【正文】 進行對話錄音。? 用戶隊列溢出或無人上班（如夜間無人值守）時，系統(tǒng)自動將用戶投訴電話轉(zhuǎn)為自動錄音受理方式。? 受理后的再加工或整理及投訴分發(fā)? 信訪站可自動或人工地將整理成完整文字信息的投訴通過傳真、數(shù)據(jù)庫或打印機格式化地打印出來等方式，分派到相關(guān)部門，交由該部門進行責任處理。2．相關(guān)部門的投訴處理? 職能業(yè)務(wù)部門收到呼叫中心分發(fā)來的投訴受理單后，即可對該投訴進行查證、處理。3．投訴處理結(jié)果的反饋? 當相關(guān)業(yè)務(wù)部門對具體投訴處理結(jié)束時，應(yīng)將投訴處理結(jié)果義投訴者的方式反饋給投訴者。話務(wù)量各種統(tǒng)計、報表功能系統(tǒng)可以完成如下的統(tǒng)計和分析：16數(shù)據(jù) 統(tǒng)計分析結(jié)果 意義①呼叫時長②呼叫次數(shù)③平均呼叫時長④呼叫密度的時間分布呼叫起始和終止時間⑤系統(tǒng)的忙閑率估算系統(tǒng)負荷，預(yù)計系統(tǒng)的擴容時間和規(guī)模等，合理分配人力①端口占用時長②占用次數(shù)③平均占用時長端口號④端口的忙閑率系統(tǒng)負荷是否均衡、合理①每條信息的查詢時長按鍵信息②查詢頻次明確公眾感興趣的問題是什么，分析公眾需求①交接班管理②業(yè)務(wù)量統(tǒng)計③業(yè)務(wù)時長統(tǒng)計④忙閑度工號⑤技能考核坐席人員，安排合理班次和人力分配，設(shè)置合理的坐席數(shù)①系統(tǒng)自動語音的不足問題及解答②坐席人員的業(yè)務(wù)傾向有針對性地培訓(xùn)坐席人員，完善語音、傳真部分功能如上表所示，整個呼叫過程中，系統(tǒng)所采集的數(shù)據(jù)不但涉及系統(tǒng)負荷等系統(tǒng)管理的部分，而且在為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，采集到了公眾所關(guān)心的問題，明確了公眾的心聲；更可彌補或?qū)ふ覂?nèi)部管理、人員能力、服務(wù)內(nèi)容與公眾需求之間的差別，以便政府各部門改進工作水平，加強管理。從上表可以看出，系統(tǒng)功能幾乎涉及各部門受理前、受理中和受理后的全過程，它使呼叫中心系統(tǒng)真正變成了開放的系統(tǒng)。對于公眾而言，幾乎隨時隨地可進行許多業(yè)務(wù)。實時錄音? 利用該系統(tǒng)的錄音功能,可隨時將客戶所提出的意見和建議記錄下來,供日后參考使用。6 政府呼叫中心系統(tǒng)程序設(shè)計流程圖1) 程序流程圖:172) 振鈴事件：對外線而言183) 收碼事件：194) 通道狀態(tài)改變事件：5) 傳真收發(fā)模塊與傳真狀態(tài)改變事件協(xié)同工作：檢測信號音爆破音對外線放音，或通話忙音對外線掛機外線正振鈴回鈴音置撥放或通話狀態(tài)206) 轉(zhuǎn)座席員：7) 摘機：否找空閑座席有？發(fā)送摘機命令 傳誦客戶資料座席同意摘機對座席振鈴進入排隊機通道接續(xù)置通話狀態(tài)刷新屏幕218) 掛機：9) 座席員事件：（1） 轉(zhuǎn)接：（2） 三方通話：斷開連接刷新屏幕，初始化該通道設(shè)座席空閑向目的座席發(fā)摘機命令傳誦客戶資料座席同意摘機對座席振鈴找空閑座席向目的座席發(fā)摘機命令傳誦客戶資料對座席振鈴22（3） 外撥：7 政府呼叫中心系統(tǒng)的具體應(yīng)用對于政府部門而言，希望通過此項先進的信息與通信手段，作為提升政府服務(wù)品質(zhì)及創(chuàng)新服務(wù)措施的主要動力。除了對外服務(wù)之外，提高政府內(nèi)部工作效率，簡化行政手續(xù)也是重要的目的。賽尼政府呼叫中心系統(tǒng)的主要應(yīng)包括： 提供共同、統(tǒng)一的獲取、使用信息的方法及服務(wù)措施賽尼政府呼叫中心系統(tǒng)通過提供一個單一的電話號碼，使公眾通過撥打電話可以進行各項與政府機關(guān)有關(guān)的活動，如查詢有關(guān)政府部門的信息，發(fā)表自己的意見、看法等。同時通過與各機關(guān)相關(guān)數(shù)據(jù)庫進行交互可以使政府機關(guān)的工作人員方便、準確、快捷地取用其他機關(guān)資料和信息，減少每一政府部門對具有獨特性和個別性的信息科技解決方案的需求。找空閑外線通道有？對外線振鈴 反饋無空閑通道23下圖簡單說明了政府呼叫中心的應(yīng)用示例。 