【正文】 成其業(yè)務處理過程。－ 17 －電話營銷服務審批、簽約業(yè)務分類傳播通知電話秘書代辦委托新業(yè)務商家廣告臺席出租其他編輯數據，建庫呼出服務自動撥號呼出至下一個序號置久叫不應標志Y久叫不應N交互式服務完成指定任務服務結果備案Y繼續(xù)呼叫N結 束－ 18 －銀河企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)是銀河借鑒了呼叫中心領域產品研發(fā)與實施經驗，采用國際上最先進的呼叫中心技術，從多個角度為各行業(yè)的呼叫中心應用提供整合的一體化最佳解決方案，為企業(yè)在進行客戶挖掘、客戶服務、客戶維系以及銷售支持、技術支持、電子商務執(zhí)行等方面提供一個有力的多媒體呼叫中心支撐平臺。完全自主研發(fā)銀河公司擁有一支強悍的技術研發(fā)團隊，對于訊呼呼叫中心系統(tǒng)任何細微之處都了如指掌，完全自主研發(fā)，擁有知識產權?？蓾M足不同客戶的不同需求。在系統(tǒng)的二次開發(fā)及與其他系統(tǒng)的無縫對接等方面，擁有醇厚技術實力。性能安全穩(wěn)定，操作分權限銀河呼叫中心系統(tǒng)是采用PSTN電話線路，安全穩(wěn)定，音質清晰，溝通客戶無阻礙。數據權限分級別，默認分為部門—班組—坐席三級別，用戶也可根據自身組織架構模式自定義靈活配置。另有多種數據訪問策略供用戶選擇（如：不同級別的操作員擁有不同范圍的通話信息即客戶信息的查詢權限），操作系統(tǒng)可進行密碼設置，以確保數據安全不易丟失或盜竊。數據容量大，自動雙備份銀河呼叫中心系統(tǒng)采用的是SQL SERVER數據庫作為后臺數據服務，可容納幾十年的電話數據量。具有自動備份功能，保證數據的安全性和穩(wěn)定性。兼容性好，具有自動升級功能－ 19 －系統(tǒng)擴展容量大，話路可支持達1000路，單機在很低的配置上可以支持三千路在多路并發(fā)時，在對線路同時進行錄音，放音時這個優(yōu)點尤為突出。兼容模擬線路、數字中繼、IP線路，同時支持ISDN、SSSS1，SIP等高端通訊協(xié)議。系統(tǒng)可提供自動升級功能，更新服務器提交補丁，客戶端登陸后自動下載更新。功能強大且完備，界面簡潔易操作，溝通方式多樣化銀河呼叫中心是利用電話通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）、REC（電話錄音）、FAX(傳真)等，可自動靈活地處理大量電話呼入呼出等工作。同時系統(tǒng)還支持語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談等多種通信方式，供客戶選擇。銀河多媒體呼叫中心是集計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數據倉庫（商業(yè)智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技－ 20 －術、交換機(PBX)通訊技術等多方面結合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，它將企業(yè)內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。系統(tǒng)采用東進多媒體交換機，具有高性能、高穩(wěn)定，多功能等多方面優(yōu)勢。系統(tǒng)界面采用C/S、B/S兩種架構，供客戶選擇。完全自主研發(fā)，自主知識產權，可利于二次開發(fā)，融合各類業(yè)務系統(tǒng)、辦公軟件等。訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)主要用于處理客戶投訴、產品售后服務、招商咨詢、物流業(yè)務受理等，后期會進入電話營銷、目錄營銷、客戶關懷、業(yè)務回復等工作。幫助企業(yè)系統(tǒng)解決了因迅速膨脹而帶來的管理混亂的問題，優(yōu)化企業(yè)工作流程，提高工作效率。銀河多媒體呼叫中心系統(tǒng)將管理任務和各地的資源都集中在統(tǒng)一的信息平臺上，使信息傳達和更改是統(tǒng)一和實時的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。對公司的運作產生了重要的影響，并為公司帶來了巨大的經濟效益?？蛻糁行牡慕?，為企業(yè)塑造“服務周到，工作高效，負責任的大企業(yè)”形象。為客戶與企業(yè)創(chuàng)造更高效、更緊密的溝通通道，對穩(wěn)定客源，提高客戶忠誠度發(fā)揮巨大作用。隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調整，固定電話、移動電話及互聯(lián)網得到了越來越廣泛的應用。充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前企業(yè)的發(fā)展方向。有效地利用電信資源，建立客戶服務中心，在客戶心中塑造一個服務周到、工作高效的企業(yè)形象，－ 21 －是企業(yè)所追求的目標，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了高效的通道。訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)可提供7X24小時不間斷客戶服務，自動語音播報關于公司情況、產品種類、產品售后等相關服務信息供客戶了解。