【正文】 投訴解決率 指一個(gè)周期內(nèi)投訴客戶解決率 已解決的投訴電話數(shù)量 /投訴電話總數(shù) 投訴解決及時(shí)率 指在既定承諾時(shí)限內(nèi)解決客戶投訴比率 及時(shí)解決的投訴電話數(shù)量 /投訴電話總數(shù) 最終客戶滿意度 指最終客戶對(duì)服務(wù)的滿意情況 選擇非常滿意和滿意的最終客戶數(shù)量 /接受調(diào)查客戶數(shù)量 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 50 四、常見 KPI指標(biāo)及定義 名稱 定義 與生產(chǎn)效率相關(guān) 計(jì)算方法 CSR負(fù)荷率 指 CSR在處理最終客戶電話的時(shí)間占總簽入時(shí)間的比例 （通話總時(shí)長(zhǎng) +話后處理總時(shí)長(zhǎng)） /登錄總時(shí)長(zhǎng) CSR生產(chǎn)率 指 CSR在工作狀態(tài)下的時(shí)間與付薪時(shí)長(zhǎng)的比 （通話總時(shí)長(zhǎng) +話后處理總時(shí)長(zhǎng)） /付薪總時(shí)長(zhǎng) CSR利用率 指 CSR登錄時(shí)長(zhǎng)與付薪時(shí)長(zhǎng)的比 登錄時(shí)長(zhǎng) /付薪時(shí)長(zhǎng) 座席利用率 座席使用時(shí)長(zhǎng)與可使用時(shí)長(zhǎng)的比 座席實(shí)際使用小時(shí) /座席可使用小時(shí) CSR出勤率 / 實(shí)際工作人數(shù) /計(jì)劃工作人數(shù) 員工流失率 / 流失的員工人數(shù) /年度內(nèi)的平均員工人數(shù) (年度內(nèi)的平均員工人數(shù)＝年初員工人數(shù) +年末員工人數(shù)/2) 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 51 行業(yè)參考值 關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo) 單位 銀行業(yè) 保險(xiǎn)業(yè) 制造業(yè) IT行業(yè) 服務(wù)水準(zhǔn)（ SL） / 80/20 90/15 80/15 80/20 平均后處理時(shí)長(zhǎng)（ ACW） 秒 30 30 30 60 平均通話時(shí)長(zhǎng)（ ATT） 秒 180 210 240 300 員工負(fù)荷率 月 65% 65% 65% 60% 員工流失率 月 3% 3% 3% 3% 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 52 五、數(shù)據(jù)分析工具介紹 ?折線圖 0202204000060000800001000001202201 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月AC D 呼叫量年度對(duì)比圖07 年 ACD 呼叫量 06 年 ACD 呼叫量集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 53 五、數(shù)據(jù)分析工具介紹 ?柱形圖 0 100 200 300 400 500 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日08 年 4 月日來(lái)話量對(duì)比圖08 . 4 . 2 08 . 4 . 8 08 . 4 . 9 08 . 4 . 15 08 . 4 . 16 08 . 4 . 22 08 . 4 . 23 08 . 4 . 29集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 54 五、數(shù)據(jù)分析工具介紹 ?餅圖 數(shù)碼相機(jī) , 140復(fù)印機(jī) , 130打印機(jī) , 158相機(jī) , 97一體機(jī) , 89掃描儀 , 23傳真機(jī) , 138投影儀 , 12來(lái)電業(yè)務(wù)類型分析數(shù)碼相機(jī) 復(fù)印機(jī) 打印機(jī) 相機(jī) 一體機(jī) 掃描儀 傳真機(jī) 投影儀集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 55 五、數(shù)據(jù)分析工具介紹 ?雙軸線 柱圖組合 0 %20 %40 %60 %80 %100 %0 500 1000 1500 2022 2500 3000 3500 4000 Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun來(lái)話量與服務(wù)水準(zhǔn)周對(duì)比圖IVR 來(lái)話量 ACD 應(yīng)答量 ACD 放棄量 服務(wù)水準(zhǔn)（ 20 秒） 服務(wù)水準(zhǔn) KPI集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 56 五、數(shù)據(jù)分析工具介紹 ?散點(diǎn)圖 5011017023029035041047060 65 70 75 80 85 90 95 100人工應(yīng)答量與監(jiān)控分值月分析圖趙一 王二 張三 李四 謝五 劉六 馬七 徐八 孫九接聽量均值監(jiān)控分值集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 57 目 錄 第一章 組織管理 第二章 人力資源管理 第三章 培訓(xùn)管理 第四章 質(zhì)量管理 第五章 人員績(jī)效管理 第六章 流程管理 第七章 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)管理 第八章 現(xiàn)場(chǎng)管理 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 58 一、概述和關(guān)注要點(diǎn) 外包呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理是中國(guó)電信各外包呼叫中心專業(yè)、規(guī)范、高效運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，是提升外包呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。