【正文】 投訴解決率 指一個周期內(nèi)投訴客戶解決率 已解決的投訴電話數(shù)量 /投訴電話總數(shù) 投訴解決及時率 指在既定承諾時限內(nèi)解決客戶投訴比率 及時解決的投訴電話數(shù)量 /投訴電話總數(shù) 最終客戶滿意度 指最終客戶對服務的滿意情況 選擇非常滿意和滿意的最終客戶數(shù)量 /接受調(diào)查客戶數(shù)量 集團號百市場部 50 四、常見 KPI指標及定義 名稱 定義 與生產(chǎn)效率相關(guān) 計算方法 CSR負荷率 指 CSR在處理最終客戶電話的時間占總簽入時間的比例 （通話總時長 +話后處理總時長） /登錄總時長 CSR生產(chǎn)率 指 CSR在工作狀態(tài)下的時間與付薪時長的比 （通話總時長 +話后處理總時長） /付薪總時長 CSR利用率 指 CSR登錄時長與付薪時長的比 登錄時長 /付薪時長 座席利用率 座席使用時長與可使用時長的比 座席實際使用小時 /座席可使用小時 CSR出勤率 / 實際工作人數(shù) /計劃工作人數(shù) 員工流失率 / 流失的員工人數(shù) /年度內(nèi)的平均員工人數(shù) (年度內(nèi)的平均員工人數(shù)＝年初員工人數(shù) +年末員工人數(shù)/2) 集團號百市場部 51 行業(yè)參考值 關(guān)鍵運營指標 單位 銀行業(yè) 保險業(yè) 制造業(yè) IT行業(yè) 服務水準（ SL） / 80/20 90/15 80/15 80/20 平均后處理時長（ ACW） 秒 30 30 30 60 平均通話時長（ ATT） 秒 180 210 240 300 員工負荷率 月 65% 65% 65% 60% 員工流失率 月 3% 3% 3% 3% 集團號百市場部 52 五、數(shù)據(jù)分析工具介紹 ?折線圖 0202204000060000800001000001202201 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月AC D 呼叫量年度對比圖07 年 ACD 呼叫量 06 年 ACD 呼叫量集團號百市場部 53 五、數(shù)據(jù)分析工具介紹 ?柱形圖 0 100 200 300 400 500 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日08 年 4 月日來話量對比圖08 . 4 . 2 08 . 4 . 8 08 . 4 . 9 08 . 4 . 15 08 . 4 . 16 08 . 4 . 22 08 . 4 . 23 08 . 4 . 29集團號百市場部 54 五、數(shù)據(jù)分析工具介紹 ?餅圖 數(shù)碼相機 , 140復印機 , 130打印機 , 158相機 , 97一體機 , 89掃描儀 , 23傳真機 , 138投影儀 , 12來電業(yè)務類型分析數(shù)碼相機 復印機 打印機 相機 一體機 掃描儀 傳真機 投影儀集團號百市場部 55 五、數(shù)據(jù)分析工具介紹 ?雙軸線 柱圖組合 0 %20 %40 %60 %80 %100 %0 500 1000 1500 2022 2500 3000 3500 4000 Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun來話量與服務水準周對比圖IVR 來話量 ACD 應答量 ACD 放棄量 服務水準（ 20 秒） 服務水準 KPI集團號百市場部 56 五、數(shù)據(jù)分析工具介紹 ?