【正文】 進(jìn)行對(duì)話錄音。? 用戶隊(duì)列溢出或無人上班（如夜間無人值守）時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將用戶投訴電話轉(zhuǎn)為自動(dòng)錄音受理方式。? 受理后的再加工或整理及投訴分發(fā)? 信訪站可自動(dòng)或人工地將整理成完整文字信息的投訴通過傳真、數(shù)據(jù)庫或打印機(jī)格式化地打印出來等方式，分派到相關(guān)部門，交由該部門進(jìn)行責(zé)任處理。2．相關(guān)部門的投訴處理? 職能業(yè)務(wù)部門收到呼叫中心分發(fā)來的投訴受理單后，即可對(duì)該投訴進(jìn)行查證、處理。3．投訴處理結(jié)果的反饋? 當(dāng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門對(duì)具體投訴處理結(jié)束時(shí)，應(yīng)將投訴處理結(jié)果義投訴者的方式反饋給投訴者。話務(wù)量各種統(tǒng)計(jì)、報(bào)表功能系統(tǒng)可以完成如下的統(tǒng)計(jì)和分析：16數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 意義①呼叫時(shí)長②呼叫次數(shù)③平均呼叫時(shí)長④呼叫密度的時(shí)間分布呼叫起始和終止時(shí)間⑤系統(tǒng)的忙閑率估算系統(tǒng)負(fù)荷，預(yù)計(jì)系統(tǒng)的擴(kuò)容時(shí)間和規(guī)模等，合理分配人力①端口占用時(shí)長②占用次數(shù)③平均占用時(shí)長端口號(hào)④端口的忙閑率系統(tǒng)負(fù)荷是否均衡、合理①每條信息的查詢時(shí)長按鍵信息②查詢頻次明確公眾感興趣的問題是什么，分析公眾需求①交接班管理②業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)③業(yè)務(wù)時(shí)長統(tǒng)計(jì)④忙閑度工號(hào)⑤技能考核坐席人員，安排合理班次和人力分配，設(shè)置合理的坐席數(shù)①系統(tǒng)自動(dòng)語音的不足問題及解答②坐席人員的業(yè)務(wù)傾向有針對(duì)性地培訓(xùn)坐席人員，完善語音、傳真部分功能如上表所示，整個(gè)呼叫過程中，系統(tǒng)所采集的數(shù)據(jù)不但涉及系統(tǒng)負(fù)荷等系統(tǒng)管理的部分，而且在為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，采集到了公眾所關(guān)心的問題，明確了公眾的心聲；更可彌補(bǔ)或?qū)ふ覂?nèi)部管理、人員能力、服務(wù)內(nèi)容與公眾需求之間的差別，以便政府各部門改進(jìn)工作水平，加強(qiáng)管理。從上表可以看出，系統(tǒng)功能幾乎涉及各部門受理前、受理中和受理后的全過程，它使呼叫中心系統(tǒng)真正變成了開放的系統(tǒng)。對(duì)于公眾而言，幾乎隨時(shí)隨地可進(jìn)行許多業(yè)務(wù)。實(shí)時(shí)錄音? 利用該系統(tǒng)的錄音功能,可隨時(shí)將客戶所提出的意見和建議記錄下來,供日后參考使用。6 政府呼叫中心系統(tǒng)程序設(shè)計(jì)流程圖1) 程序流程圖:172) 振鈴事件：對(duì)外線而言183) 收碼事件：194) 通道狀態(tài)改變事件：5) 傳真收發(fā)模塊與傳真狀態(tài)改變事件協(xié)同工作：檢測信號(hào)音爆破音對(duì)外線放音，或通話忙音對(duì)外線掛機(jī)外線正振鈴回鈴音置撥放或通話狀態(tài)206) 轉(zhuǎn)座席員：7) 摘機(jī)：否找空閑座席有？發(fā)送摘機(jī)命令 傳誦客戶資料座席同意摘機(jī)對(duì)座席振鈴進(jìn)入排隊(duì)機(jī)通道接續(xù)置通話狀態(tài)刷新屏幕218) 掛機(jī)：9) 座席員事件：（1） 轉(zhuǎn)接：（2） 三方通話：斷開連接刷新屏幕，初始化該通道設(shè)座席空閑向目的座席發(fā)摘機(jī)命令傳誦客戶資料座席同意摘機(jī)對(duì)座席振鈴找空閑座席向目的座席發(fā)摘機(jī)命令傳誦客戶資料對(duì)座席振鈴22（3） 外撥：7 政府呼叫中心系統(tǒng)的具體應(yīng)用對(duì)于政府部門而言，希望通過此項(xiàng)先進(jìn)的信息與通信手段，作為提升政府服務(wù)品質(zhì)及創(chuàng)新服務(wù)措施的主要?jiǎng)恿?。除了?duì)外服務(wù)之外，提高政府內(nèi)部工作效率，簡化行政手續(xù)也是重要的目的。賽尼政府呼叫中心系統(tǒng)的主要應(yīng)包括： 提供共同、統(tǒng)一的獲取、使用信息的方法及服務(wù)措施賽尼政府呼叫中心系統(tǒng)通過提供一個(gè)單一的電話號(hào)碼，使公眾通過撥打電話可以進(jìn)行各項(xiàng)與政府機(jī)關(guān)有關(guān)的活動(dòng)，如查詢有關(guān)政府部門的信息，發(fā)表自己的意見、看法等。同時(shí)通過與各機(jī)關(guān)相關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互可以使政府機(jī)關(guān)的工作人員方便、準(zhǔn)確、快捷地取用其他機(jī)關(guān)資料和信息，減少每一政府部門對(duì)具有獨(dú)特性和個(gè)別性的信息科技解決方案的需求。找空閑外線通道有？對(duì)外線振鈴 反饋無空閑通道23下圖簡單說明了政府呼叫中心的應(yīng)用示例。 電子納稅申報(bào)及交稅處理系統(tǒng)利用電話和網(wǎng)上申報(bào)兩種方式，減輕了納稅人的負(fù)擔(dān)，加快了報(bào)稅速度，使納稅人在家或單位不出門就可以進(jìn)行申報(bào)，免去納稅人到辦稅大廳的路途時(shí)間和交通費(fèi)用以及排隊(duì)等待時(shí)間，特別是對(duì)異地申報(bào)，其效益更加明顯。