客戶服務中心可提供24小時服務，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務。撥入客戶服務中心的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切?？梢员苊庥捎跇I(yè)務員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象?？蛻艨砂醋约旱囊庠高x擇自動語音播報及人工座席應答。新客戶可以通過選擇自動語音播報來了解公司情況、產品種類、價格等與客戶有關的信息；如需人工座席應答，可轉入相關座席。多種智能呼叫分配機制、多種條件選擇路由，VIP機制，掌控客戶信息，拉近客戶距離。呼叫中心智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務員的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡過的業(yè)務員、業(yè)務員的專業(yè)技能等級等信息。以及來電彈屏，客戶電話一接入，系統(tǒng)自動彈出相關客戶信息供話務人員了解，拉近客戶距離。三方通話，提升團隊業(yè)務素養(yǎng)，提高服務質量。優(yōu)良考核機制，精準的業(yè)務報表，團隊管理有力度。班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對新座席進行培訓，或為客戶提供更專業(yè)的服務。－ 22 －第四篇：呼叫中心系統(tǒng)工程師崗位職責，制定呼叫中心系統(tǒng)實施方案。，控制項目質量、成本與進度并參與驗收。，評估外包工作質量。第五篇：制造業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案AOFAX呼叫中心破開制造業(yè)營銷窘況中國制造業(yè)為整個經濟發(fā)展和社會進步帶來很多積極效應。從制造普通日用品到制造高科技的航空航天器中國逐步起到“世界工廠”的作用。在經濟全球化的環(huán)境下，繁多復雜的中國制造業(yè)企業(yè)，提高制造業(yè)的綜合競爭力是當務之急，為此建立“以客戶為中心”的呼叫中心業(yè)務模式，來保持和推進價值客戶的持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。針對制造業(yè)存在的瓶頸問題，AOFAX呼叫中心分別對其提出解決方案，協(xié)助制造業(yè)企業(yè)革新，創(chuàng)造符合新時代的營銷模式。一、盲目營銷帶來成本浪費客戶數據為企業(yè)電話營銷活動提供可能，數據的多少、信準確程度和分析管理決定著電話營銷的效果與成敗。電話營銷需要從龐大的目標群體數據中，找到用戶或潛在用戶。企業(yè)必須要根據自己的銷售預期、市場競爭力、服務的用戶接受程度等因素測算出電話營銷可能的成功率，并儲備相應數量的數據資源。否則，電話營銷將會成為空中樓閣。在公司具備海量數據資源的基礎上，電話營銷的成功還要求數據具有較高的準確程度。AOFAX電話營銷系統(tǒng)采集多樣信息，比如客戶的電話、區(qū)域、購買意向、學歷、個性、職業(yè)、地址等信息，只有具備了海量的、準確率較高的數據資源，公司才能通過電話營銷的形式將產品及服務信息，經濟、高效地傳遞到潛在用戶的手中，影響其購買傾向。二、數據私有化造成客戶流失企業(yè)通常沒有設置專門的部門或崗位來管理客戶資源，也沒有管理規(guī)則和流程，因此客戶信息散落在不同部門或人員之中，不僅無法利用，而且在業(yè)務調整和人員變化時，容易出現(xiàn)客戶信息丟失，造成客戶資源流失。AOFAX呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)坐席綁定客戶，每個坐席只能看到自己的客戶號碼，甚至可以將電話號碼全部加密，只有部門主管查看和分配客戶，將客戶數據緊握在企業(yè)手中。三、各部門獨立，協(xié)同辦公困難企業(yè)業(yè)務機構和部門繁多，業(yè)務規(guī)范執(zhí)行難以統(tǒng)一，信息共享及利用困難，部門的工作過程控制及部門間的工作協(xié)同會影響業(yè)務的增長。為此AOFAX呼叫中心系統(tǒng)提出企業(yè)聊天、知識庫、電話交換功能等讓辦公效率倍增，而且對提升客戶滿意度起到作用。比如說知識庫的建立可以通過技術部工程師將常見問題編排入庫，當客戶咨詢售后問題時，可以比較專業(yè)正規(guī)的回答客戶的提問，也可以通過銷售主管等將產品常見問題編排入庫，讓業(yè)務部坐席迅速找到切入點，實現(xiàn)訂單突破。四、業(yè)務員管理和能力建設困難由于制造業(yè)企業(yè)的銷售工作主要由業(yè)務員獨立完成，故而對業(yè)務員的管理及能力建設顯得十分重要。如果沒有整體管理，業(yè)務員形成散漫的氛圍，不僅業(yè)務員業(yè)績提升不上，對企業(yè)的發(fā)展會造成影響。為了更好的激勵業(yè)務員，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)對員工進行管理，對業(yè)務員每日的電話量、意向量、客戶滿意度情況等都進行統(tǒng)計分析，并按照系統(tǒng)評比標準獎懲最佳業(yè)務員等，調動業(yè)務員積極性。