛲ㄔ捰涗? 營(yíng)業(yè)廳： 小鍵盤修改 10086 網(wǎng)站 短信： 交互修改，二次確認(rèn)新密碼 營(yíng)業(yè)廳： 有資料：本人持身份證件 無(wú)資料：驗(yàn)證通話記錄，附加驗(yàn)證辦理業(yè)務(wù)單據(jù)、入網(wǎng)單據(jù)、充值繳費(fèi)卡實(shí)物、充值發(fā)票或最近三次充值時(shí)間和金額 網(wǎng)站、 10086語(yǔ)音：有資：驗(yàn)證本機(jī)＋身份證件號(hào)碼；無(wú)資：延時(shí)重置 10086人工：有資：本機(jī)＋身份證件號(hào)碼；無(wú)資：參照營(yíng)業(yè)廳，附加驗(yàn)證業(yè)務(wù)辦理和充值時(shí)間 無(wú)機(jī)無(wú)密辦停機(jī)或呼轉(zhuǎn) 10086人工： 有資：認(rèn)證姓名和身份證件號(hào)碼，附加認(rèn)證通信地址、電話等 無(wú)資：認(rèn)證通話記錄附加驗(yàn)證業(yè)務(wù)辦理和充值時(shí)間 營(yíng)業(yè)廳： 首推密碼認(rèn)證 海報(bào)折頁(yè)使用手冊(cè) 人工引導(dǎo) 電子渠
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