以下內(nèi)容適用于外包項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理。 ? 必須 遵循 已制定的現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范，規(guī)范包括：儀容儀表、行為舉止、服務(wù)規(guī)范、交接班制度、例會(huì)制度、考勤制度 ?? ? 如果所設(shè)定的現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范與客戶 風(fēng)格 有 沖突 ，可與客戶進(jìn)行說(shuō)明，如無(wú)效，則按客戶要求調(diào)整 現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范 ? 項(xiàng)目管理人員應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目 實(shí)際運(yùn)營(yíng)時(shí)間 計(jì)算人員配備數(shù)量 ? 人員配備計(jì)算時(shí)，項(xiàng)目管理人員應(yīng)充分 考慮客戶方 對(duì)服務(wù)水平、應(yīng)答率、放棄率的 要求 ? 客戶方需要座席較少或話務(wù)量較低的情況下，在客戶允許的前提下，可采取建立 綜合服務(wù)組 或使用 座席共享 的方式 人員調(diào)度與配備 ? 系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)具備可靠的病毒防御能力以及惡意攻擊防范能力 ? 多個(gè)項(xiàng)目同時(shí)運(yùn)營(yíng)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)平臺(tái)準(zhǔn)入管理 ? 取消 CSR所有可以導(dǎo)入、導(dǎo)出數(shù)據(jù)的渠道，如光驅(qū)、USB接口等 信息安全管理 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 59 二、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件管理 突發(fā)事件引起原因 業(yè)務(wù)方面 ? 話務(wù)量突增 ? 未提前獲知市場(chǎng)宣傳或業(yè)務(wù)重大調(diào)整 ? 媒體刊登客戶產(chǎn)品信息 ? 客戶產(chǎn)品出現(xiàn)重大問(wèn)題 系統(tǒng)方面 ? 系統(tǒng)故障 ? 停電 ? 員工爭(zhēng)執(zhí)或打斗 ? 員工突發(fā)疾病 人員方面 培訓(xùn)主管立刻與客戶方相關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，了解情況并商榷統(tǒng)一口徑，確定解決方案后，立刻將詳細(xì)情況以電子公告的形式通知所有人員 。 由呼叫中心技術(shù)部立即商討解決方案，同時(shí) 話務(wù)主管 第一時(shí)間 將 統(tǒng)一口徑 以電子公告的形式通知所有人員 。 由 現(xiàn)場(chǎng) 主管保證職場(chǎng)工作秩序，商討并實(shí)施解決方案 。 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 60 三、員工心理干預(yù) 人性化多角度溝通 ? 工作受到監(jiān)控； ? 常常承受最終客戶的抱怨和發(fā)泄； ? 非常規(guī)的上班時(shí)間； ? 工作乏味，看不到發(fā)展； ? 不斷變化的客戶需求。 ? 建立管理人員溝通日，讓各級(jí)員工有機(jī)會(huì)與管理人員進(jìn)行近距離溝通； ? 現(xiàn)場(chǎng)管理人員要時(shí)刻關(guān)注運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)人員情緒變化，并及時(shí)溝通和調(diào)整； ? 現(xiàn)場(chǎng)管理人員、主管、組長(zhǎng)、客戶服務(wù)代表各級(jí)之間要保持順暢的溝通，不定期的活動(dòng)加深彼此之間的了解。 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 61 三、員工心理干預(yù) 引入心理干預(yù)機(jī)制 參加與情緒相關(guān)的培訓(xùn)課程，如主管人員情緒干預(yù)、一線員工壓力緩解，以及針對(duì)情緒調(diào)節(jié)的行為練習(xí)等培訓(xùn)形式，在專業(yè)的心理工作者指導(dǎo)下進(jìn)行，獲得更系統(tǒng)、更專業(yè)的幫助。 培訓(xùn) 為員工提供心理咨詢熱線支持，定時(shí)或定期開放專線號(hào)碼，或定期請(qǐng)專業(yè)心理輔導(dǎo)師專家坐堂，有效疏導(dǎo)員工情緒，并有計(jì)劃地為提高員工心理抗壓及情緒控制能力進(jìn)行干預(yù)。 心理輔導(dǎo) 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 62 三、員工心理干預(yù) 引入心理干預(yù)機(jī)制 為呼叫中心員工提供文體活動(dòng)場(chǎng)所，通過(guò)娛樂(lè)活動(dòng)調(diào)節(jié)煩躁工作帶來(lái)的不穩(wěn)定情緒。 文體活動(dòng) 在渲泄室內(nèi)可以放置一些有利于客戶服務(wù)代表發(fā)泄工作和生活中不良情緒的設(shè)施或服務(wù)。 心理調(diào)節(jié)室 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 63 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部謝謝！