呼叫中心管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-09 08:08本頁面
【正文】 客戶滿意度是客戶管理的重要內容，而呼叫中心是客戶服務的一個重要窗口。 1．客服中心客戶滿意的組成要素 2．客戶對客服中心的期望 3．提高客服中心客戶滿意度的措施 二、呼叫中心話術設計 1．標準話術可不可以違背 2．標準話術的變更 3．標準話術不是一成不變的 客戶服務管理 第八章 呼叫中心管理 第三節(jié) 呼叫中心的管理 三、克服呼叫中心溝通障礙的方法 在與客戶溝通的過程中，由于受個人層面、組織層面和程序層面等方面因素的影響，常常會出現溝通障礙，影響溝通效果。 （一）克服個人層面中的溝通障礙 （二）克服組織層面中的溝通障礙 （三）克服程序層面中的溝通障礙 （四）克服溝通中存在的障礙時的要點 客戶服務管理 第八章 呼叫中心管理 第三節(jié) 呼叫中心的管理 四、呼叫中心管理工作流程 （一）呼叫中心呼入業(yè)務工作流程 呼入業(yè)務流程分為自動和人工兩種，人工流程是主要包括用戶呼入、接人工座席、座席員問候客戶、詢問服務內容、提供相應服務、問題解決、登記呼叫內容、結束等環(huán)節(jié)。 客戶服務管理 第八章 呼叫中心管理 第三節(jié) 呼叫中心的管理 四、呼叫中心管理工作流程 （二）呼叫中心呼出業(yè)務工作流程 客戶服務管理 第八章 呼叫中心管理 第三節(jié) 呼叫中心的管理 五、呼叫中心管理工作表單 （一）呼入記錄表 （二）呼出記錄表 (三 )部門聯系電話表 (四 )呼叫中心季度統(tǒng)計表 (五 )電話記錄表 (六 )電話訪談計劃表 (七 )電話通信設備明細表 六、呼叫中心管理制度 為更好地發(fā)揮呼叫中心的作用，提高服務效率和設備的利用效率，必須制訂相應的管理制度。常用的管理制度有 ：呼叫中心管理制度、呼叫中心人員工作手冊、呼叫中心電話服務禮儀標準、呼叫中心設備管理制度等。 感謝您的關注
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