散點圖 5011017023029035041047060 65 70 75 80 85 90 95 100人工應答量與監(jiān)控分值月分析圖趙一 王二 張三 李四 謝五 劉六 馬七 徐八 孫九接聽量均值監(jiān)控分值集團號百市場部 57 目 錄 第一章 組織管理 第二章 人力資源管理 第三章 培訓管理 第四章 質(zhì)量管理 第五章 人員績效管理 第六章 流程管理 第七章 運營目標管理 第八章 現(xiàn)場管理 集團號百市場部 58 一、概述和關(guān)注要點 外包呼叫中心現(xiàn)場管理是中國電信各外包呼叫中心專業(yè)、規(guī)范、高效運營的基礎(chǔ)，是提升外包呼叫中心核心競爭力的必要條件。以下內(nèi)容適用于外包項目現(xiàn)場運營管理。 ? 必須 遵循 已制定的現(xiàn)場管理規(guī)范，規(guī)范包括：儀容儀表、行為舉止、服務規(guī)范、交接班制度、例會制度、考勤制度 ?? ? 如果所設(shè)定的現(xiàn)場管理規(guī)范與客戶 風格 有 沖突 ，可與客戶進行說明，如無效，則按客戶要求調(diào)整 現(xiàn)場管理規(guī)范 ? 項目管理人員應根據(jù)項目 實際運營時間 計算人員配備數(shù)量 ? 人員配備計算時，項目管理人員應充分 考慮客戶方 對服務水平、應答率、放棄率的 要求 ? 客戶方需要座席較少或話務量較低的情況下，在客戶允許的前提下，可采取建立 綜合服務組 或使用 座席共享 的方式 人員調(diào)度與配備 ? 系統(tǒng)平臺應具備可靠的病毒防御能力以及惡意攻擊防范能力 ? 多個項目同時運營時，嚴格執(zhí)行系統(tǒng)平臺準入管理 ? 取消 CSR所有可以導入、導出數(shù)據(jù)的渠道，如光驅(qū)、USB接口等 信息安全管理 集團號百市場部 59 二、現(xiàn)場突發(fā)事件管理 突發(fā)事件引起原因 業(yè)務方面 ? 話務量突增 ? 未提前獲知市場宣傳或業(yè)務重大調(diào)整 ? 媒體刊登客戶產(chǎn)品信息 ? 客戶產(chǎn)品出現(xiàn)重大問題 系統(tǒng)方面 ? 系統(tǒng)故障 ? 停電 ? 員工爭執(zhí)或打斗 ? 員工突發(fā)疾病 人員方面 培訓主管立刻與客戶方相關(guān)業(yè)務部門聯(lián)系，了解情況并商榷統(tǒng)一口徑，確定解決方案后，立刻將詳細情況以電子公告的形式通知所有人員 。 由呼叫中心技術(shù)部立即商討解決方案，同時 話務主管 第一時間 將 統(tǒng)一口徑 以電子公告的形式通知所有人員 。 由 現(xiàn)場 主管保證職場工作秩序，商討并實施解決方案 。 集團號百市場部 60 三、員工心理干預 人性化多角度溝通 ? 工作受到監(jiān)控； ? 常常承受最終客戶的抱怨和發(fā)泄； ? 非常規(guī)的上班時間； ? 工作乏味，看不到發(fā)展； ? 不斷變化的客戶需求。 ? 建立管理人員溝通日，讓各級員工有機會與管理人員進行近距離溝通； ? 現(xiàn)場管理人員要時刻關(guān)注運營現(xiàn)場人員情緒變化，并及時溝通和調(diào)整； ? 現(xiàn)場管理人員、主管、組長、客戶服務代表各級之間要保持順暢的溝通，不定期的活動加深彼此之間的了解。 集團號百市場部 61 三、員工心理干預 引入心理干預機制 參加與情緒相關(guān)的培訓課程，如主管人員情緒干預、一線員工壓力緩解，以及針對情緒調(diào)節(jié)的行為練習等培訓形式，在專業(yè)的心理工作者指導下進行，獲得更系統(tǒng)、更專業(yè)的幫助。 培訓 為員工提供心理咨詢熱線支持，定時或定期開放專線號碼，或定期請專業(yè)心理輔導師專家坐堂，有效疏導員工情緒，并有計劃地為提高員工心理抗壓及情緒控制能力進行干預。 心理輔導 集團號百市場部 62 三、員工心理干預 引入心理干預機制 為呼叫中心員工提供文體活動場所，通過娛樂活動調(diào)節(jié)煩躁工作帶來的不穩(wěn)定情緒。 文體活動 在渲泄室內(nèi)可以放置一些有利于客戶服務代表發(fā)泄工作和生活中不良情緒的設(shè)施或服務。 心理調(diào)節(jié)室 集團號百市場部 63 集團號百市場部謝謝！