專題四客戶呼叫中心-資料下載頁
2025-05-11 05:47本頁面
【正文】 去話管理（ OCM） 主動發(fā)起對客戶的呼叫，它有兩種類型：預覽型和預測型。在預覽撥號的情況下，系統首先接通座席電話，然后再撥客戶電話，等待接通后通話，否則放棄；在預測撥號情況下，是完全自動化，計算機選擇要撥號的客戶，如客戶應答則迅速將呼叫轉給一個話務員，如無法接通話務員，則將這個號碼存入一個新的聯系名單中，等待合適的時間再撥，如無應答，則不接通話務員。 ? 工作流管理 一般稱為調度系統，它跟蹤一段時間內（通常不超過 15個月）線路和座席的利用率，以確定出高峰和季節(jié)性的系統資源需求；它也可用于管理資源效率，可幫助提高服務中心的客戶響應能力；同時系統管理人員也可利用它所提供的信息更好的調節(jié)服務中心的運行。 ? 如何建設呼叫中心 前期準備工作 ? 明確建設目標 —— 為什么建設呼叫中心？ ? 規(guī)劃實施計劃 —— 關于投資大小、方式、階段等，在規(guī)劃實施計劃之前，有必要對相關信息做市場調查和分析。 ? 可行性分析 —— 進行投入產出分析，確定實施的財務價值 ? 成立專案小組 —— 具體實施的統籌管理 是否外包 —— 選擇外包商 “外包型”呼叫中心也稱為商業(yè)呼叫中心，它由專門的呼叫中心服務提供商或呼叫中心運營商（ CSP）投資建設一個大的呼叫中心作為完整的商業(yè)智能客戶服務平臺，采用向企業(yè)租用構造在物理呼叫中心的“虛擬呼叫中心”的服務手段，使得每個租用服務的企業(yè)擁有一個能夠提供企業(yè)獨特的接入服務的、個性化的服務平臺。 一般采用投標的方式進行 具體實施階段 ? 確定業(yè)務需求流程 ? 設備選型 設備主要包括：交換機（ PBX/ACD）、交互式語音應答系統（ IVP）、 CTI平臺、客戶關系管理、話務員座席、錄音監(jiān)控系統、話務員管理系統、調度 /分派系統、培訓系統、WEB自服務系統、電子郵件處理系統、即時通信系統等。 ? 建設實施 該階段主要包括綜合布線、系統安裝、業(yè)務系統開發(fā)、調試、試運行和驗收等。 ?招募和培訓人員 呼叫中心需要的人員一般包括：維修人員、業(yè)務代表、班組管理人員、質檢人員和主管人員。 客戶服務中心的具體應用與發(fā)展前景 案例分析
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