同時(shí)對(duì)稅務(wù)部門也可以減輕征收成本，提高辦事效率。實(shí)行電子報(bào)稅后，可以減少辦稅服務(wù)廳內(nèi)申報(bào)人員的數(shù)量，減輕征收工作壓力，有效提高服務(wù)質(zhì)量。使用計(jì)算機(jī)自動(dòng)處理電子報(bào)稅，可以加快申報(bào)處理速度，減少稅務(wù)人員錄入申報(bào)表的操作，不僅可以適當(dāng)減少操作人員，達(dá)到減少人員費(fèi)用，同時(shí)可以減少辦稅服務(wù)廳的場地，減少計(jì)算機(jī)設(shè)備投入，實(shí)現(xiàn)降低征收成本，提高辦事效率，提高服務(wù)質(zhì)量，并且提供網(wǎng)上服務(wù)和網(wǎng)上稅法宣傳，是在新技術(shù)條件下的可行方法之一，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。 與數(shù)據(jù)倉庫結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫中存儲(chǔ)著海量的數(shù)據(jù)信息，是進(jìn)行決策支持的手段。呼叫中心的一個(gè)關(guān)鍵部分就是數(shù)據(jù)倉庫。這是一個(gè)具有重要意義的信息來源， Inter 呼叫中心（ICC）的座席就是基于此來提供服務(wù)的。如果沒有一致的、實(shí)時(shí)的和有使用價(jià)值的數(shù)據(jù)，即使是最完善的客戶交互方案也會(huì)失敗的。中央數(shù)據(jù)倉庫的存在可以讓你的方案實(shí)現(xiàn)成為可能，它通過每一個(gè)通信渠道提供給公眾滿意的信息。比如，如果有人通過 Web 進(jìn)行了投訴，然后打電話給呼叫中心來確認(rèn)投訴處理結(jié)果，24那么座席就可以提供正確的即時(shí)的報(bào)告了。數(shù)據(jù)倉庫可以通過各自獨(dú)立的數(shù)據(jù)源進(jìn)行傳播，包括合法主機(jī)和相關(guān)的數(shù)據(jù)倉庫。通過仔細(xì)的規(guī)劃，這些數(shù)據(jù)就可以提供給客戶了，而 ICC 座席充當(dāng)?shù)慕巧褪菬o縫數(shù)據(jù)。Webtodatabase 和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就可以幫助實(shí)現(xiàn)這一步。呼叫中心與數(shù)據(jù)倉庫的有機(jī)結(jié)合可應(yīng)用于各種信息系統(tǒng)之中，為企業(yè)的決策支持提供了很強(qiáng)的靈活性、應(yīng)用性和開放性。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM在政府事務(wù)中，各種各樣的事情很多，要想更好地服務(wù)于民眾，提高工作效率，增強(qiáng)政府的親和力和凝聚力，管理好客戶關(guān)系成為電子政府成功的關(guān)鍵?，F(xiàn)代的客戶關(guān)系管理更為強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的快速反應(yīng)，強(qiáng)調(diào)給予客戶一對(duì)一、交互式的個(gè)性化服務(wù)。它所要求的不僅僅是服務(wù)過程的自動(dòng)化，它還要求政府部門能夠充分利用關(guān)鍵客戶及重要數(shù)據(jù)來優(yōu)化決策過程。同時(shí)，它還應(yīng)賦予公眾與政府領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流的能力，而這種交流應(yīng)是通過一種對(duì)公眾來說最方便、對(duì)政府來說效率最高、最便捷的交流載體來進(jìn)行。 CRM 主要通過呼叫中心、電子商務(wù)、移動(dòng)設(shè)備、智能系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)重要活動(dòng)的有效管理及對(duì)公眾提供個(gè)性化的關(guān)懷和服務(wù)，充分連接公眾需求、實(shí)際情況和政府服務(wù)之間的各個(gè)環(huán)節(jié)，并將它們和后臺(tái)辦公室的客戶交流聯(lián)接為一體。 利用現(xiàn)有電話網(wǎng)資源實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議賽尼政府呼叫中心系統(tǒng)可以很容易地實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議功能，使原來的信息交流由雙方擴(kuò)大到多方，這都是在不增加線路資源的條件下實(shí)現(xiàn)的。電話會(huì)議對(duì)于會(huì)議、翻譯、討論、對(duì)質(zhì)等場合非常有用。系統(tǒng)根據(jù)會(huì)議級(jí)別，定義出相應(yīng)的會(huì)議小組，會(huì)議組長通過點(diǎn)擊響應(yīng)按鍵，即可同時(shí)建立起對(duì)會(huì)議組所有成員的呼叫并進(jìn)行通話，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議功能。應(yīng)的實(shí)施策略顯8 系統(tǒng)培訓(xùn)? 本公司提供全部技術(shù)文檔及系統(tǒng)維護(hù)資料，和詳細(xì)操作說明；? 公司負(fù)責(zé)免費(fèi)為用戶提供操作員培訓(xùn)及系統(tǒng)維護(hù)人員的培訓(xùn)；? 公司技術(shù)部長期負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)和咨詢；? 本公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)的安裝、升級(jí)及其它相關(guān)業(yè)