[高等教育]第6章呼叫中心在客戶關(guān)系管理-資料下載頁(yè)
2025-01-19 18:52本頁(yè)面
【正文】 ?一、如何選擇呼叫中心 ?1．大型呼叫中心 ? 這種呼叫中心超過(guò) 100個(gè)座席代表，有的座席高達(dá)上千人。配置龐大，投資高。 ?需要的配置有：大型交換機(jī)， ACD,CTI呼叫管理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)代表坐席和終端，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ? ：中國(guó)移動(dòng)的呼叫中心 36 ?困難之一：招聘難 ?困難之二：排班難 ?困難之三：服務(wù)一致性難 ?困難之四：現(xiàn)場(chǎng)人員管理難 ?困難之五：完成投訴積壓難 ?困難之六：提升員工工作自豪感難 37 ? 2．中型呼叫中心 ? 其座席代表在 50－ 100之間。 ? 3．小型呼叫中心 ? 其座席數(shù)目在 50個(gè)以下 38 2022/2/16 二、呼叫中心的建設(shè)模式 ?企業(yè)建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以有：“外包”模式與“自建”模式。 ?1．自建模式 ?“自建”模式指由企業(yè)自己購(gòu)買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。 39 自建呼叫中心優(yōu)勢(shì)： ? ：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。 ? ：對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購(gòu)自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。 ? ：對(duì)于有豐富運(yùn)營(yíng)呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來(lái)講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。 40 自建呼叫中心劣勢(shì)： ? ，周期很長(zhǎng)，維護(hù)很難。對(duì)于系統(tǒng)功能升級(jí)，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。 ? ，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來(lái)，參與系統(tǒng)建設(shè)。 ? ，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通 IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。 ? ，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。 41 2．外包模式 ?（ 1）概念： ?呼叫中心外包就是一個(gè)企業(yè)把自己公司的呼叫中心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心方案解決服務(wù)商，自己去專注自己的產(chǎn)品生產(chǎn)銷售等等環(huán)節(jié)。 42 外包模式優(yōu)勢(shì) ? ，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本。 ? ，可以提供良好的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。 ? ：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營(yíng)的開展完全由外包商負(fù)責(zé)。 ? ：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷。 ? ：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方面優(yōu)勢(shì)明顯。 43 外包模式（劣勢(shì)） ? 適合于利用外包呼叫中心。 ? 2. 企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問(wèn)題。 ? 3. 外包呼叫中心的具體業(yè)務(wù)管理也是企業(yè)的一個(gè)隱患，由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度。
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