電子納稅申報及交稅處理系統(tǒng)利用電話和網(wǎng)上申報兩種方式，減輕了納稅人的負擔，加快了報稅速度，使納稅人在家或單位不出門就可以進行申報，免去納稅人到辦稅大廳的路途時間和交通費用以及排隊等待時間，特別是對異地申報，其效益更加明顯。同時對稅務(wù)部門也可以減輕征收成本，提高辦事效率。實行電子報稅后，可以減少辦稅服務(wù)廳內(nèi)申報人員的數(shù)量，減輕征收工作壓力，有效提高服務(wù)質(zhì)量。使用計算機自動處理電子報稅，可以加快申報處理速度，減少稅務(wù)人員錄入申報表的操作，不僅可以適當減少操作人員，達到減少人員費用，同時可以減少辦稅服務(wù)廳的場地，減少計算機設(shè)備投入，實現(xiàn)降低征收成本，提高辦事效率，提高服務(wù)質(zhì)量，并且提供網(wǎng)上服務(wù)和網(wǎng)上稅法宣傳，是在新技術(shù)條件下的可行方法之一，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項重要舉措。 與數(shù)據(jù)倉庫結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫中存儲著海量的數(shù)據(jù)信息，是進行決策支持的手段。呼叫中心的一個關(guān)鍵部分就是數(shù)據(jù)倉庫。這是一個具有重要意義的信息來源， Inter 呼叫中心（ICC）的座席就是基于此來提供服務(wù)的。如果沒有一致的、實時的和有使用價值的數(shù)據(jù)，即使是最完善的客戶交互方案也會失敗的。中央數(shù)據(jù)倉庫的存在可以讓你的方案實現(xiàn)成為可能，它通過每一個通信渠道提供給公眾滿意的信息。比如，如果有人通過 Web 進行了投訴，然后打電話給呼叫中心來確認投訴處理結(jié)果，24那么座席就可以提供正確的即時的報告了。數(shù)據(jù)倉庫可以通過各自獨立的數(shù)據(jù)源進行傳播，包括合法主機和相關(guān)的數(shù)據(jù)倉庫。通過仔細的規(guī)劃，這些數(shù)據(jù)就可以提供給客戶了，而 ICC 座席充當?shù)慕巧褪菬o縫數(shù)據(jù)。Webtodatabase 和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就可以幫助實現(xiàn)這一步。呼叫中心與數(shù)據(jù)倉庫的有機結(jié)合可應(yīng)用于各種信息系統(tǒng)之中，為企業(yè)的決策支持提供了很強的靈活性、應(yīng)用性和開放性。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM在政府事務(wù)中，各種各樣的事情很多，要想更好地服務(wù)于民眾，提高工作效率，增強政府的親和力和凝聚力，管理好客戶關(guān)系成為電子政府成功的關(guān)鍵?，F(xiàn)代的客戶關(guān)系管理更為強調(diào)以客戶為中心，強調(diào)對客戶的快速反應(yīng)，強調(diào)給予客戶一對一、交互式的個性化服務(wù)。它所要求的不僅僅是服務(wù)過程的自動化，它還要求政府部門能夠充分利用關(guān)鍵客戶及重要數(shù)據(jù)來優(yōu)化決策過程。同時，它還應(yīng)賦予公眾與政府領(lǐng)導(dǎo)進行交流的能力，而這種交流應(yīng)是通過一種對公眾來說最方便、對政府來說效率最高、最便捷的交流載體來進行。 CRM 主要通過呼叫中心、電子商務(wù)、移動設(shè)備、智能系統(tǒng)實現(xiàn)對重要活動的有效管理及對公眾提供個性化的關(guān)懷和服務(wù)，充分連接公眾需求、實際情況和政府服務(wù)之間的各個環(huán)節(jié)，并將它們和后臺辦公室的客戶交流聯(lián)接為一體。 利用現(xiàn)有電話網(wǎng)資源實現(xiàn)電話會議賽尼政府呼叫中心系統(tǒng)可以很容易地實現(xiàn)電話會議功能，使原來的信息交流由雙方擴大到多方，這都是在不增加線路資源的條件下實現(xiàn)的。電話會議對于會議、翻譯、討論、對質(zhì)等場合非常有用。系統(tǒng)根據(jù)會議級別，定義出相應(yīng)的會議小組，會議組長通過點擊響應(yīng)按鍵，即可同時建立起對會議組所有成員的呼叫并進行通話，進而實現(xiàn)電話會議功能。應(yīng)的實施策略顯8 系統(tǒng)培訓(xùn)? 本公司提供全部技術(shù)文檔及系統(tǒng)維護資料，和詳細操作說明；? 公司負責免費為用戶提供操作員培訓(xùn)及系統(tǒng)維護人員的培訓(xùn)；? 公司技術(shù)部長期負責系統(tǒng)維護和咨詢；? 本公司負責系統(tǒng)的安裝、升級及其它相關(guān)業(yè)