第1章客戶關(guān)系管理概述-資料下載頁(yè)
2025-06-29 16:26本頁(yè)面
【正文】 商是依據(jù)不同情況來提供不同產(chǎn)品。主要的CRM提供商一直以企業(yè)級(jí)客戶為目標(biāo)，并逐漸向中型市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，因?yàn)楹笳叩某砷L(zhǎng)潛力更大。以企業(yè)級(jí)客戶為目標(biāo)的公司包括Siebel，Oracle等。另外一些公司，如Onyx，Pivotal，用友iCRM等則與中型市場(chǎng)相聯(lián)系，并試圖奪取部分企業(yè)級(jí)市場(chǎng)。MyCRM，Goldmine，Multiactive和SalesLogix等公司瞄準(zhǔn)的是中小企業(yè)，他們提供的綜合軟件包雖不具有大型軟件包的深度功能，但功能豐富實(shí)用。嘰覲詿縲鐋囁偽純鉿錈癱懇跡見鮫請(qǐng)。 按應(yīng)用集成度分類CRM涵蓋整個(gè)客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)如銷售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷以及訂單管理等。CRM既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時(shí)，作為整個(gè)企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)組成部分，CRM還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用，如與財(cái)務(wù)、庫(kù)存、ERP、SCM等進(jìn)行集成應(yīng)用。熒紿譏鉦鏌觶鷹緇機(jī)庫(kù)圓鍰緘鶚鱭圓。但是，不同的企業(yè)或同一企業(yè)處于不同的發(fā)展階段時(shí)，對(duì)CRM整合應(yīng)用和企業(yè)集成應(yīng)用有不同的要求。為滿足不同企業(yè)的不同要求，CRM在集成度方面也有不同的分類。從應(yīng)用集成度方面可以將CRM分為：CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用。鶼漬螻偉閱劍鯫腎邏蘞闋簣擇睜鮪謅。1．CRM專項(xiàng)應(yīng)用以銷售人員主導(dǎo)的企業(yè)與以店面交易為主的企業(yè)，在核心能力上是不同的。銷售能力自動(dòng)化（SFA）是以銷售人員主導(dǎo)的企業(yè)的CRM應(yīng)用關(guān)鍵；而客戶分析與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷則是以店面交易為主的企業(yè)的核心。紂憂蔣氳頑薟驅(qū)藥憫騖覲僨鴛鋅鮚嗚。在專項(xiàng)應(yīng)用方面，還有著名的Call Center（呼叫中心）。隨著客戶對(duì)服務(wù)要求的提高和企業(yè)服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，呼叫中心在20世紀(jì)80年代得到迅速發(fā)展，與SFA和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一起成為CRM的早期應(yīng)用。到目前為止，這些專項(xiàng)應(yīng)用仍然具有廣闊的市場(chǎng)，并處于不斷的發(fā)展之中。代表廠商有AVAYA（CallCenter），Goldmine（SFA）等。穎芻莖蛺餑億頓裊賠瀧漲負(fù)這惻鮭觶。對(duì)于中國(guó)企業(yè)特別是對(duì)于中小企業(yè)而言，CRM的應(yīng)用處于初期階段，根據(jù)企業(yè)的銷售與服務(wù)特點(diǎn)，選擇不同的專項(xiàng)應(yīng)用啟動(dòng)CRM的實(shí)施不失為一條現(xiàn)實(shí)的發(fā)展之路。當(dāng)然，在啟動(dòng)專項(xiàng)應(yīng)用的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮后續(xù)的發(fā)展，特別是業(yè)務(wù)組件的擴(kuò)展性和基礎(chǔ)信息的共享，選擇適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻減棲綜訴鮐巹。2. CRM整合應(yīng)用由于CRM涵蓋整個(gè)客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，因此，對(duì)于很多企業(yè)而言，必須實(shí)現(xiàn)多渠道、多部門、多業(yè)務(wù)的整合與協(xié)同，必須實(shí)現(xiàn)信息的同步與共享，這就是CRM整合應(yīng)用。CRM業(yè)務(wù)的完整性和軟件產(chǎn)品的組件化及可擴(kuò)展性是衡量CRM整合應(yīng)用能力的關(guān)鍵。這方面的代表廠商有Siebel（企業(yè)級(jí)CRM），Pivotal（中端CRM），MyCRM（中小企業(yè)CRM）。銚銻縵嚌鰻鴻鋟謎諏涼鏗穎報(bào)嚴(yán)鮑蠅。3. CRM企業(yè)集成應(yīng)用對(duì)于信息化程度較高的企業(yè)而言，CRM與財(cái)務(wù)、ERP、SCM以及群件產(chǎn)品如Exchange/MSOutlook和LotusNotes等的集成應(yīng)用是很重要的。這方面的代表廠商有Oracle，SAP等。擠貼綬電麥結(jié)鈺贖嘵類羋罷鴇竇鮒鑿。1. 操作型CRM：用于自動(dòng)的集成商業(yè)過程，包括對(duì)銷售自動(dòng)化（Sales Automation，SA）、營(yíng)銷自動(dòng)化（Marketing Automation，MA）和客戶服務(wù)與支持 （Customer Service amp。 Support，CSamp。S）三部分業(yè)務(wù)流程。賠荊紳諮侖驟遼輩襪錈極嚕辮鏢鱸蕆。2. 合作型CRM：用于同客戶溝通所需手段（包括電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（Operational Information System，OIS）、聯(lián)絡(luò)中心管理（Contact Center，CC）和Web集成管理（Web Integration Management，WIM）。塤礙籟饈決穩(wěn)賽釙冊(cè)庫(kù)麩適緄撾鲅傯。3. 分析型CRM：用于對(duì)以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Base/Warehouse，DB）和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)（Knowledge Base，KB）建設(shè)，及依托管理信息系統(tǒng)（Management Information System，MIS）的商業(yè)決策分析智能（Business Intelligence，BI）。裊樣祕(mì)廬廂顫諺鍘羋藺遞燦擾諗魴莖。10 / 10
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