呼叫中心運營管理ppt課件-資料下載頁
2024-11-03 18:47本頁面
【正文】 策者 ?提出問題得到購買決策者的業(yè)務(wù)是如何操作的 ?通過提問了解到購買決策者可能會考慮的其他提供該產(chǎn)品 /服務(wù)的服務(wù)商 客服代表的工作和技能的要求 ?呼出 企業(yè)對企業(yè) (B to B)小定單銷售 ? 巧妙的談及產(chǎn)品的好處，需要具備深入的產(chǎn)品知識。 ? 了解如何有效的 回答拒絕 ? 向客戶提出購買的要求能夠感到適應(yīng) ? 能夠根據(jù)決策者的購買潛力和興趣確認(rèn)合適的購買決策者 客服代表的工作和技能的要求 ?呼出 企業(yè)對企業(yè)（ B to B)小定單銷售的其它技能需求 ? 具備潛在客戶或客戶需要的有關(guān)產(chǎn)品 /服務(wù)的知識 ? 理解銷售的每一個步驟 ? 具備很強(qiáng)的銷售能力 ? 具備建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的能力以便客戶會再次與 Call Center聯(lián)系 ? 非常自信，敢作敢為 ? 可以彈性地處理拒絕的情況 客服代表的工作和技能的要求 ?呼出 —企業(yè)對企業(yè) (B to B) 大定單銷售 ?銷售人員被稱為客戶經(jīng)理而非代表或其它 ?因銷售周期要長，相對銷售業(yè)務(wù)要少 ?相對電話量要少 ?可預(yù)知企業(yè)客戶經(jīng)理所需的重復(fù)業(yè)務(wù)量 客服代表的工作和技能的要求 ?呼出企業(yè)對企業(yè) (B to B) 大定單銷售 ? 此種 Call Center相對于市場的驅(qū)動更依賴于客戶經(jīng)理以及他們與客戶關(guān)系的建立。 ? 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)采集充分、詳細(xì)的信息 ? 有很多不同的電話和其它的聯(lián)系方式，它們可以高達(dá) 20+。 客服代表的工作和技能的要求 ?呼出企業(yè)對企業(yè)（ B to B） 大定單銷售所需的其它技能 ? 很強(qiáng)的銷售技巧 ? 通常是經(jīng)過幾年的銷售培訓(xùn) ? 具備幾年的電話銷售的經(jīng)驗 ? 具備今年的面對面銷售的經(jīng)驗 ? 有電話銷售至少是中型項目的經(jīng)驗 客服代表的招聘選擇 ? 有經(jīng)驗的客服代表 有經(jīng)驗的代表是最佳選擇。與無經(jīng)驗的人相比較，他們期望更高的薪水，但同時公司不必為他們支付太多的培訓(xùn)費用。 ? 無經(jīng)驗的客服銷售代表 Call Center可以用較少的薪水雇傭沒有任何經(jīng)驗的客服代表，但同時公司必須有培訓(xùn)計劃以及相應(yīng)的培訓(xùn)預(yù)算。 專業(yè)的人員招募方案 人才數(shù)據(jù)庫 電話語音自 動聽試系統(tǒng) 初步篩選 確定最終人選，安排培訓(xùn)事宜 面試電話聽試中合格的人員（錄入、機(jī)敏度、語言等） 自美國引進(jìn) ， 衡量應(yīng)聘者是否具備從事電話熱線服務(wù)的基本素質(zhì) 媒體廣告公 布招聘熱線 考官綜合評分系統(tǒng) 招聘過程舉例 ? 廣告 ? 分組 ? 電話 面試 ? 真人面試 ? 顧客服務(wù)及呼叫中心常識測驗 ? 評估測驗結(jié)果 ? 在試用 120人中取 90人 ? 最后篩選 ,確定人員 溝通技巧評判 在電話聽試的過程中聽試者要仔細(xì)傾聽，并同時對應(yīng)各項評判標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)試者的溝通能力打分 評分等級 : ? 不合格 Doesn’t meet ? 基本合格 Almost meets ? 合格 Meets ? 良好 Exceeds ? 優(yōu)秀 Great exceeds 電話聽試對溝通技巧的評判 核心能力考核標(biāo)準(zhǔn) 不合格 基本合格 合格 優(yōu)秀 極優(yōu)秀 評分矩陣 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 聲音質(zhì)量 音量 表現(xiàn)力（表情） 語氣自信 講話速度 語言模式 有效性 語法表達(dá) 習(xí)慣性口語 (嗯 ,啊 ,是嗎 ) 提問技巧 傾聽能力 不打斷 正確反饋 態(tài)度 熱情 積極 /正面 ?電話聽試練習(xí) 電話聽試對溝通技巧的評判 姓名 重復(fù) 年齡 學(xué)歷 聯(lián)系方式及號碼 重復(fù) 應(yīng)聘職位 簡述能力 簡述工作內(nèi)容 復(fù)述能力考察 如何面對客戶抱怨 電話三種應(yīng)用 發(fā)展新客戶和維系老客戶哪個重要 電話聽試題目 交流技巧評估的步驟 ?以下是 4種因素在面對面、電話交流中的有效影響的百分比顯示： 面對面 7% 語言表達(dá) 38% 聲音品質(zhì) 55% 身體語言 電話對電話 7% 語言表達(dá) 38% 聲音品質(zhì) 55% 傾聽的掌握程度 招聘 以客戶服務(wù)為定位的提問舉例 ? 請描述你最后一次與客戶有分歧的經(jīng)歷。 ? 在什么樣的狀況下你有可能對客戶失去耐心。 ? 舉例說明你如何處理客戶抱怨。 ? 請講述你最后一次幫助同事為客戶服務(wù)的經(jīng)歷。 ? 請講述在什么情況下你認(rèn)為有必要去了解一些相關(guān)制度或程序？ ? 你會用突破傳統(tǒng)方法用自己的方法解決客戶問題嗎？ ? 請講述你給客戶提供更有效的服務(wù)的經(jīng)歷。 ? 你怎樣確保事情不被遺漏或忽略？ ? 你認(rèn)為在與他人共事過程中最難處理的是什么？ ? 如果某一天的工作非常雜亂而多，你怎樣安排？ ? 請講述通過你的努力使同事有效合作的經(jīng)歷。 招聘 以客戶服務(wù)為定位的提問舉例 ? 內(nèi)外向性格測試 ? 你是一個熱情的人嗎？ ? 你是個能克制自己的人嗎？ ? 你的傾聽能力如何？ ? 你的心理適應(yīng)性如何？ ? 你能否承受壓力？ ? 你能承受多少挫折？ ? 你的包容能力怎樣？ ? 你是否想做管理工作？ 招聘 可以嘗試的 測試 招聘模擬練習(xí) ? 分為兩組，各出一名招聘人員及面試人員，兩組其他成員交叉點評。 ? 要求： – 時間： 810分鐘 /組 – 針對九項評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核 – 各自設(shè)定面試人員性格 /能力，評測指標(biāo) – 招聘人員問題自行設(shè)計，要涉及 ? 個人經(jīng)歷簡介 ? 前一工作（學(xué)業(yè)）某一具體方面 ? 對客戶服務(wù)的認(rèn)知 ? 性格判斷 謝 謝！
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