專(zhuān)題四客戶(hù)呼叫中心-資料下載頁(yè)
2025-05-11 05:47本頁(yè)面
【正文】 去話(huà)管理（ OCM） 主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶(hù)的呼叫，它有兩種類(lèi)型：預(yù)覽型和預(yù)測(cè)型。在預(yù)覽撥號(hào)的情況下，系統(tǒng)首先接通座席電話(huà)，然后再撥客戶(hù)電話(huà)，等待接通后通話(huà)，否則放棄；在預(yù)測(cè)撥號(hào)情況下，是完全自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥號(hào)的客戶(hù)，如客戶(hù)應(yīng)答則迅速將呼叫轉(zhuǎn)給一個(gè)話(huà)務(wù)員，如無(wú)法接通話(huà)務(wù)員，則將這個(gè)號(hào)碼存入一個(gè)新的聯(lián)系名單中，等待合適的時(shí)間再撥，如無(wú)應(yīng)答，則不接通話(huà)務(wù)員。 ? 工作流管理 一般稱(chēng)為調(diào)度系統(tǒng)，它跟蹤一段時(shí)間內(nèi)（通常不超過(guò) 15個(gè)月）線(xiàn)路和座席的利用率，以確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求；它也可用于管理資源效率，可幫助提高服務(wù)中心的客戶(hù)響應(yīng)能力；同時(shí)系統(tǒng)管理人員也可利用它所提供的信息更好的調(diào)節(jié)服務(wù)中心的運(yùn)行。 ? 如何建設(shè)呼叫中心 前期準(zhǔn)備工作 ? 明確建設(shè)目標(biāo) —— 為什么建設(shè)呼叫中心？ ? 規(guī)劃實(shí)施計(jì)劃 —— 關(guān)于投資大小、方式、階段等，在規(guī)劃實(shí)施計(jì)劃之前，有必要對(duì)相關(guān)信息做市場(chǎng)調(diào)查和分析。 ? 可行性分析 —— 進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，確定實(shí)施的財(cái)務(wù)價(jià)值 ? 成立專(zhuān)案小組 —— 具體實(shí)施的統(tǒng)籌管理 是否外包 —— 選擇外包商 “外包型”呼叫中心也稱(chēng)為商業(yè)呼叫中心，它由專(zhuān)門(mén)的呼叫中心服務(wù)提供商或呼叫中心運(yùn)營(yíng)商（ CSP）投資建設(shè)一個(gè)大的呼叫中心作為完整的商業(yè)智能客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，采用向企業(yè)租用構(gòu)造在物理呼叫中心的“虛擬呼叫中心”的服務(wù)手段，使得每個(gè)租用服務(wù)的企業(yè)擁有一個(gè)能夠提供企業(yè)獨(dú)特的接入服務(wù)的、個(gè)性化的服務(wù)平臺(tái)。 一般采用投標(biāo)的方式進(jìn)行 具體實(shí)施階段 ? 確定業(yè)務(wù)需求流程 ? 設(shè)備選型 設(shè)備主要包括：交換機(jī)（ PBX/ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVP）、 CTI平臺(tái)、客戶(hù)關(guān)系管理、話(huà)務(wù)員座席、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、話(huà)務(wù)員管理系統(tǒng)、調(diào)度 /分派系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、WEB自服務(wù)系統(tǒng)、電子郵件處理系統(tǒng)、即時(shí)通信系統(tǒng)等。 ? 建設(shè)實(shí)施 該階段主要包括綜合布線(xiàn)、系統(tǒng)安裝、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、調(diào)試、試運(yùn)行和驗(yàn)收等。 ?招募和培訓(xùn)人員 呼叫中心需要的人員一般包括：維修人員、業(yè)務(wù)代表、班組管理人員、質(zhì)檢人員和主管人員。 客戶(hù)服務(wù)中心的具體應(yīng)用與發(fā)展前景 案例分析
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